顧客關系管理2ppt課件(編輯修改稿)
2024-11-15 06:08 本頁面
【文章內容簡介】 1999 2021 顧客 2021 B 新顧客 B 甲 乙 A B 丙 C C A B 新顧客 A C B A C A B B 顧客管理 分類分級評等 中央大學。范錚強 36 產品 2 產品 2 產品 1 產品 3 產品 ? 產品 1 產品 2 產品 3 產品 2 產品 1 產品 2 產品 1 產品 3 產品 2 產品 1 產品 4 產品 3 產品 5 顧客 B 顧客 C 顧客 A 顧客 D 顧客 E 顧客？ 潛在機會或需求 產品 x 已採購產品或服務 顧客 x 潛在和既有顧客 顧客群的開發(fā) 市場佔有率 . 顧客佔有率 中央大學。范錚強 37 減少顧客流失 5% 提高 25％ ~85％利潤 資料來源： Harvard Business Review (Zero Defections : Quality es to services.) 30%85%75%25%50%45%45%40%35%0% 20% 40% 60% 80% 100%顧客價值增加百分比汽車連鎖服務業(yè)銀行分行存款帳戶信用卡業(yè)信用保險業(yè)保險經濟業(yè)產品經銷業(yè)工業(yè)洗衣業(yè)辦公大樓經營管理業(yè)軟體業(yè)比較減少 5％ 顧客流失率與未減少的情況下 ， 未來顧客價值折現(xiàn)計算差異增加的百分比 。 中央大學。范錚強 38 新顧客建立成本 更高單價 推薦顧客 降低成本 更多的購買 留得愈久的顧客，帶來愈多的利益 基本利益 顧客忠誠度的重要性 Source: Zero Defections: Quality Comes to Services, by Frederick R. Reichheld and W. Earl Sasser, Jr., SeptemberOctober 1990. 年 1 2 3 4 5 6 7 利潤 中央大學。范錚強 39 忠誠顧客是公司最有價的資產 潛在顧客 交易顧客 忠誠顧客 流失顧客 銷售 服務 行銷 主動服務 中央大學。范錚強 40 忠誠顧客是公司最有價的資產 忠誠顧客的特色 非常滿意 願意推薦給親友 願意繼續(xù)使用 獲利法則 : 20/80法則 20/100法則 20/120法則 非常滿意 願意推薦 繼續(xù)使用 中央大學。范錚強 41 顧客忠誠度的重要性 要吸引一位新顧客，所花成本要比留住一位原有顧客多出五 七倍。 要消弭一個負面印象，需要十二個正面印象才能彌補。 企業(yè)為補救服務品質欠佳的首次消費，往往要多花 25%至 50%的成本。 一百位滿意的顧客，可以衍生出十五位新的顧客。 每一個抱怨顧客的背後，其實還有二十個顧客也有同樣的抱怨，而且會告訴更多同業(yè)。 中央大學。范錚強 42 銷售管理 傳統(tǒng)的通路 銷售人員 －－通路夥伴－－消費者 你對銷售人員是否能有效掌握？ 漏斗管理 中央大學。范錚強 43 合作夥伴管理 傳統(tǒng)的通路 銷售人員－－ 通路夥伴 －－消費者 你的通路營運模型 寄賣？ 賣斷？ ？？ 你對通路的關鍵績效衡量指標是什麼？ 你對通路的活動是否能有效掌握？ 分級管理 中央大學。范錚強 44 銷售／通路管理面臨的問題 潛在機會： 潛在銷售案無法有效管理，機會稍縱即失。 進度掌控： 銷售案進度無法有效掌握 業(yè)務人員遇到瓶頸時，主管無法主動發(fā)覺並適時給予協(xié)助。 經驗累積： 人員接替時，不易做到經驗傳承。 業(yè)績目標： 個人及全體銷售業(yè)績達成率，無法即時有效的掌握。 中央大學。范錚強 45 銷售管理 具體作法 業(yè)務管理 銷售計劃 銷售環(huán)節(jié) 銷售案管理 報價作業(yè) 銷售績效管理 中央大學。范錚強 46 業(yè)務管理 責任區(qū)管理 (Territory Management) 產業(yè)別、地域別、產品別 業(yè)績管理 (Quota Management) 時間維度：月報、季報、年報 產品維度：各種產品組合分析 銷售團隊：個人、 部門、工作小組 銷售漏斗管理 (Funnel Management) 銷售案分佈 業(yè)績預測 中央大學。范錚強 47 典型銷售案管理實例 可能潛在顧客 潛在銷售案建檔 電話聯(lián)絡及拜訪 鎖定目標顧客 各層級主管 計劃進度 實際進度 相關文件資訊 友商或競爭者 初步價格分析 完整報價紀錄 往來互動紀錄 成交下訂單 中央大學。范錚強 48 顧客管理 行銷管理 銷售管理 Suspect Universal Best Few Existing Customer Potential Customers Marketing Direct Selling Territory Mgmt. Quota M
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