顧客關(guān)系管理-導(dǎo)論與應(yīng)用-資料下載頁(yè)
2024-10-05 01:36本頁(yè)面
【正文】 集 2. 資料、資訊的儲(chǔ)存與累積 3. 資料、資訊的分析與整理 4. 資料、資訊的展現(xiàn)與應(yīng)用 36 37 38 顧客關(guān)係管理的願(yuàn)景、目標(biāo)與策略 ? 企業(yè)成功的顧客關(guān)係管理 （ CRM） 計(jì)畫，應(yīng) 包含如下的步驟： 1. 訂定策略 2. 發(fā)展顧客關(guān)係 — 發(fā)展深度顧客洞察力 3. 維繫顧客關(guān)係 — 從與顧客聯(lián)繫和互動(dòng) 中找出更重要的價(jià)值 4. 轉(zhuǎn)向行銷 39 善用資訊科技落實(shí)顧客關(guān)係管理 ──系統(tǒng)整合 ? 顧客關(guān)係管理運(yùn)用系統(tǒng)的範(fàn)疇 1. 互動(dòng)前：溝通型 CRM （ Communicational CRM） 2. 互動(dòng)中：操作型 CRM （ Operational CRM） 3. 互動(dòng)後：分析型 CRM （ Analytic CRM） 40 41 42 顧客關(guān)係管理的現(xiàn)況與趨勢(shì) ? 臺(tái)灣企業(yè)導(dǎo)入 CRM 所遭遇的主要障礙 1. 初期導(dǎo)入成本過(guò)高 2. 初期效益不明顯 3. 提供解決方案的廠商能力不足 4. 公司內(nèi)部缺乏人才、公司組織 須重新調(diào)適 43 ? 供顧客關(guān)係管理 （ CRM） 廠商考慮的主要因素 1. 廠商可提供的顧問(wèn)服務(wù) 2. 廠商提供類似解決方案的相關(guān)經(jīng)驗(yàn) 3. 售後服務(wù) 4. 提出的解決方案建置的難易度 5. 完成方案所需要的時(shí)程 6. 費(fèi)用 44 ? 造成顧客關(guān)係管理 （ CRM） 效果有時(shí)並 不如預(yù)期的主要原因有： 1. 顧客關(guān)係管理 （ CRM） 遠(yuǎn)景與執(zhí)行出現(xiàn) 2. 斷層顧客關(guān)係管理 （ CRM） 標(biāo)準(zhǔn)日益升 高 45 個(gè)案討論
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