關(guān)于酒店顧客價值創(chuàng)造探討-資料下載頁
2025-06-18 21:21本頁面
【正文】 動接受顧客監(jiān)督的現(xiàn)代管理觀念上來，受到廣泛歡迎。 四、 建立主客互動關(guān)系，創(chuàng)造顧客價值酒店顧客價值是動態(tài)的，它會因時間、地點(diǎn)、人物的不同而不同。因此，酒店顧客價值創(chuàng)造就得不斷跟蹤顧客的需求，了解顧客對價值評價，建立顧客價值的服務(wù)計(jì)劃，并以價值為核心開展經(jīng)營管理活動。顧客價值調(diào)查顧客價值調(diào)查可以采用顧客價值調(diào)查表來進(jìn)行。作為主客相互溝通的一個橋梁，顧客價值調(diào)查表使顧客可以通過調(diào)查表來表達(dá)自己對酒店提供的產(chǎn)品和服務(wù)的看法，評價其價值，并將這種價值評價與其它酒店進(jìn)行比較；酒店則通過調(diào)查表了解到顧客對酒店的價值評價以及酒店與競爭酒店的價值平衡度，使酒店能根據(jù)顧客價值的動態(tài)變化，及時調(diào)整經(jīng)營策略，重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足顧客的價值需求。顧客價值調(diào)查表的形式如下：店產(chǎn)品服務(wù)屬性相對重要性%本酒店競爭酒店甲競爭酒店乙評分加權(quán)評分評分加權(quán)評分評分加權(quán)評分價格餐飲提供客房服務(wù)顧客價值的服務(wù)計(jì)劃提高顧客價值可以通過設(shè)計(jì)、實(shí)施顧客價值的服務(wù)計(jì)劃來達(dá)到。顧客價值的服務(wù)計(jì)劃是建立在顧客調(diào)查的基礎(chǔ)上。顧客價值服務(wù)計(jì)劃的運(yùn)作流程如圖2所示:圖顧客價值服務(wù)計(jì)劃流程圖 顧客價值服務(wù)計(jì)劃是一個循環(huán)系統(tǒng)。酒店建立顧客價值服務(wù)計(jì)劃時應(yīng)將酒店收集到的信息顧客的需求和期望，以及酒店滿足這些需求和期望的有效做法融匯到計(jì)劃之中，并按計(jì)劃中的做法教育訓(xùn)練員工和管理者，讓員工和管理者懂得如何有效地了解顧客的關(guān)切點(diǎn)，如何去滿足這些關(guān)切點(diǎn)。同時，通過計(jì)劃的實(shí)施，促使員工更能自覺地提供卓越的服務(wù)，創(chuàng)造更大的顧客價值。計(jì)劃完成后，可以根據(jù)顧客新的需求和期望，進(jìn)行下一輪的計(jì)劃。以價值為經(jīng)營核心，提供有價值的產(chǎn)品和服務(wù)作為酒店經(jīng)營核心的價值，代表著兩方面的利益。一是酒店的價值，即酒店提供產(chǎn)品和服務(wù)而產(chǎn)生的利益；二是顧客的價值，即顧客購買酒店產(chǎn)品和服務(wù)所獲得的利益。前者要求酒店應(yīng)盡量去除掉奢華的外表而無實(shí)質(zhì)內(nèi)容的東西，因?yàn)檫@些東西會增加顧客的消費(fèi)成本和酒店的運(yùn)作成本；后者要求酒店提供的產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)應(yīng)從顧客的角度來考慮和衡量，若酒店提供的產(chǎn)品和服務(wù)的價值顧客感受不到或者根本就不需要，那么這種價值對顧客而言就毫無意義。因此，酒店應(yīng)努力構(gòu)建主客之間的互動關(guān)系，通過互動間的交流和合作，創(chuàng)造主客共同感興趣的價值，酒店顧客價值的創(chuàng)造才有可能并能得以持續(xù)，酒店才能在競爭中取勝和發(fā)展。 參考文獻(xiàn)[美]洛絲特著，《全面質(zhì)量管理》，中國人民大學(xué)出版社，.戴久永，從顧客滿意到顧客價值，管理雜志，第306期，1999.楊錦洲，過多品質(zhì)也是一種浪費(fèi)，管理雜志，第301期，1999.14 /
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