市場細(xì)分與顧客關(guān)系管理-資料下載頁
2025-01-10 19:57本頁面
【正文】 ， 為每一利基市場提供定制化服務(wù) 此策略使企業(yè)既獲得了利基市 場策略又獲得了多細(xì)分策略的好處 關(guān)系營銷與客戶關(guān)系管理 在市場細(xì)分、充分了解顧客需求的基礎(chǔ)上才能有效地進(jìn)行客戶關(guān)系管理 基本依據(jù)： 保留一位當(dāng)前顧客通常比吸引一位新顧客成 本低得多。 CRM的內(nèi)涵 注意保持和改善現(xiàn)有顧客而不是獲得新顧客 交易 關(guān)系 營銷理念的轉(zhuǎn)變 CRM的目標(biāo) 使更多有益的顧客從新開發(fā)的顧客階段通過金 字塔向更有價值的、強(qiáng)化的顧客階段轉(zhuǎn)移 目標(biāo) 顧客獲得 滿足 保留 強(qiáng)化 ? 增加的購買量 各行業(yè)的顧客花費(fèi)在其特定關(guān)系伙伴上的資金在逐年增加 ? 更低的營銷成本 ? 通過口頭宣傳的免費(fèi)廣告 ? 保留員工 人們更愿意為擁有穩(wěn)定的顧客基礎(chǔ)的企業(yè)工作 CRM給企業(yè)帶來的利益 通訊、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的提高使企業(yè)與客戶聯(lián)系的能力大 大增強(qiáng)了，于是許多企業(yè)將大量資金用于這些先進(jìn) 技術(shù)的引進(jìn)，而忽略了 CRM項目的建立 CRM項目的建立 客戶關(guān)系管理中存在的誤區(qū)： Technology Trap 技術(shù)只是支持客戶關(guān)系管理的手段，重要的是建立起 CRM項目 CRM項目的建立 市場細(xì)分 理解顧客需求、行為和可能帶來的利潤 顧客識別 識別每一個顧客的需求與特征 定制化方案 為目標(biāo)顧客提供基于個人需求的增值方案 顧客互動 與目標(biāo)顧客進(jìn)行有效率的持續(xù)互動以不斷獲取顧客的動態(tài)需求 顧客忠誠 追蹤每一位目標(biāo)顧客的滿意度、忠誠度和帶來的利潤 關(guān)注顧客接觸點（與目標(biāo)顧客的互動點） 相關(guān) 閱讀資料 市場細(xì)分： 李景泰、白長虹，《市場學(xué)》，第 2版，南開大學(xué)出版社，第 150172頁。 客戶關(guān)系管理： [美 ]澤絲曼爾 A 瓦拉瑞爾，比特納 瑪麗 喬著，張金成、白長虹譯，《服務(wù)營銷》，第 2版，北京，機(jī)械工業(yè)出版社， 2022年，第 131153頁。 [加 ]杰姆 G巴諾斯，劉祥亞等譯，《客戶關(guān)系管理成功奧秘 —— 感知客戶》，機(jī)械工業(yè)出版社。
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