crm顧客關系管理-全文預覽
【正文】 t 3/28/2023 Slide: 67 演講完畢，謝謝觀看！ 。 ? 技術是最優(yōu)化的，而且由于時間充裕整個項目的功能性得以保障。描述業(yè)務目標，CRM目標以及一個能實現(xiàn)企業(yè)目標的富有創(chuàng)造性的 CRM計劃。 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 46 班級項目 ? 選擇一家現(xiàn)在運行 CRM工程的公司，或者這家公司設定了一個能被 CRM工程解決的企業(yè)目標。描述你的數(shù)據(jù)分析方法。 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 10 案例討論 1 – 計算機在線銷售 顧客透視 ? 選擇產(chǎn)品 – 質(zhì)量、價格、可獲性、功能性 ? 購買產(chǎn)品 – 簡易的過程，快捷的交貨，在線交貨信息，付款期限 ? 使用和學習 – 組裝配件，用法說明，特征介紹，新信息，升級 ? 即時支持 – 技術支持，銷售支持 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 11 案例討論 1 – 計算機在線銷售 銷售商透視 ? 提供產(chǎn)品信息 /市場營銷 – 質(zhì)量、價格、可獲性、功能性 – 有效購買步驟 – 簡易的過程，快捷的交貨，在線交貨信息，付款期限 ? 客房知識 – 重復購買，產(chǎn)品反饋 – 營業(yè)收入、利潤、顧客滿意度 – 投資回報，顧客維系，利潤，顧客份額 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 12 案例討論 1 – 計算機在線銷售 關系 –顧客與銷售商 ? 產(chǎn)品信息 – 網(wǎng)絡搜索，個人偏好，比較，新生事物，現(xiàn)場顧客支持，獨家消息 ? 購買 – 在線觀點 , 貯存的地址信息，自動付款 ? 共有的知識 – 個人偏好，營業(yè)執(zhí)照或消費信息 ? 顧客價值的增值 !!! – 滿意的顧客，忠誠度，擁躉者， €€€€€ Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 13 定義與術語 CRM: 可以讓你促成顧客互動狀態(tài)，并能增加顧客價值和利潤的基本方法和步驟 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 14 一般術語 ? 電子商務 ? 企業(yè) CRM (有時稱作 eCRM) ? 決策部門 /事務部門 ? 操作層的 CRM (決策部門 – 銷售團隊，呼叫中心 ) ? 磚瓦水泥公司：指在 B2B市場上一種傳統(tǒng)的實物零售商店，而非在線銷售） ? 顧客觸點 ? 銷售隊伍自動化 ? 追加銷售 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 15 市場營銷術語 ? 顧客減少 /顧客流失 ? 閉路式市場營銷活動 ? 顧客特征分析 /細分 ? B2B/B2C:企業(yè)對企業(yè) /企業(yè)對顧客 ? 促銷活動管理 ? 決定參加 /決定退出 ? 許可性市場營銷 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 16 互聯(lián)網(wǎng) /技術術語 ? Cookie:當你訪問某個站點時，隨某個 HTML 網(wǎng)頁發(fā)送到你的測量器中的一小段信息 ? Clickstream:點擊量 ? ASP： Active Server Page，即動態(tài)服務器主頁的縮寫 ? Screen pop:打開網(wǎng)頁時的屏幕彈出框 ? Cyberagents(animation)：一種遠程呼叫中心代理 (動畫 ) ? 數(shù)據(jù)倉庫 /數(shù)據(jù)中心 ? 數(shù)據(jù)挖掘 (預示分析法 ) ? 綜合性數(shù)據(jù)庫 ? 自動化的工作流 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 17 解析 CRM ? 顧客價值測評 ? 親和力分析 (漢堡 /薯條 ) ? 前景鑒定 ? 下次連續(xù)購買分析 ? 顧客流失分析和預測 ? 購買傾向建模 ? 顧客細分 ? 股東收益評估 ? 顧客特征分析 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 18 CRM 概念模型 增加的顧客知識 增加的顧客價值 增加的操作效率和效果 增加的顧客忠誠度和顧客基礎 增加的利潤和滿意度 Sharon Crost 3/28/2023 Slide: 19 CRM 概念模型 增加的顧客知識 增加的顧客價值 增加的操作效率和效果 增加的顧客忠誠度和顧客基礎 增加的利潤和滿意度 收集數(shù)據(jù) 細分 /特征分析 分析數(shù)據(jù) 顧客化和最優(yōu)仳服務 顧客化的互動 最優(yōu)化方案 創(chuàng)造有目標的商業(yè)活動 創(chuàng)立高效的網(wǎng)絡基礎建設和流程 舍棄無利可圖的顧客 創(chuàng)造顧客關心的方案 創(chuàng)造反饋回路 Sha
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