e世代顧客關(guān)系管理-全文預(yù)覽
【正文】 ation Demand/Volume Forecast Fee amp。 CRM與流程再造 Business Strategy HR IT Org. Structure Vision Business Process Business Process Business Process ? 流程再造是建置CRM重要議題。 Data Mining ? 顧客資料及交易資料的安全性、隱密性？ ? 如何從顧客資料中找出對企業(yè)有利的訊息？ 回饋 ? Continuously 持續(xù)性 ? CRM is a longjourney, not a destination. ? 顧客關(guān)係管理 是一個 持續(xù)不斷的 、內(nèi)化於各個工作流程中的企業(yè)機制。 ? Fire amp。 設(shè)立目標 ? 最大銷售 ? 最大利潤 ? 市場區(qū)隔最大 ? 最高成長 ? 忠誠度最高 Max Revenue Max Profit Max Max Loyalty Max Growth CRM Goal 策略 ? 8020 Principle ? 20%的顧客佔 80%的企業(yè)收入來源。 ? 企業(yè)應(yīng)決定接觸客戶的方式，做為 How的策略 客戶的定位區(qū)隔（ To Whom) ? 企業(yè)應(yīng)了解客戶的種類，決定 To Whom的策略 ? 有哪些客戶喜歡 onestop service? ? 有哪些客戶喜歡自助式服務(wù)，因為比較方便 ? ? 有多少客戶因為缺乏產(chǎn)品知識而購買 ? ? 有多少客戶參考他人而決定購買 ? ? 有多少客戶因為價格低而購買 ? 從流程面來看 CRM ? 從流程面來看，顧客關(guān)係管理著重於和顧客互動有關(guān)的流程，行銷、銷售與服務(wù)。 ? 追求顧客佔有率 (Wallet Share)卻相對容易，讓企業(yè)占同一個顧客皮夾中的消費佔有率提昇，將享有服務(wù)成本降低，收益提高的優(yōu)勢。 Revenue Cost to Serve . . . . . . . . . . Q1 Q2 Q3 Q4 ? 反之，若大部分的資源投注在 Q Q Q4的客戶上，企業(yè)將不容易獲利。 CRM的定義 CRM 的核心精神 ? 在正確的時點上，透過適當?shù)耐诽峁┻m當?shù)膬r值給需要的顧客。 達康之死只是網(wǎng)路革命的序幕 我國上網(wǎng)人口成長 442%603%1266%1668%21711% 30115% 40220% 48022%55725%59426%0100200300400500600上網(wǎng)人口85年6月85年12月86年6月86年12月87年6月87年12月88年6月88年12月89年6月 89年9月時間上網(wǎng)人口百分比資料來源：經(jīng)濟部技術(shù)處 NII科專計畫 /資策會推廣處 FIND (2000/09) ? 隨著網(wǎng)路基礎(chǔ)設(shè)施的健全，越來越多的加值服務(wù)移轉(zhuǎn)到網(wǎng)路上，也吸引越來越多的忠實使用者與忠誠顧客到網(wǎng)路上。 ? Cdnow雖擁有高達 83%的市場知名度，但數(shù)據(jù)顯示客戶忠誠度只有 17%。 ? 在網(wǎng)路世界中，知名度也不等於忠誠度 ? 「心佔率」 (mind share)不等於「市佔率」 (market share)。 ? 當大家都在談?wù)撆菽茰绲哪且豢蹋?不應(yīng)低估未來。 ?基本上的管理活動 ， 不脫離 對顧客的了解 ，以及 與顧客的互動 兩個層次的管理 。 ? 企業(yè)應(yīng)將最大的資源投入收益最大、服務(wù)成本最小的顧客區(qū)隔，也就
教學課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1