e世代顧客關(guān)系管理(編輯修改稿)
2025-07-22 18:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 企業(yè)應(yīng)決定接觸客戶的方式，做為 How的策略 客戶的定位區(qū)隔（ To Whom) ? 企業(yè)應(yīng)了解客戶的種類，決定 To Whom的策略 ? 有哪些客戶喜歡 onestop service? ? 有哪些客戶喜歡自助式服務(wù)，因為比較方便 ? ? 有多少客戶因為缺乏產(chǎn)品知識而購買 ? ? 有多少客戶參考他人而決定購買 ? ? 有多少客戶因為價格低而購買 ? 從流程面來看 CRM ? 從流程面來看，顧客關(guān)係管理著重於和顧客互動有關(guān)的流程，行銷、銷售與服務(wù)。 ? 因此為大幅提高對於顧客的附加價值，企業(yè)應(yīng)著重於顧客導(dǎo)向的流程的改造與 e化，以滿足策略顧客價值需求與競爭需求。 Current Problems in Operation ? Service ? 客戶資料、財產(chǎn)資料不完整 ? 客戶需求歷史記錄不詳實 ? 無法即時提供客戶詢問的相關(guān)資料 ? 處理狀況、行銷活動、客戶合約資料等 ? 找不到合適的人員處理客戶需求之後續(xù)工作 ? 後續(xù)的處理流程中斷 ? 無法適時搭銷其他產(chǎn)品 ? 無法立即判斷客戶的合約是否過期 ? 無法給於客戶明確的 mit time ? 服務(wù)需求的記錄缺乏分析，問題一再重複上演 ? 與後端庫存管理、帳務(wù)管理無法銜接 Current Problems in Sales ? Sales ? 缺乏銷售產(chǎn)品的潛在客戶名單分析 ? 缺乏特定產(chǎn)品的主力客戶名單分析 ? 缺乏有效率的客戶組織分析 ? 缺乏跨部門的客戶資料共享整合 ? 缺乏客戶採買週期的行為分析 ? 無法有效利用跨部門的資源 ? 計畫管理、風(fēng)險評估、花費控制不易 ? Price list 管理不易 ? 無法有效即時更新產(chǎn)品型錄、庫存資訊 ? 缺乏自動化的估價、訂單、出貨、催收處理 ? 銷售協(xié)助工具的不足 ? 競爭對手的分析不足 Current Problems in Marketing ? 缺乏有效的資料整合性 ? 客戶資料分析 ? Promotion program design ? Cost evaluation ? Forecasting ? Channel analysis ? 貢獻度分析 ? 個人化行銷 從顯著的事件來看 CRM ? 您知道顧客何時發(fā)生人生重大的變化嗎？（如：換工作、退休、升遷、結(jié)婚、生小孩、購屋、買車等） ? 您知道顧客的消費行為何時有了不同以往的改變？（增加或減少對產(chǎn)品的需求） ? 您知道哪些產(chǎn)品是您最有價值的客戶所未購買的嗎？ ? 您知道你所提供的產(chǎn)品中有哪些是您的顧客但卻購自於您的競爭對手嗎？ ? 由於競爭對手提供更切實且適當(dāng)?shù)姆?wù)，您知道您正在喪失多少客戶嗎？ ? 您知道應(yīng)該投資在哪一種溝通管道上最有效嗎？ 從系統(tǒng)功能面來看 CRM 客服中心電話行銷 網(wǎng)站行銷 網(wǎng)路商店 客服中心銷售 PDA輔助銷售 銷售 客服中心 網(wǎng)站服務(wù) 客服中心服務(wù) PDA輔助服務(wù) 服務(wù) P D A 網(wǎng)站 行銷 行銷決策支援 銷售決策支援 顧客 決策支援 從組織功能來看 CRM Marketing Automation Business Intelligence Sales Automation Service Automation Call center / eCenter Customer DB ?Phone ?Web ?Email ?單一接觸窗口 ?單一客戶資料庫 ?流程自動化 ?商業(yè)智慧主導(dǎo)產(chǎn)銷 26 Interactive Marketing Target M
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