創(chuàng)造價(jià)值與經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系(ppt38頁(yè))-資料下載頁(yè)
2025-01-14 20:32本頁(yè)面
【正文】 客保障一年內(nèi)不會(huì)受到漲價(jià)影響 財(cái)務(wù)聯(lián)結(jié)： 31 四、顧客關(guān)係管理 5/11 ? 強(qiáng)化顧客關(guān)係聯(lián)結(jié) 顧客 知覺(jué)價(jià)值 顧客滿意度 顧客關(guān)係管理 為何創(chuàng)造價(jià)值與經(jīng)營(yíng)關(guān)係 持續(xù)保持聯(lián)繫 定期打電話或寄 問(wèn)候 發(fā)展私人情誼 每週末的登山活動(dòng)發(fā)展成山友關(guān)係 顧客成為朋友 瑜珈學(xué)員彼此熟悉，經(jīng)常相約逛街 社會(huì)聯(lián)結(jié)： 32 四、顧客關(guān)係管理 6/11 ? 強(qiáng)化顧客關(guān)係聯(lián)結(jié) 顧客 知覺(jué)價(jià)值 顧客滿意度 顧客關(guān)係管理 為何創(chuàng)造價(jià)值與經(jīng)營(yíng)關(guān)係 發(fā)展一對(duì)一關(guān)係 健身中心依據(jù)體能與體質(zhì)等為顧客設(shè)計(jì)健身計(jì)畫 大量客製化 網(wǎng)站 有幾種網(wǎng)頁(yè)形式及資訊選項(xiàng)，會(huì)員可設(shè)計(jì)個(gè)人首頁(yè) 客製化聯(lián)結(jié)： 33 四、顧客關(guān)係管理 7/11 ? 強(qiáng)化顧客關(guān)係聯(lián)結(jié) 顧客 知覺(jué)價(jià)值 顧客滿意度 顧客關(guān)係管理 為何創(chuàng)造價(jià)值與經(jīng)營(yíng)關(guān)係 聯(lián)合投資 教科書出版社投資校園書店 共享程序或設(shè)施 百貨公司開放場(chǎng)地給學(xué)生辦活動(dòng) 整合資訊系統(tǒng) 旅行社為企業(yè)裝置出差旅遊與報(bào)帳系統(tǒng) 結(jié)構(gòu)化聯(lián)結(jié)： 34 四、顧客關(guān)係管理 8/11 ? 缺失補(bǔ)救 顧客 知覺(jué)價(jià)值 顧客滿意度 顧客關(guān)係管理 為何創(chuàng)造價(jià)值與經(jīng)營(yíng)關(guān)係 缺失在所難免。 只要 缺失補(bǔ)救 令顧客滿意，顧客關(guān)係還 可維繫。 進(jìn)行補(bǔ)救時(shí)，應(yīng)稟持三種「正當(dāng)性」： ? 結(jié)果正當(dāng)性 ：合理的補(bǔ)償 ? 程序正當(dāng)性 ：合理有效的補(bǔ)救程序或措施 ? 互動(dòng)正當(dāng)性 ：以良好態(tài)度處理補(bǔ)救 35 四、顧客關(guān)係管理 9/11 ? 資料庫(kù)行銷 ?資料倉(cāng)儲(chǔ) (data warehouse) ?儲(chǔ)存大量顧客背景與購(gòu)買資料 ?資料採(cǎi)礦 (data mining) ?透過(guò)統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)掘隱藏在資料中的重要現(xiàn)象 顧客 知覺(jué)價(jià)值 顧客滿意度 顧客關(guān)係管理 為何創(chuàng)造價(jià)值與經(jīng)營(yíng)關(guān)係 例：年齡及性別與購(gòu)買頻率有何關(guān)係？ 喜歡到鄉(xiāng)鎮(zhèn)旅遊的消費(fèi)者通常會(huì)購(gòu)買什麼產(chǎn)品？ ? 與顧客溝通 ?從資料庫(kù)中選擇 對(duì)象以開發(fā)新客戶、進(jìn)行擴(kuò)大銷售或交叉銷售 36 四、顧客關(guān)係管理 10/11 ? 顧客終生價(jià)值 (customer lifetime value, CLV) ?顧客終其一生能帶給企業(yè)的總利潤(rùn) ｎ＝顧客對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的年數(shù)，ｒ＝折現(xiàn)率 (1+r)n (預(yù)期銷售毛利 預(yù)期成本） ? CLV＝ 顧客 知覺(jué)價(jià)值 顧客滿意度 顧客關(guān)係管理 為何創(chuàng)造價(jià)值與經(jīng)營(yíng)關(guān)係 37 四、顧客關(guān)係管理 11/11 ? 顧客終生價(jià)值 (customer lifetime value) ?RFM模式 (RFM model) 將三指標(biāo)分別分成五等分，最前面的 20%給予 5分，其次給 4分，以此類推?？偡衷礁撸櫩蛢r(jià)值越高。 R： Recency 最近購(gòu)買時(shí)間 F： Frequency 購(gòu)買頻率 M： Moary amount 購(gòu)買金額 越是在最近買、買得越頻繁、買得越多，則顧客終生價(jià)值越高。 顧客 知覺(jué)價(jià)值 顧客滿意度 顧客關(guān)係管理 為何創(chuàng)造價(jià)值與經(jīng)營(yíng)關(guān)係 38 演講完畢，謝謝觀看！
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