crmcustomerrelationshipmanagement顧客關系管理-資料下載頁
2024-10-12 16:05本頁面
【導讀】顧客關係管理之行動。1995年後﹐網(wǎng)際網(wǎng)路商業(yè)化引貣企業(yè)。臺灣發(fā)展電子商務的瓶頸。充分的創(chuàng)新技術﹐缺乏創(chuàng)新的經(jīng)營觀念。很多時候只在單純的替代原有通訊機制。錯誤的做法﹐無法產(chǎn)生效益。為何導入電子商務？科技改變下的營業(yè)條件改變。顧客需求更為嚴苛。國際開放、競爭更加激烈。前身為銷售自動化管理系統(tǒng)(SFA:Sales. 開發(fā)新顧客與維繫舊顧客的成本差異。顧客終身價值的新觀念。顧客評等與差異化服務。行銷、銷售、服務管道的多元化。建立長期重購的穩(wěn)定顧客關係。關心每一個顧客的每一筆交易。不會只在有交易時，才展現(xiàn)關心。提供意見，提醒相關的商品。資訊的傳遞跨越組織界限。過去的一些限制已不存在。你知道你的顧客是誰嗎？顧客資訊隨業(yè)務、服務人員之異動而流失。不同部門的人員拜訪同一顧客，彼此不知道。顧客公司集團關係或個人人際脈絡掌握不易。顧客未作分類或價值分析，對於重要顧客，無法立。了解顧客個人及企業(yè)之屬性。掌握顧客及集團關係網(wǎng)絡
【正文】 成本大 中央大學。范錚強 56 購買頻率 /金額的排序 ? 區(qū)間的考慮 ? 最近一月、一季、一年等 中央大學。范錚強 57 利用 RFM區(qū)塊找出名單 ? 假設顧客有 800,000 人 ? 需透過測試來找出最佳的區(qū)塊 ? 利用二十人選一人的方式來篩選測試 ? 1, 21, 41,… ? 選出 40,000 人來測試 中央大學。范錚強 58 回應率 R F M 區(qū)塊 郵寄的個數(shù) 回應個數(shù) 回應率555 320 31 9 . 6 9 %554 320 30 9 . 3 8 %553 320 28 8 . 7 5 %552 320 20 6 . 2 5 %551 320 19 5 . 9 4 %545 320 26 8 . 1 3 %544 320 20 6 . 2 5 %543 320 18 5 . 6 3 %542 320 16 5 . 0 0 %541 320 12 3 . 7 5 %中央大學。范錚強 59 選擇有效的 RFM區(qū)塊 ? 計算損益平衡回應率 ? 成本 /每個回應率的淨效益 ? 例子 ? 每件郵件成本 $ ? 每個回應的收益 $35 ? 損益平衡回應率 =$ / $35 = % ? 選取回應率大於 % 的區(qū)塊 中央大學。范錚強 60 結 果 測試組 全部 篩選後郵寄個數(shù) 4 0 , 0 0 0 8 0 0 , 0 0 0 2 1 1 , 2 0 0回應個數(shù) 711 1 2 , 1 0 4 7 , 2 9 3 回應率 1 . 7 8 % 1 . 5 1 % 3 . 4 5 %郵寄成本 $ 2 4 , 8 0 0 $ 4 9 6 , 0 0 0 $ 1 3 0 , 9 4 4淨成本 $ 2 4 , 8 8 5 $ 4 2 3 , 6 4 0 $ 2 5 5 , 2 5 5 淨利 $85 $ 7 2 , 3 6 0 $ 1 2 4 , 3 1 1中央大學。范錚強 61 RFM 的問題 ? 不是評分機制 ? 重複對相同顧客行銷 ? 區(qū)塊重於個人 ? 無法預測個人未來的行為 中央大學。范錚強 62 資料採礦 (Data Mining) ? 從巨量的資料庫中，發(fā)掘出未知的資訊與知識出來，作為決策支援之用，必能產(chǎn)生企業(yè)的競爭優(yōu)勢。 ? 發(fā)掘新的關聯(lián)、模式、趨勢 ? 預測 . 舊知 ? 在正確時間，經(jīng)由正確的管道，對正確的顧客做適當?shù)姆栈蛐袖N 中央大學。范錚強 63 服務管理作業(yè)困難處 ? 諮詢紀錄： ? 服務表單沒有系統(tǒng)化處理，無法提供顧客諮詢的彙整紀錄，服務品質無法有效控管。 ? 服務差異化： ? 服務資源分派不均，主管無法及時作適當調整；同時，重要顧客和一般顧客一樣在排隊等候服務。 ? 稽催與提示 ? 逾時的服務，主管無法在第一時間得知。 ? 經(jīng)驗傳承： ? 服務經(jīng)驗無法有效分享，整體素質難以提升。 中央大學。范錚強 64 服務管理 具體作法 ? 服務流程 ? 服務警訊 ? 主動式服務 ? 自助式服務 ? 常用問題集 中央大學。范錚強 65 服務流程 受理人接受顧客諮詢或抱怨 ? ? : 問題描述 挑選處理人 畫面顯示可被分配問題的處理人 /部門 第一線人員 回應顧客現(xiàn)況 後送第二線處理 第一線處理人解決問題 通知顧客 提出其他需求 顧客接受 部門主管 中央大學。范錚強 66 服務警訊 ? 警訊提醒 (Alarm Trigger) ? 服務逾時警訊 ? 服務層級提升警訊 (Escalation) 中央大學。范錚強 67 主動式服務 ? 事件提醒 (Event Trigger) ? 服務完成 ? 服務狀況通知 ? 特別日子、特殊事件通知 中央大學。范錚強 68 自助式服務 ? 多重服務管道 ? Web, IVR, FOD （與 CTI整合） ? 電腦和電話整合 Computertelephony Integration ? 服務流程透明化 ? 顧客感受得到的服務 ? 常用問題集 (FAQ) ? 服務歷史記錄 ? 問題知識庫 ? 除了提供自動化的服務之外 ﹐ 可將服務資源導到金字塔頂端的客層 中央大學。范錚強 69 ACM SMS IVR CTI CRM DB DB Face to Face Email Fax Telephone Backend DB Call Center System Web 與 CTI 的整合 中央大學。范錚強 70 建議 ? 了解為何引進 CRM ? 如何產(chǎn)生價值 ? 機會在什麼地方？ ? 了解顧客特性 ? 顧客的形態(tài) ? 需要什麼新的服務？ ? 分析新的變革機會 ? 導入 CRM不是一個軟體建置案 ﹐ 而是企業(yè)營運的重新思考
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1