連鎖門店顧客投訴和顧客關(guān)系管理-文庫吧
2024-12-28 16:34 本頁面
【正文】 ；其次，要盡量從電話中了解顧客所投訴事件的基本信息。 ?其內(nèi)容包括 4W1H：Who、 When、 ? Where、 What、 How 顧客投訴的處理方式 ? 2）信函投訴的處理方式 ? 信函投訴便于記錄和保存，投訴較理性，很少感情用事。 ? 門店收到顧客的投訴信時，應(yīng)立即轉(zhuǎn)送負(fù)責(zé)人。相關(guān)人員應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)顧客，告知其已收到信函，以表示出門店對于所投訴的意見極其誠懇的態(tài)度和認(rèn)真解決該問題的意愿。 顧客投訴的處理方式 ? 3）當(dāng)面投訴的處理方式 ? （ 1）將投訴顧客請至?xí)褪一蛸u場辦公室，以免影響其他顧客的購物。 ? （ 2）創(chuàng)造親切輕松的氣氛，以緩解對方緊張情緒，盡可能保持談話明朗和態(tài)度誠懇。 ? （ 3）謹(jǐn)慎使用各項應(yīng)對措詞，避免導(dǎo)致顧客的再次不滿。 ? （ 4）嚴(yán)格按規(guī)定投訴意見處理步驟妥善處理顧客的各項投訴。 ? （ 5）處理完顧客的投訴意見，必須立即以書面形式及時通知投訴人，并確定每一個投訴內(nèi)容得到解決答復(fù)。 ? （ 6）記住每一位提出投訴意見的顧客，當(dāng)該顧客再次來店時，應(yīng)以熱誠的態(tài)度主動向?qū)Ψ酱蛘泻? 建立顧客投訴意見處理系統(tǒng) 連鎖門店店長作業(yè)流程 1）顧客投訴意見處理系統(tǒng)的規(guī)劃 顧客投訴意見處理系統(tǒng)具有兩大功能：一是投訴意見的執(zhí)行功能；二是投訴意見的管理功能。 顧客投訴意見處理系統(tǒng)的兩大功能 執(zhí)行功能 管理功能 受理顧客的投訴意見 流程控制 時間的記錄與分類 門店立即處理的事件 處理 了解事實 解決問題 處理事件的過程 顧客回應(yīng) 事后追蹤 呈報 由總部處理的事件追蹤 記錄存檔 資料存檔 統(tǒng)計與分析資料 評估 建議 責(zé)任規(guī)劃 店長 總部的相關(guān)部
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