crm：顧客關系管理趨勢-資料下載頁
2025-05-21 17:03本頁面
【導讀】顧客導向時代的因應策略。顧客導向下的組織與思考。顧客關係管理的發(fā)展趨勢。顧客關係管理與企業(yè)發(fā)展。施振榮的『宏碁一二三』理論：內部。安索夫的企業(yè)成長理論：。但是網路與通訊的發(fā)達更讓顧客導向成。以前的顧客導向只是你自己假想、猜想顧。要了解顧客及其消費行為(心理). 要注重顧客關係的維護與管理。要注重顧客服務與抱怨的處理。要聽取第一線(服務)人員的意見。要掌握整個社會的脈動與趨勢。你必須放棄本位主義。顧客導向是先去思考對方需要什麼？雖然你的想法與看法可能已參酌很多。因為這樣的思考模式固然很看重顧客。許你不一定就真的完全不懂顧客的心，從本位主義出發(fā)，你頂多只能掌握一。要導入顧客導向，就要採取開放式的。決策模式，而不是封閉式的。不只是決策模氏的轉變，乃是整個組。嚴格來說，顧客導向的層次就是由外。顧客導向的作前提就是要集體決策、
【正文】 –讓顧客覺得和你們公司打交道很容易 (很容易接觸 ,很容易解決問題 ,不會如入五里雲霧 ) 2020/7/6 38 How to make customer feel easy to do business with you? ? 規(guī)劃任何流程都不是為求自己的方便或節(jié)約 ,而是為顧客的方便設想 ? 不能只是偶爾對顧客施予小惠 ,乃要根本圖顧客之最大利益 ,完全站在顧客的立場思考與決策 ,要想到若你是顧客你能接受這樣的安排嗎 ? 2020/7/6 39 How to make customer feel easy to do business with you? ? 不論你的公司規(guī)模有多麼龐大 ,組織有多麼眾多 ,都要能以單一的面貌面對顧客 ? 但是你的服務卻不能單一而僵化 ,不同的狀況要有不同的處理原則 ? 要能事先掌握 (甚至是預測 )顧客的可能需求是什麼 (至少不能讓顧客重複或重述 ) 2020/7/6 40 顧客關係管理的發(fā)展趨勢 ? 提供顧客真正需要的服務 –你不能再只是賣一項產品給顧客 ,你必需提供整體的服務 –你不能再只是為顧客解決一部份的問題 ,你必需提供 Total Solution 2020/7/6 41 顧客關係管理的發(fā)展趨勢 ? 擴展或提昇顧客的需要 (視野 ) –不是以顧客直覺的需要為準 ,乃要替他想到他未顧慮到的 –不是以顧客以為的需要為準 ,乃要替他做最專業(yè)的判斷 2020/7/6 42 顧客關係管理的發(fā)展趨勢 ? 企業(yè)要更專注於最終顧客 end user –企業(yè)必須知道你的終端顧客是誰 –企業(yè)必須知道終端顧客如何使用你的產品或服務 ,以及其中還有什麼問題 –與你的顧客共同來解決尚存的問題 2020/7/6 43 顧客關係管理的發(fā)展趨勢 ? 不再是小範圍的變革或局部的策略 –為實施顧客關係管理企業(yè)甚至必須要徹底再造 –為實施顧客關係管理企業(yè)甚至必須完全改頭換面 (甚至連 logo都要改變 ) 2020/7/6 44 顧客關係管理與企業(yè)發(fā)展 ? 顧客關係管理讓企業(yè)能採取超越自己和產品的更寬廣的視野 ,使企業(yè)發(fā)展進入嶄新的境界 ? 顧客關係管理讓企業(yè)的願景更加明確 ,組織更具彈性 ,管理更富人性 ,當然整個企業(yè)就更有發(fā)展 2020/7/6 45 顧客關係管理與企業(yè)發(fā)展 ? 顧客關係管理可以根本協(xié)助你的企業(yè)發(fā)展 –它有助於延伸你的產品或服務的價值 –它有助於你推出新的產品或服務 –它有助於你括展市場爭取新顧客 2020/7/6 46 結 語 ? 未來越來越難以預測及掌握 ? 趨勢越來越難以分析及研判 ? 人心越來越難以捉摸及導引 ? 所以顧客導向及 CRM越來越重要 ? 所以隨時隨地都要重新了解顧客
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