e世代顧客關系管理-資料下載頁
2025-06-07 18:54本頁面
【導讀】環(huán)境變遷與CRM興起。商業(yè)智慧、1對1行銷。網(wǎng)路毀滅傳統(tǒng)的威力不如預期。因為傳統(tǒng)公司在既有的後勤送貨、產(chǎn)業(yè)know-how、在網(wǎng)路世界中，知名度也不等於忠度?！感膩茁省共坏褥丁甘衼茁省?market. Cdnow雖擁有高達83%的市場知名度，但數(shù)據(jù)顯示?？蛻糁叶戎挥?7%。錯把投資人當主要顧客。多數(shù)的達康公司將上市視為目的，卻沒有致力去經(jīng)營。一項解決需求的服務/事業(yè)，缺乏真正的「核心價值」，B2B也難逃泡沫之災。各個產(chǎn)業(yè)有其屬性，實際上電子商務，並非所有產(chǎn)業(yè)。都適用，或者導入的方式大異其趣。回歸追求顧客價值為核心的精神。比爾蓋茲說，網(wǎng)際網(wǎng)路大家都高估現(xiàn)在，低估未來，目前已驗證一半。當大家都在談論泡沫破滅的那一刻，不應低估未來。換言之，e世紀的顧客關係管理是以顧客需求為核心的關係行銷，結合資訊科技與網(wǎng)路的應。的策略觀來建置CRM。企業(yè)應將最大的資源投入收益最大、服務成本最小的顧。企業(yè)應基於對客戶的知識，建立競爭對手所無。企業(yè)應決定接觸客戶的方式，企業(yè)應了解客戶的種類，決定ToWhom
【正文】 h this profitably CRM之導入 設定 目標 擬訂 策略 規(guī)劃 建置 及實施 回饋 及修正 ? 顧客關係管理為一持續(xù)循環(huán)的企業(yè)運作機制，細分為五個階段：目標、策略、規(guī)劃、實行、修正。 設立目標 ? 最大銷售 ? 最大利潤 ? 市場區(qū)隔最大 ? 最高成長 ? 忠誠度最高 Max Revenue Max Profit Max Max Loyalty Max Growth CRM Goal 策略 ? 8020 Principle ? 20%的顧客佔 80%的企業(yè)收入來源。 ? 留住這 20%的顧客並使之滿意即可達成 80%的企業(yè)收入。 ? Favor amp。 Honor the Loyalty ? 善待忠誠度高且讓企業(yè)賺錢的顧客。 ? Fire amp。 Fine the other ? 「消除」或「懲罰」讓企業(yè)賠錢的顧客。 ? 獎勵不花錢，懲罰為省錢 ? 以最少的企業(yè)資源留住最賺錢的顧客，創(chuàng)造「有利可圖」的顧客關係， 甚至只要將賺錢的顧客照顧好就好了。 Reference:研究機構 Jupiter 規(guī)劃 ? Channel ? 以何種媒體接近顧客？ ? 以何種頻率接近顧客？ ? 以何種方式和顧客互動？ ? Process ? 作業(yè)流程的合理性 ? CRM相關流程的銜接是否順暢 實行 ? Human Interface ? 顧客使用的方便性？ ? 是否能讓顧客願意重覆使用？ ? Speed ? 顧客接受服務時的速度 ? 接收顧客回饋資訊的速度 ? Privacy amp。 Data Mining ? 顧客資料及交易資料的安全性、隱密性？ ? 如何從顧客資料中找出對企業(yè)有利的訊息？ 回饋 ? Continuously 持續(xù)性 ? CRM is a longjourney, not a destination. ? 顧客關係管理 是一個 持續(xù)不斷的 、內化於各個工作流程中的企業(yè)機制。 ? 不斷運用所得到的回饋資料進行修正，進行另一波改進。 ? ConsumerOriente 顧客導向 ? 一切的出發(fā)點都是為顧客，而且是目標顧客。 ? Customized 個人化 ? 針對不同的目標顧客設計不同的機制及服務。 CRM與流程再造 Business Strategy HR IT Org. Structure Vision Business Process Business Process Business Process ? 流程再造是建置CRM重要議題。 ? 願景透過經(jīng)營策略來實現(xiàn)，而經(jīng)營策略透過流程來支持， e化專案應特別重視流程再造。 ? 成本過高 ,初期效益不明顯 ? 公司內部缺乏相關人才 ? 組織搭配調整困難 ? 提供解決方案的廠商能力不足 CRM的導入障礙 結論 Exponential ROI Customer Knowledge Infrastructure Business Value Revenue Mana.amp。Report Analysis amp。 Segmentation ‘Single Client Image” through AP integration Demand/Volume Forecast Fee amp。 Features Simulations ?CRM建置過程需分階段實施，且需諸多因素配合，因此是企業(yè)一個持續(xù)推展的工作。 ?企業(yè)應從重視基礎建設，從流程面、人才培訓與資訊基礎平臺循序漸進。 Reference:NC
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