【正文】 ? ．極度願(yuàn)意繼續(xù)使用 ? 忠誠的客戶 ??? 以和顧客互動(dòng)方式來看 CRM 從正確的互動(dòng)中與客戶建立長期的關(guān)係 What 企業(yè)所傳遞的價(jià)值 How 接觸客戶的成本 客戶的定位 To Whom x x 企業(yè)的價(jià)值（ What) ? 企業(yè)應(yīng)基於對客戶的知識，建立競爭對手所無法建立的 『 價(jià)值 』 。 ? ConsumerOriente 顧客導(dǎo)向 ? 一切的出發(fā)點(diǎn)都是為顧客，而且是目標(biāo)顧客。 CRM與流程再造 Business Strategy HR IT Org. Structure Vision Business Process Business Process Business Process ? 流程再造是建置CRM重要議題。 ? 企業(yè)應(yīng)決定接觸客戶的方式，做為 How的策略 客戶的定位區(qū)隔（ To Whom) ? 企業(yè)應(yīng)了解客戶的種類，決定 To Whom的策略 ? 有哪些客戶喜歡 onestop service? ? 有哪些客戶喜歡自助式服務(wù)，因?yàn)楸容^方便 ? ? 有多少客戶因?yàn)槿狈Ξa(chǎn)品知識而購買 ? ? 有多少客戶參考他人而決定購買 ? ? 有多少客戶因?yàn)閮r(jià)格低而購買 ? 從流程面來看 CRM ? 從流程面來看，顧客關(guān)係管理著重於和顧客互動(dòng)有關(guān)的流程，行銷、銷售與服務(wù)。 達(dá)康之死只是網(wǎng)路革命的序幕 我國上網(wǎng)人口成長 442%603%1266%1668%21711% 30115% 40220% 48022%55725%59426%0100200300400500600上網(wǎng)人口85年6月85年12月86年6月86年12月87年6月87年12月88年6月88年12月89年6月 89年9月時(shí)間上網(wǎng)人口百分比資料來源：經(jīng)濟(jì)部技術(shù)處 NII科專計(jì)畫 /資策會(huì)推廣處 FIND (2000/09) ? 隨著網(wǎng)路基礎(chǔ)設(shè)施的健全，越來越多的加值服務(wù)移轉(zhuǎn)到網(wǎng)路上，也吸引越來越多的忠實(shí)使用者與忠誠顧客到網(wǎng)路上。 ?基本上的管理活動(dòng) ， 不脫離 對顧客的了解 ，以及 與顧客的互動(dòng) 兩個(gè)層次的管理 。 Martha Rogers Exclusive Partners of Oracle Corporation 一對一行銷 ? Who are your customers? ?Name, Title, Contact information ?Interactions ?Transactions ?Preferences, Interrelationships, Attitudes ? Critical: can the right people access this info at the right times? 步驟一 : Identify 步驟二 : Differentiate ? Customers have different values to the enterprise ?Actual value ?Strategic value ? Customers have different needs from the enterprise 步驟三 : Interact ? Promote dialogue with customers ?Newsletters, tollfree lines, Web sites ? Capture dialogue for the enterprise ?Automate the sales force ? Dr