e世代顧客關(guān)系管理(參考版)
2025-06-12 18:54本頁面
【正文】 ?企業(yè)應(yīng)從重視基礎(chǔ)建設(shè)，從流程面、人才培訓(xùn)與資訊基礎(chǔ)平臺循序漸進(jìn)。 Segmentation ‘Single Client Image” through AP integration Demand/Volume Forecast Fee amp。 ? 成本過高 ,初期效益不明顯 ? 公司內(nèi)部缺乏相關(guān)人才 ? 組織搭配調(diào)整困難 ? 提供解決方案的廠商能力不足 CRM的導(dǎo)入障礙 結(jié)論 Exponential ROI Customer Knowledge Infrastructure Business Value Revenue Mana.amp。 CRM與流程再造 Business Strategy HR IT Org. Structure Vision Business Process Business Process Business Process ? 流程再造是建置CRM重要議題。 ? ConsumerOriente 顧客導(dǎo)向 ? 一切的出發(fā)點都是為顧客，而且是目標(biāo)顧客。 Data Mining ? 顧客資料及交易資料的安全性、隱密性？ ? 如何從顧客資料中找出對企業(yè)有利的訊息？ 回饋 ? Continuously 持續(xù)性 ? CRM is a longjourney, not a destination. ? 顧客關(guān)係管理 是一個 持續(xù)不斷的 、內(nèi)化於各個工作流程中的企業(yè)機制。 ? 獎勵不花錢，懲罰為省錢 ? 以最少的企業(yè)資源留住最賺錢的顧客，創(chuàng)造「有利可圖」的顧客關(guān)係， 甚至只要將賺錢的顧客照顧好就好了。 ? Fire amp。 ? Favor amp。 設(shè)立目標(biāo) ? 最大銷售 ? 最大利潤 ? 市場區(qū)隔最大 ? 最高成長 ? 忠誠度最高 Max Revenue Max Profit Max Max Loyalty Max Growth CRM Goal 策略 ? 8020 Principle ? 20%的顧客佔 80%的企業(yè)收入來源。 Current Problems in Operation ? Service ? 客戶資料、財產(chǎn)資料不完整 ? 客戶需求歷史記錄不詳實 ? 無法即時提供客戶詢問的相關(guān)資料 ? 處理狀況、行銷活動、客戶合約資料等 ? 找不到合適的人員處理客戶需求之後續(xù)工作 ? 後續(xù)的處理流程中斷 ? 無法適時搭銷其他產(chǎn)品 ? 無法立即判斷客戶的合約是否過期 ? 無法給於客戶明確的 mit time ? 服務(wù)需求的記錄缺乏分析，問題一再重複上演 ? 與後端庫存管理、帳務(wù)管理無法銜接 Current Problems in Sales ? Sales ? 缺乏銷售產(chǎn)品的潛在客戶名單分析 ? 缺乏特定產(chǎn)品的主力客戶名單分析 ? 缺乏有效率的客戶組織分析 ? 缺乏跨部門的客戶資料共享整合 ? 缺乏客戶採買週期的行為分析 ? 無法有效利用跨部門的資源 ? 計畫管理、風(fēng)險評估、花費控制不易 ? Price list 管理不易 ? 無法有效即時更新產(chǎn)品型錄、庫存資訊 ? 缺乏自動化的估價、訂單、出貨、催收處理 ? 銷售協(xié)助工具的不足 ? 競爭對手的分析不足 Current Problems in Marketing ? 缺乏有效的資料整合性 ? 客戶資料分析 ? Promotion program design ? Cost evaluation ? Forecasting ? Channel analysis ? 貢獻(xiàn)度分析 ? 個人化行銷 從顯著的事件來看 CRM
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