e世代顧客關(guān)系管理-資料下載頁(yè)
【導(dǎo)讀】環(huán)境變遷與CRM興起。商業(yè)智慧、1對(duì)1行銷(xiāo)。網(wǎng)路毀滅傳統(tǒng)的威力不如預(yù)期。因?yàn)閭鹘y(tǒng)公司在既有的後勤送貨、產(chǎn)業(yè)know-how、在網(wǎng)路世界中，知名度也不等於忠度?！感膩?zhàn)率」不等於「市佔(zhàn)率」(market. Cdnow雖擁有高達(dá)83%的市場(chǎng)知名度，但數(shù)據(jù)顯示。客戶忠度只有17%。錯(cuò)把投資人當(dāng)主要顧客。多數(shù)的達(dá)康公司將上市視為目的，卻沒(méi)有致力去經(jīng)營(yíng)。一項(xiàng)解決需求的服務(wù)/事業(yè)，缺乏真正的「核心價(jià)值」，B2B也難逃泡沫之災(zāi)。各個(gè)產(chǎn)業(yè)有其屬性，實(shí)際上電子商務(wù)，並非所有產(chǎn)業(yè)。都適用，或者導(dǎo)入的方式大異其趣?；貧w追求顧客價(jià)值為核心的精神。比爾蓋茲說(shuō)，網(wǎng)際網(wǎng)路大家都高估現(xiàn)在，低估未來(lái)，目前已驗(yàn)證一半。當(dāng)大家都在談?wù)撆菽茰绲哪且豢蹋粦?yīng)低估未來(lái)。換言之，e世紀(jì)的顧客關(guān)係管理是以顧客需求為核心的關(guān)係行銷(xiāo)，結(jié)合資訊科技與網(wǎng)路的應(yīng)。的策略觀來(lái)建置CRM。企業(yè)應(yīng)將最大的資源投入收益最大、服務(wù)成本最小的顧。企業(yè)應(yīng)基於對(duì)客戶的知識(shí)，建立競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所無(wú)。企業(yè)應(yīng)決定接觸客戶的方式，企業(yè)應(yīng)了解客戶的種類(lèi)，決定ToWhom
【正文】 h this profitably CRM之導(dǎo)入 設(shè)定 目標(biāo) 擬訂 策略 規(guī)劃 建置 及實(shí)施 回饋 及修正 ? 顧客關(guān)係管理為一持續(xù)循環(huán)的企業(yè)運(yùn)作機(jī)制，細(xì)分為五個(gè)階段：目標(biāo)、策略、規(guī)劃、實(shí)行、修正。 設(shè)立目標(biāo) ? 最大銷(xiāo)售 ? 最大利潤(rùn) ? 市場(chǎng)區(qū)隔最大 ? 最高成長(zhǎng) ? 忠誠(chéng)度最高 Max Revenue Max Profit Max Max Loyalty Max Growth CRM Goal 策略 ? 8020 Principle ? 20%的顧客佔(zhàn) 80%的企業(yè)收入來(lái)源。 ? 留住這 20%的顧客並使之滿意即可達(dá)成 80%的企業(yè)收入。 ? Favor amp。 Honor the Loyalty ? 善待忠誠(chéng)度高且讓企業(yè)賺錢(qián)的顧客。 ? Fire amp。 Fine the other ? 「消除」或「懲罰」讓企業(yè)賠錢(qián)的顧客。 ? 獎(jiǎng)勵(lì)不花錢(qián)，懲罰為省錢(qián) ? 以最少的企業(yè)資源留住最賺錢(qián)的顧客，創(chuàng)造「有利可圖」的顧客關(guān)係， 甚至只要將賺錢(qián)的顧客照顧好就好了。 Reference:研究機(jī)構(gòu) Jupiter 規(guī)劃 ? Channel ? 以何種媒體接近顧客？ ? 以何種頻率接近顧客？ ? 以何種方式和顧客互動(dòng)？ ? Process ? 作業(yè)流程的合理性 ? CRM相關(guān)流程的銜接是否順暢 實(shí)行 ? Human Interface ? 顧客使用的方便性？ ? 是否能讓顧客願(yuàn)意重覆使用？ ? Speed ? 顧客接受服務(wù)時(shí)的速度 ? 接收顧客回饋資訊的速度 ? Privacy amp。 Data Mining ? 顧客資料及交易資料的安全性、隱密性？ ? 如何從顧客資料中找出對(duì)企業(yè)有利的訊息？ 回饋 ? Continuously 持續(xù)性 ? CRM is a longjourney, not a destination. ? 顧客關(guān)係管理 是一個(gè) 持續(xù)不斷的 、內(nèi)化於各個(gè)工作流程中的企業(yè)機(jī)制。 ? 不斷運(yùn)用所得到的回饋資料進(jìn)行修正，進(jìn)行另一波改進(jìn)。 ? ConsumerOriente 顧客導(dǎo)向 ? 一切的出發(fā)點(diǎn)都是為顧客，而且是目標(biāo)顧客。 ? Customized 個(gè)人化 ? 針對(duì)不同的目標(biāo)顧客設(shè)計(jì)不同的機(jī)制及服務(wù)。 CRM與流程再造 Business Strategy HR IT Org. Structure Vision Business Process Business Process Business Process ? 流程再造是建置CRM重要議題。 ? 願(yuàn)景透過(guò)經(jīng)營(yíng)策略來(lái)實(shí)現(xiàn)，而經(jīng)營(yíng)策略透過(guò)流程來(lái)支持， e化專(zhuān)案應(yīng)特別重視流程再造。 ? 成本過(guò)高 ,初期效益不明顯 ? 公司內(nèi)部缺乏相關(guān)人才 ? 組織搭配調(diào)整困難 ? 提供解決方案的廠商能力不足 CRM的導(dǎo)入障礙 結(jié)論 Exponential ROI Customer Knowledge Infrastructure Business Value Revenue Mana.amp。Report Analysis amp。 Segmentation ‘Single Client Image” through AP integration Demand/Volume Forecast Fee amp。 Features Simulations ?CRM建置過(guò)程需分階段實(shí)施，且需諸多因素配合，因此是企業(yè)一個(gè)持續(xù)推展的工作。 ?企業(yè)應(yīng)從重視基礎(chǔ)建設(shè)，從流程面、人才培訓(xùn)與資訊基礎(chǔ)平臺(tái)循序漸進(jìn)。 Reference:NC
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