crmcustomerrelationshipmanagement顧客關(guān)系管理-資料下載頁(yè)
【導(dǎo)讀】顧客關(guān)係管理之行動(dòng)。1995年後﹐網(wǎng)際網(wǎng)路商業(yè)化引貣企業(yè)。臺(tái)灣發(fā)展電子商務(wù)的瓶頸。充分的創(chuàng)新技術(shù)﹐缺乏創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)觀念。很多時(shí)候只在單純的替代原有通訊機(jī)制。錯(cuò)誤的做法﹐無(wú)法產(chǎn)生效益。為何導(dǎo)入電子商務(wù)？科技改變下的營(yíng)業(yè)條件改變。顧客需求更為嚴(yán)苛。國(guó)際開(kāi)放、競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。前身為銷售自動(dòng)化管理系統(tǒng)(SFA:Sales. 開(kāi)發(fā)新顧客與維繫舊顧客的成本差異。顧客終身價(jià)值的新觀念。顧客評(píng)等與差異化服務(wù)。行銷、銷售、服務(wù)管道的多元化。建立長(zhǎng)期重購(gòu)的穩(wěn)定顧客關(guān)係。關(guān)心每一個(gè)顧客的每一筆交易。不會(huì)只在有交易時(shí)，才展現(xiàn)關(guān)心。提供意見(jiàn)，提醒相關(guān)的商品。資訊的傳遞跨越組織界限。過(guò)去的一些限制已不存在。你知道你的顧客是誰(shuí)嗎？顧客資訊隨業(yè)務(wù)、服務(wù)人員之異動(dòng)而流失。不同部門的人員拜訪同一顧客，彼此不知道。顧客公司集團(tuán)關(guān)係或個(gè)人人際脈絡(luò)掌握不易。顧客未作分類或價(jià)值分析，對(duì)於重要顧客，無(wú)法立。了解顧客個(gè)人及企業(yè)之屬性。掌握顧客及集團(tuán)關(guān)係網(wǎng)絡(luò)
【正文】 成本大 中央大學(xué)。范錚強(qiáng) 56 購(gòu)買頻率 /金額的排序 ? 區(qū)間的考慮 ? 最近一月、一季、一年等 中央大學(xué)。范錚強(qiáng) 57 利用 RFM區(qū)塊找出名單 ? 假設(shè)顧客有 800,000 人 ? 需透過(guò)測(cè)試來(lái)找出最佳的區(qū)塊 ? 利用二十人選一人的方式來(lái)篩選測(cè)試 ? 1, 21, 41,… ? 選出 40,000 人來(lái)測(cè)試 中央大學(xué)。范錚強(qiáng) 58 回應(yīng)率 R F M 區(qū)塊 郵寄的個(gè)數(shù) 回應(yīng)個(gè)數(shù) 回應(yīng)率555 320 31 9 . 6 9 %554 320 30 9 . 3 8 %553 320 28 8 . 7 5 %552 320 20 6 . 2 5 %551 320 19 5 . 9 4 %545 320 26 8 . 1 3 %544 320 20 6 . 2 5 %543 320 18 5 . 6 3 %542 320 16 5 . 0 0 %541 320 12 3 . 7 5 %中央大學(xué)。范錚強(qiáng) 59 選擇有效的 RFM區(qū)塊 ? 計(jì)算損益平衡回應(yīng)率 ? 成本 /每個(gè)回應(yīng)率的淨(jìng)效益 ? 例子 ? 每件郵件成本 $ ? 每個(gè)回應(yīng)的收益 $35 ? 損益平衡回應(yīng)率 =$ / $35 = % ? 選取回應(yīng)率大於 % 的區(qū)塊 中央大學(xué)。范錚強(qiáng) 60 結(jié) 果 測(cè)試組 全部 篩選後郵寄個(gè)數(shù) 4 0 , 0 0 0 8 0 0 , 0 0 0 2 1 1 , 2 0 0回應(yīng)個(gè)數(shù) 711 1 2 , 1 0 4 7 , 2 9 3 回應(yīng)率 1 . 7 8 % 1 . 5 1 % 3 . 4 5 %郵寄成本 $ 2 4 , 8 0 0 $ 4 9 6 , 0 0 0 $ 1 3 0 , 9 4 4淨(jìng)成本 $ 2 4 , 8 8 5 $ 4 2 3 , 6 4 0 $ 2 5 5 , 2 5 5 淨(jìng)利 $85 $ 7 2 , 3 6 0 $ 1 2 4 , 3 1 1中央大學(xué)。