e世代顧客關(guān)系管理(存儲(chǔ)版)
【正文】 6月88年12月89年6月 89年9月時(shí)間上網(wǎng)人口百分比資料來(lái)源：經(jīng)濟(jì)部技術(shù)處 NII科專計(jì)畫(huà) /資策會(huì)推廣處 FIND (2000/09) ? 隨著網(wǎng)路基礎(chǔ)設(shè)施的健全，越來(lái)越多的加值服務(wù)移轉(zhuǎn)到網(wǎng)路上，也吸引越來(lái)越多的忠實(shí)使用者與忠誠(chéng)顧客到網(wǎng)路上。 Revenue Cost to Serve . . . . . . . . . . Q1 Q2 Q3 Q4 ? 反之，若大部分的資源投注在 Q Q Q4的客戶上，企業(yè)將不容易獲利。 ? 企業(yè)應(yīng)決定接觸客戶的方式，做為 How的策略 客戶的定位區(qū)隔（ To Whom) ? 企業(yè)應(yīng)了解客戶的種類，決定 To Whom的策略 ? 有哪些客戶喜歡 onestop service? ? 有哪些客戶喜歡自助式服務(wù)，因?yàn)楸容^方便 ? ? 有多少客戶因?yàn)槿狈Ξa(chǎn)品知識(shí)而購(gòu)買 ? ? 有多少客戶參考他人而決定購(gòu)買 ? ? 有多少客戶因?yàn)閮r(jià)格低而購(gòu)買 ? 從流程面來(lái)看 CRM ? 從流程面來(lái)看，顧客關(guān)係管理著重於和顧客互動(dòng)有關(guān)的流程，行銷、銷售與服務(wù)。 ? Fire amp。 CRM與流程再造 Business Strategy HR IT Org. Structure Vision Business Process Business Process Business Process ? 流程再造是建置CRM重要議題。 ?企業(yè)應(yīng)從重視基礎(chǔ)建設(shè)，從流程面、人才培訓(xùn)與資訊基礎(chǔ)平臺(tái)循序漸進(jìn)。 ? ConsumerOriente 顧客導(dǎo)向 ? 一切的出發(fā)點(diǎn)都是為顧客，而且是目標(biāo)顧客。 ? Favor amp。 企業(yè)利潤(rùn) 強(qiáng)勢(shì)價(jià)格 口碑效果 節(jié)省成本 營(yíng)收成長(zhǎng) 基本利潤(rùn) 0 1 2 3 4 5 6 7 取得成本 存續(xù)年份 以顧客終身價(jià)值來(lái)看 CRM 最大化顧客終身價(jià)值 (LTV,Maximizing Customer lifetime Value ) 利潤(rùn) 0 目前利潤(rùn)貢獻(xiàn) 未來(lái)利潤(rùn)供獻(xiàn) 目前 vs未來(lái)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)來(lái)看 CRM 我們的客戶是誰(shuí)？ 是現(xiàn)有的大客戶，還是有潛力的客戶？ 以客戶的行為來(lái)看 CRM 繼續(xù)使用 非常滿意 推薦 ? ?忠誠(chéng)的客戶是： ．非常滿意 ? ．極願(yuàn)意推薦給親友 ? ．極度願(yuàn)意繼續(xù)使用 ? 忠誠(chéng)的客戶 ??? 以和顧客互動(dòng)方式來(lái)看 CRM 從正確的互動(dòng)中與客戶建立長(zhǎng)期的關(guān)係 What 企業(yè)所傳遞的價(jià)值 How 接觸客戶的成本 客戶的定位 To Whom x x 企業(yè)的價(jià)值（ What) ? 企業(yè)應(yīng)基於對(duì)客戶的知識(shí)，建立競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所無(wú)法建立的 『 價(jià)值 』 。 以利潤(rùn)貢獻(xiàn)度來(lái)看 CRM Studies by the Manhattan Consulting Group have indicated that in a sample of panies, 20% of a pany’s customers contributed 150% of the profits, and 40% of customers eliminate 50% of the profits Customer Segments Profit 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Attrition rate 2x the average Imposes a 50% drag on earnings Source: Manhattan Consult
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