為顧客創(chuàng)造價值-資料下載頁
2025-05-16 03:12本頁面
【正文】 值增加，從價值等式來看，是分母減小了；持續(xù)使用的產(chǎn)品或高端客戶著重產(chǎn)品的功能和品質(zhì)，價格優(yōu)惠則不能使顧客 “回心轉(zhuǎn)意”，一部制冷效能低的冰箱只能讓顧客每次交納電費的時候抱怨連連。補償是二次服務的一種，但二次服務遠不止于此。關(guān)注顧客的企業(yè)注意到飲水機使用過久會影響水質(zhì)，利用免費清洗飲水機的機會建立顧客關(guān)系、掌握顧客信息、銷售礦泉水；一旦銷售成功，保險代理人就會細心為顧客提供二次服務，節(jié)日問候、看望病人、幫忙核保、送保費……二次服務成為增強顧客忠誠度、挖掘新需求、提供二次銷售、獲得轉(zhuǎn)介紹的機會，從低價格的人身意外險到高利潤的重大疾病險、兒童分紅教育險、養(yǎng)老險，從單一顧客到轉(zhuǎn)介紹顧客，保險代理人通過二次服務提高銷售效率、減少銷售費用、增加單一顧客銷售收入。電信運營商也正在大力開發(fā)增值業(yè)務為顧客創(chuàng)造、提供更高的價值，并因此充分利用顧客資源和網(wǎng)絡資源，增加ARPU值。九、將價值創(chuàng)造活動轉(zhuǎn)化為持續(xù)的組織行為價值創(chuàng)造可能是一時的個人的即興之作，如果要贏得持久的競爭優(yōu)勢，企業(yè)必須將價值創(chuàng)造活動轉(zhuǎn)化為持續(xù)的組織行為。制度化和標準化是將一時的、個人的行為轉(zhuǎn)化為持續(xù)組織行為的兩個方面?！邦櫩鸵庾R”需要不斷的宣導、深化于企業(yè)文化以至于每一位員工的行為意識，并溶于薪酬機制、研發(fā)機制、績效管理機制、KPI體系、營銷體系。建立客戶信息系統(tǒng)、帳務系統(tǒng)、服務監(jiān)督系統(tǒng)、客服系統(tǒng)規(guī)范服務讓渡過程，提供資訊支持。同時，建立宣傳、推廣、固化、優(yōu)化的標準化能力，將一時的、個人的顧客價值創(chuàng)造方式形成組織的能力。結(jié)語：每一份努力都要變成錢作為服務于戰(zhàn)略的顧客價值創(chuàng)造，既然是戰(zhàn)略，就必須在系統(tǒng)思考的基礎(chǔ)上作好戰(zhàn)略規(guī)劃，否則，一味地追求顧客價值滿足可能會出現(xiàn)意想不到的結(jié)局。如果兒童娛樂設(shè)施為麥當勞顧客創(chuàng)造價值卻不創(chuàng)造盈利，麥當勞一定不成其為麥當勞。成華餐廳的李先生也是一位善于將努力變成贏利的經(jīng)營者。成華餐廳、五味八珍餐廳都是座落于成都市成華區(qū)的餐廳。一日，我與我們的咨詢客戶正巧在五味八珍餐廳就餐，客戶表示難以理解戰(zhàn)略、市場、流程、組織四者之間的關(guān)系，我于是將這一簡單而智慧四射的供餐流程與之分享（如圖表3）。有時間準備有質(zhì)量保證的、顧客感受價值最大的飯菜，而顧客不會因等待而煩燥、不滿；相反，乳豆腐只能起到開胃作用，使得后臺支持系統(tǒng)不得不先供應最快燒好的菜。五味八珍餐廳首先供應普通的家常菜，最后供應特色菜――第一個面包和第五個面包對顧客的效用是不一樣的，吃飽的顧客感覺特色菜跟家常菜差不多，或者感覺“嘴上想吃肚皮撐不住”；成華餐廳則不然，從特色菜到家常菜，從最貴的菜到最便宜的菜，成華餐廳作了同樣多的努力，卻增強了顧客的價值感受和滿意度，減少了顧客等待不及而退菜的風險。一個簡單的供菜流程，將組織的顧客意識、市場認知對組織與流程的影響、流程與流程的目的、組織（前臺系統(tǒng)與后臺系統(tǒng)）協(xié)作以及市場、流程、組織對贏利的支持作用體現(xiàn)得一覽無遺。 10 /
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