創(chuàng)造價值與經(jīng)營顧客關系(ppt38頁)-資料下載頁
2025-01-14 20:32本頁面
【正文】 客保障一年內不會受到漲價影響 財務聯(lián)結： 31 四、顧客關係管理 5/11 ? 強化顧客關係聯(lián)結 顧客 知覺價值 顧客滿意度 顧客關係管理 為何創(chuàng)造價值與經(jīng)營關係 持續(xù)保持聯(lián)繫 定期打電話或寄 問候 發(fā)展私人情誼 每週末的登山活動發(fā)展成山友關係 顧客成為朋友 瑜珈學員彼此熟悉，經(jīng)常相約逛街 社會聯(lián)結： 32 四、顧客關係管理 6/11 ? 強化顧客關係聯(lián)結 顧客 知覺價值 顧客滿意度 顧客關係管理 為何創(chuàng)造價值與經(jīng)營關係 發(fā)展一對一關係 健身中心依據(jù)體能與體質等為顧客設計健身計畫 大量客製化 網(wǎng)站 有幾種網(wǎng)頁形式及資訊選項，會員可設計個人首頁 客製化聯(lián)結： 33 四、顧客關係管理 7/11 ? 強化顧客關係聯(lián)結 顧客 知覺價值 顧客滿意度 顧客關係管理 為何創(chuàng)造價值與經(jīng)營關係 聯(lián)合投資 教科書出版社投資校園書店 共享程序或設施 百貨公司開放場地給學生辦活動 整合資訊系統(tǒng) 旅行社為企業(yè)裝置出差旅遊與報帳系統(tǒng) 結構化聯(lián)結： 34 四、顧客關係管理 8/11 ? 缺失補救 顧客 知覺價值 顧客滿意度 顧客關係管理 為何創(chuàng)造價值與經(jīng)營關係 缺失在所難免。 只要 缺失補救 令顧客滿意，顧客關係還 可維繫。 進行補救時，應稟持三種「正當性」： ? 結果正當性 ：合理的補償 ? 程序正當性 ：合理有效的補救程序或措施 ? 互動正當性 ：以良好態(tài)度處理補救 35 四、顧客關係管理 9/11 ? 資料庫行銷 ?資料倉儲 (data warehouse) ?儲存大量顧客背景與購買資料 ?資料採礦 (data mining) ?透過統(tǒng)計分析，發(fā)掘隱藏在資料中的重要現(xiàn)象 顧客 知覺價值 顧客滿意度 顧客關係管理 為何創(chuàng)造價值與經(jīng)營關係 例：年齡及性別與購買頻率有何關係？ 喜歡到鄉(xiāng)鎮(zhèn)旅遊的消費者通常會購買什麼產(chǎn)品？ ? 與顧客溝通 ?從資料庫中選擇 對象以開發(fā)新客戶、進行擴大銷售或交叉銷售 36 四、顧客關係管理 10/11 ? 顧客終生價值 (customer lifetime value, CLV) ?顧客終其一生能帶給企業(yè)的總利潤 ｎ＝顧客對企業(yè)忠誠的年數(shù)，ｒ＝折現(xiàn)率 (1+r)n (預期銷售毛利 預期成本） ? CLV＝ 顧客 知覺價值 顧客滿意度 顧客關係管理 為何創(chuàng)造價值與經(jīng)營關係 37 四、顧客關係管理 11/11 ? 顧客終生價值 (customer lifetime value) ?RFM模式 (RFM model) 將三指標分別分成五等分，最前面的 20%給予 5分，其次給 4分，以此類推?？偡衷礁?，顧客價值越高。 R： Recency 最近購買時間 F： Frequency 購買頻率 M： Moary amount 購買金額 越是在最近買、買得越頻繁、買得越多，則顧客終生價值越高。 顧客 知覺價值 顧客滿意度 顧客關係管理 為何創(chuàng)造價值與經(jīng)營關係 38 演講完畢，謝謝觀看！
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