顧客關(guān)系管理-有效創(chuàng)造顧客價值--第04章-資料下載頁
2025-01-19 02:58本頁面
【正文】 做出 「 決策是對或錯」 的評斷 。 ?消費者會對某些決策感到高興： 「 我真的買了好東西」 ， 有時也會很後悔： 「 當初為何會買那一件顏色那麼鮮豔的衣服 」 ？ 消費者購買後階段 ?失調(diào)就是品質(zhì)係由 「 實際感受和事前期望 」 進行比較， 學者 Gronroos(1984)首先提出其理論 。 ?他認為服務品質(zhì)包含 : 功能品質(zhì) (functional quality)， 亦即服務是如何傳送的 。 以及技術(shù)品質(zhì) (technical quality)， 這是服務行動的結(jié)果或是顧客在服務接觸時接收的利益 。 失調(diào)理論 圖 46 Gronroos品質(zhì)概念 ?榮獲交通部觀光局全國優(yōu)良觀光產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員獎民宿類唯二得獎者 ， 在瑞里經(jīng)營民宿的王義慶說 ， 讓遊客有好印象 ， 是他招待每一位顧客的最基本原則 。 抓得住旅人心 2民宿獲獎 ?王義慶說會經(jīng)營民宿是無心插柳 ， 當初是為了招待遠道而來跟他買茶葉的顧客才蓋小木屋當招待所 ， 沒想到竟有人慕名而來指定要投宿 ， 加上經(jīng)營民宿可以認識各式各樣的人 ， 六年多前他順理成章當起民宿老闆， 加上種茶 、 種咖啡和經(jīng)營柑仔店等事業(yè) ， 王義慶夫妻稱得上是多角化經(jīng)營 。 經(jīng)營民宿是無心插柳 ?瑞里是嘉義縣著名觀光景點 ， 當?shù)卮笮∶袼蘧陀胸ザ嚅g ， 大家都標榜賣人情味 ， 王義慶說他經(jīng)營 「 瑞里印象區(qū)咖啡民宿 」 賣的是好印象 ， 服務親切 、 熱忱是必要條件 ， 如下雨送上愛心傘 ， 天氣轉(zhuǎn)涼奉上暖茶和點心 ， 溫馨氛圍搭配當?shù)刈匀伙L光 ， 就希望遊客留下難忘回憶 ， 願意重遊舊地 。 服務親切、熱忱是必要條件 ?王義慶也強調(diào)在地特色 ， 除必備的茶餐 ， 每到紫藤花季 、 螢火蟲季 ， 他們夫妻就會推出精心研發(fā)特色餐 ，讓前來享受純樸自然風光的遊客在餐飲上有小小驚喜。 強調(diào)在地特色 ?網(wǎng)友對王義慶的形容多半是熱情又熱心 ， 對瑞里居民而言他是 「 足感心 」 ， 前年八八風災他主動把民宿充當避難所供災民和救難隊使用 ， 還把自家柑仔店存貨乾糧全拿出來應急 ， 讓等待援助的空窗期 ， 與外界中斷聯(lián)繫的瑞里居民不至於挨餓受怕 。 「足感心」 ?災後因道路中斷 ， 王義慶等了半年才等到第一批客人， 「 沉潛的日子除了務農(nóng) ， 就想如何讓重生的瑞里振作起來 」 ， 因自家咖啡獲得好評 ， 去年王義慶聯(lián)合咖啡農(nóng)合組阿里山咖啡發(fā)展協(xié)會 ， 希望瑞里咖啡有一天能夠與古坑咖啡齊名 ， 發(fā)展成在地觀光產(chǎn)業(yè)一大競爭力 。 推廣瑞里咖啡 ?你覺得經(jīng)營民宿 ， 成功關(guān)鍵最需要那些 ? ?資料來源：呂妍庭 ， 抓得住旅人心 2民宿獲獎 王義慶 專賣好印象 ， 臺北：中國時報 ， C1版 ， 2022/3/21。 行銷思考
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