顧客關(guān)系管理-導(dǎo)論與應(yīng)用(編輯修改稿)
2024-10-23 01:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 公司連繫的所有資訊，到了 1990年代初期， 則演變?yōu)榘娫挿?wù)中心與支援資料分析 的顧客服務(wù)功能（ Customer Care）。 13 ? 關(guān)係行銷（ Relationship Marketing） 其主要關(guān)切的活動(dòng)如下： 1. 互動(dòng) → 留下顧客資料 2. 分析 → 預(yù)測(cè)顧客需求 3. 行銷 → 產(chǎn)品／服務(wù) 4. 客製化 → 量身訂做 5. 回饋 → 增加利潤(rùn)貢獻(xiàn)度 6. 持續(xù) → 建立忠誠(chéng)會(huì)員 14 ? 「接觸管理 （ Contact Management） 」 ──專門蒐集顧客與企業(yè)聯(lián)繫的資 訊；這便是「顧客關(guān)係管理 CRM）」 的前身。 15 ? 顧客關(guān)係管理 （ CRM） 可進(jìn)一步將其解釋為 顧客關(guān)係行銷 （ Continuous Relationship Marketing） ，也就是持續(xù)的關(guān)係行銷。因 此，從原本的關(guān)係行銷演化至顧客關(guān)係管理 （ CRM） ，其最大的差異點(diǎn)就在於顧客關(guān)係管 理將顧客關(guān)係的獲取、發(fā)展和維繫視為一種 持續(xù)性的行動(dòng)。 16 顧客價(jià)值 （ Customer Value） ? Zeithaml（ 1998）對(duì)顧客價(jià)值的定義 是：「消費(fèi)者根據(jù)獲得與付出的知覺， 對(duì)產(chǎn)品效用的全面評(píng)估?！? ? 價(jià)值形成的要素包含 1. 顧客 2. 商品組合 3. 企業(yè)活動(dòng) 17 18 ? Stabell amp。 Fjeldstag（ 1998）認(rèn)為企業(yè)價(jià)值的 創(chuàng)造，除以往「價(jià)值鏈 （ ValueChain） 」的 運(yùn)作外，尚應(yīng)配合「價(jià)值群（ Value Shop） 」 及「價(jià)值網(wǎng) （ Value Network） 」的實(shí)施，這三 種以「經(jīng)濟(jì)學(xué)的交易價(jià)值觀點(diǎn)」建構(gòu)的價(jià)值 創(chuàng)造方式，稱為「價(jià)值型態(tài) （ Value Configuration） 」。
法律信息相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1