crmcustomerrelationshipmanagement顧客關(guān)系管理(參考版)
2024-10-16 16:05本頁面
【正文】 范錚強 70 建議 ? 了解為何引進 CRM ? 如何產(chǎn)生價值 ? 機會在什麼地方？ ? 了解顧客特性 ? 顧客的形態(tài) ? 需要什麼新的服務(wù)？ ? 分析新的變革機會 ? 導(dǎo)入 CRM不是一個軟體建置案 ﹐ 而是企業(yè)營運的重新思考 。范錚強 68 自助式服務(wù) ? 多重服務(wù)管道 ? Web, IVR, FOD （與 CTI整合） ? 電腦和電話整合 Computertelephony Integration ? 服務(wù)流程透明化 ? 顧客感受得到的服務(wù) ? 常用問題集 (FAQ) ? 服務(wù)歷史記錄 ? 問題知識庫 ? 除了提供自動化的服務(wù)之外 ﹐ 可將服務(wù)資源導(dǎo)到金字塔頂端的客層 中央大學(xué)。范錚強 66 服務(wù)警訊 ? 警訊提醒 (Alarm Trigger) ? 服務(wù)逾時警訊 ? 服務(wù)層級提升警訊 (Escalation) 中央大學(xué)。范錚強 64 服務(wù)管理 具體作法 ? 服務(wù)流程 ? 服務(wù)警訊 ? 主動式服務(wù) ? 自助式服務(wù) ? 常用問題集 中央大學(xué)。 ? 經(jīng)驗傳承： ? 服務(wù)經(jīng)驗無法有效分享，整體素質(zhì)難以提升。 ? 服務(wù)差異化： ? 服務(wù)資源分派不均，主管無法及時作適當(dāng)調(diào)整；同時，重要顧客和一般顧客一樣在排隊等候服務(wù)。 ? 發(fā)掘新的關(guān)聯(lián)、模式、趨勢 ? 預(yù)測 . 舊知 ? 在正確時間，經(jīng)由正確的管道，對正確的顧客做適當(dāng)?shù)姆?wù)或行銷 中央大學(xué)。范錚強 61 RFM 的問題 ? 不是評分機制 ? 重複對相同顧客行銷 ? 區(qū)塊重於個人 ? 無法預(yù)測個人未來的行為 中央大學(xué)。范錚強 59 選擇有效的 RFM區(qū)塊 ? 計算損益平衡回應(yīng)率 ? 成本 /每個回應(yīng)率的淨(jìng)效益 ? 例子 ? 每件郵件成本 $ ? 每個回應(yīng)的收益 $35 ? 損益平衡回應(yīng)率 =$ / $35 = % ? 選取回應(yīng)率大於 % 的區(qū)塊 中央大學(xué)。范錚強 57 利用 RFM區(qū)塊找出名單 ? 假設(shè)顧客有 800,000 人 ? 需透過測試來找出最佳的區(qū)塊 ? 利用二十人選一人的方式來篩選測試 ? 1, 21, 41,… ? 選出 40,000 人來測試 中央大學(xué)。范錚強 55 最近購買日期的排序 ? 從最近購買者一直排序到最久 ? 將名單等分切割 ? 常見為五等分 (5表最近、 1表最久） ? 分割越少 ? 每個區(qū)塊的人數(shù)過多 ?行銷成本大 ? 分割越細 ? 區(qū)塊數(shù)過多 ? 測試的成本大 中央大學(xué)。范錚強 53 RFM ? RFM analysis to predict customer behavior for more than 50 year ? One of the most powerful techniques ? Low Cost Demographics Behavior 中央大學(xué)。 ? 生活型態(tài)：運動、餐廳、雜誌、旅遊等等。 ? 區(qū)域：城市，郵遞區(qū)號、商區(qū)、到商品代理人 的距離等等。范錚強 52 典型的行銷資料庫的顧客資料 ? 採購行為：日期、金額、產(chǎn)品、回應(yīng)等等。范錚強 50 資料庫行銷的目的 ? 對現(xiàn)有顧客 ? 滿意度 ? 忠誠度 ? 保留率 ? 購買率 ? 對潛在顧客 ? 增加新客戶 ? 新銷售 找到正確的顧客 得到最大的利潤 中央大學(xué)。范錚強 48 資料庫行銷的動機 ? 傳統(tǒng)行銷 ? 增加市場的佔有率 ? 以「交易」為主 ? 大量的行銷（ TV、報紙） ? 缺點 ? 成本過大 ? 結(jié)果無法預(yù)期 – 亂槍打鳥 ? 無法瞭解顧客 中央大學(xué)。范錚強 46 業(yè)務(wù)輔助 異常警訊 ? 銷售機會的發(fā)掘變少 ? 是否業(yè)務(wù)人員陷入低潮，碰到瓶頸或行為有偏差 ? 銷售階段的檢核：若發(fā)現(xiàn)案子在某一階段停滯 ? 是否碰到瓶頸？主管應(yīng)給予關(guān)心！ ? 銷售階段的檢核：若發(fā)現(xiàn)很多案子在貣始階段 ? 順利如期結(jié)案的比率可能降低 ? 主管應(yīng)予輔導(dǎo)其時間管理與工作分配 中央大學(xué)。范錚強 44 典型銷售案管理實例 可能潛在顧客 潛在銷售案建檔 電話聯(lián)絡(luò)及拜訪 鎖定目標(biāo)顧客 各層級主管 計劃進度 實際進度 相關(guān)文件資訊 友商或競爭者 初步價格分析 完整報價紀(jì)錄 往來互動紀(jì)錄 成交下訂單 中央大學(xué)。范錚強 42 銷售管理 具體作法 ? 業(yè)務(wù)管理 ? 銷售計劃 ? 銷售環(huán)節(jié) ? 銷售案管理 ? 報價作業(yè) ? 銷售績效管理 中央大學(xué)。 ? 業(yè)績目標(biāo)： ? 個人及全體銷售業(yè)績達成率，無法即時有效的掌握。 ? 進度掌控： ? 銷售案進度無法有效掌握 ? 業(yè)務(wù)人員遇到瓶頸時，主管無法主動發(fā)覺並適時給
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