連鎖門店顧客投訴和顧客關(guān)系管理-資料下載頁
2025-01-12 16:34本頁面
【正文】 者服務(wù)員，并由店長擔(dān)任召集人，定期舉行咨詢會議，了解顧客的需求和意見。 3）以定期的方式向消費者提供日常生活信息 如在賣場內(nèi)特定商品的前方制作 POP，說明商品特色、用途或使用方法；在服務(wù)臺免費派送消費信息印刷品；也可以利用門店設(shè)置的固定公布欄來提供 4）舉辦公益活動 發(fā)起慈善公益活動，如獻(xiàn)血、救濟(jì)；關(guān)心社會公益活動，如贊助當(dāng)?shù)叵狸牼然鹌鞑摹①澲?dāng)?shù)貙W(xué)校等；關(guān)心社區(qū)公益活動、如認(rèn)養(yǎng)動物、樹木等；根據(jù)門店消費者資料卡上的信息，適時向消費者寄發(fā)生日卡、節(jié)慶賀卡等，代表門店向其表示祝賀。 投訴報怨處理技巧 ?令顧客心情晴朗的“ clear”方法 ?先處理心情，再處理事情，令顧客轉(zhuǎn)怒為喜。 ?賣場運營中，處理顧客報怨是服務(wù)提供者的一項重要工作，如何平息顧客的不滿，使被激怒的顧客“轉(zhuǎn)怒為喜”，是企業(yè)提高顧客忠誠度的最重要手段。令顧客心情晴朗的技巧：“ clear”方法，也稱顧客清空技巧。 投訴報怨處理技巧 ?理解和實踐清空技巧能夠幫助企業(yè)妥當(dāng)處理最棘手的情況?！傲铑櫩托那榍缋剩?clear）”的顧客抱怨應(yīng)對原則包括以下步驟： ?C：控制你的情緒（ control） ?L:傾聽顧客拆說（ listen） ?E:建立與顧客共鳴的局面（ establish） ?A:對顧客的拆怨表示歉意（ apologize） ?R:提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案（ resolve） 本章小結(jié) ?顧客服務(wù)管理是一個企業(yè)在經(jīng)營中的重要環(huán)節(jié)。本章重點講述了客戶投訴的類型及處理辦法、如何建立顧客投訴意見處理系統(tǒng)、客戶投訴意見的處理程序以及如何建立客戶關(guān)系管理制度，使學(xué)生初步掌握有關(guān)如何處理客戶投訴方面的內(nèi)容。 復(fù)習(xí)題 1． 簡述顧客投訴意見的處理程序。 2． 如何建立顧客關(guān)系管理制度。
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