范錚強(qiáng) 61 RFM 的問(wèn)題 ? 不是評(píng)分機(jī)制 ? 重複對(duì)相同顧客行銷 ? 區(qū)塊重於個(gè)人 ? 無(wú)法預(yù)測(cè)個(gè)人未來(lái)的行為 中央大學(xué)。范錚強(qiáng) 62 資料採(cǎi)礦 (Data Mining) ? 從巨量的資料庫(kù)中，發(fā)掘出未知的資訊與知識(shí)出來(lái)，作為決策支援之用，必能產(chǎn)生企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 ? 發(fā)掘新的關(guān)聯(lián)、模式、趨勢(shì) ? 預(yù)測(cè) . 舊知 ? 在正確時(shí)間，經(jīng)由正確的管道，對(duì)正確的顧客做適當(dāng)?shù)姆?wù)或行銷 中央大學(xué)。范錚強(qiáng) 63 服務(wù)管理作業(yè)困難處 ? 諮詢紀(jì)錄： ? 服務(wù)表單沒(méi)有系統(tǒng)化處理，無(wú)法提供顧客諮詢的彙整紀(jì)錄，服務(wù)品質(zhì)無(wú)法有效控管。 ? 服務(wù)差異化： ? 服務(wù)資源分派不均，主管無(wú)法及時(shí)作適當(dāng)調(diào)整；同時(shí)，重要顧客和一般顧客一樣在排隊(duì)等候服務(wù)。 ? 稽催與提示 ? 逾時(shí)的服務(wù)，主管無(wú)法在第一時(shí)間得知。 ? 經(jīng)驗(yàn)傳承： ? 服務(wù)經(jīng)驗(yàn)無(wú)法有效分享，整體素質(zhì)難以提升。 中央大學(xué)。范錚強(qiáng) 64 服務(wù)管理 具體作法 ? 服務(wù)流程 ? 服務(wù)警訊 ? 主動(dòng)式服務(wù) ? 自助式服務(wù) ? 常用問(wèn)題集 中央大學(xué)。范錚強(qiáng) 65 服務(wù)流程 受理人接受顧客諮詢或抱怨 ? ? : 問(wèn)題描述 挑選處理人 畫面顯示可被分配問(wèn)題的處理人 /部門 第一線人員 回應(yīng)顧客現(xiàn)況 後送第二線處理 第一線處理人解決問(wèn)題 通知顧客 提出其他需求 顧客接受 部門主管 中央大學(xué)。范錚強(qiáng) 66 服務(wù)警訊 ? 警訊提醒 (Alarm Trigger) ? 服務(wù)逾時(shí)警訊 ? 服務(wù)層級(jí)提升警訊 (Escalation) 中央大學(xué)。范錚強(qiáng) 67 主動(dòng)式服務(wù) ? 事件提醒 (Event Trigger) ? 服務(wù)完成 ? 服務(wù)狀況通知 ? 特別日子、特殊事件通知 中央大學(xué)。范錚強(qiáng) 68 自助式服務(wù) ? 多重服務(wù)管道 ? Web, IVR, FOD （與 CTI整合） ? 電腦和電話整合 Computertelephony Integration ? 服務(wù)流程透明化 ? 顧客感受得到的服務(wù) ? 常用問(wèn)題集 (FAQ) ? 服務(wù)歷史記錄 ? 問(wèn)題知識(shí)庫(kù) ? 除了提供自動(dòng)化的服務(wù)之外 ﹐ 可將服務(wù)資源導(dǎo)到金字塔頂端的客層 中央大學(xué)。范錚強(qiáng) 69 ACM SMS IVR CTI CRM DB DB Face to Face Email Fax Telephone Backend DB Call Center System Web 與 CTI 的整合 中央大學(xué)。范錚強(qiáng) 70 建議 ? 了解為何引進(jìn) CRM ? 如何產(chǎn)生價(jià)值 ? 機(jī)會(huì)在什麼地方？ ? 了解顧客特性 ? 顧客的形態(tài) ? 需要什麼新的服務(wù)？ ? 分析新的變革機(jī)會(huì) ? 導(dǎo)入 CRM不是一個(gè)軟體建置案 ﹐ 而是企業(yè)營(yíng)運(yùn)的重新思考
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