【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 舍，坦誠(chéng)相見(jiàn) 強(qiáng)調(diào)競(jìng)爭(zhēng)受益 提供企業(yè)資質(zhì)證明、證書(shū) 及知名企業(yè)的訂貨合同等 （二）貨源異議 良機(jī)激勵(lì)法 競(jìng)爭(zhēng)誘導(dǎo)法 潛在風(fēng)險(xiǎn)法 （三）購(gòu)買時(shí)間異議 貨幣時(shí)間價(jià)值法 現(xiàn)場(chǎng)示范法 鼓勵(lì)試用 現(xiàn)身說(shuō)法 （四）產(chǎn)品異議 邀請(qǐng)考察法 傳播產(chǎn)品相關(guān)知識(shí) （五）需求異議 舉例說(shuō)明 延期付款 推薦合適價(jià)位產(chǎn)品 （六）財(cái)力異議 分期付款 激將法 退讓法 （七）權(quán)利異議 案例 有個(gè)賣玉米的，他的玉米棒子特別大，攤前圍了一群人，其中一個(gè)買主正在挑揀。說(shuō)來(lái)也怪，幾乎每個(gè)玉米棒子上都有蟲(chóng)。那個(gè)人拿出一個(gè)蟲(chóng)特別多的玉米棒子大驚小怪地說(shuō)：“伙計(jì)，你這玉米棒子倒不小，只是蟲(chóng)子太多，你是賣玉米呢，還是賣蟲(chóng)肉呢 ?你還是回家去吧，我們到別處買好啦 !”他一邊說(shuō)還一 邊做滑稽動(dòng)作，把眾人都逗 樂(lè)了。 這個(gè)買主一席話，說(shuō)得大家都不敢買了，紛紛要退貨。賣主一見(jiàn)這陣勢(shì)，心里明白，只要大伙一散，這買賣就算完了。于是，他一把奪過(guò)那玉米棒子，面帶微笑高聲地說(shuō)：“這位老鄉(xiāng)，我說(shuō)你從來(lái)沒(méi)吃過(guò)玉米咋的，我看你根本不懂好壞 !棒子上有蟲(chóng)，正說(shuō)明棒子好吃，沒(méi)有農(nóng)藥。請(qǐng)問(wèn)，你愿意吃有農(nóng)藥的，還是愿意吃綠色食品呢 ?” ?他又轉(zhuǎn)過(guò)臉對(duì)眾人說(shuō)：“各位都是有見(jiàn)識(shí)的，你們說(shuō)說(shuō)，連蟲(chóng)子都不愿吃的玉米棒子還能好嗎 ?比這小的玉米棒子就好嗎 ?你們?cè)僮屑?xì)看看，我這些蟲(chóng)子多懂道理，只在玉米棒子上打了一個(gè)洞，苞米粒連碰都沒(méi)碰，請(qǐng)問(wèn)，你是吃玉米棒子呢，還是吃粒子 ?”說(shuō)到這兒，他又轉(zhuǎn)向那個(gè)人說(shuō)：“那你就到別處去買吧。不過(guò)，到時(shí)候可別后悔，其實(shí) ……”他頓了一下，探過(guò)身子，把嘴湊到那個(gè)人耳邊，故作神秘地說(shuō)：“這么大、這么好吃的玉米，我還真舍不得這么便宜賣呢?！辟u主這席話，把大伙鎮(zhèn)住了，于是都紛紛地挑選起來(lái)。 第三節(jié) 處理顧客異議的方法 一、抵消處理法 二、問(wèn)題引導(dǎo)處理法 三、沉默處理法 四、反駁處理法 五．轉(zhuǎn)折處理法 六、利用處理法 七、預(yù)防處理法 八、定制處理法 一、抵消處理法 抵消處理法 又叫平衡處理法，是推銷員在坦率地承認(rèn)顧客異議所指出的問(wèn)題是的確存在的問(wèn)題，指出顧客可以從推銷品及其購(gòu)買條件中得到其它的好處，使異議所提問(wèn)題造成的損失得到充分補(bǔ)償，從而使顧客得到心理平衡，增強(qiáng)購(gòu)買的信心。 當(dāng)客戶提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動(dòng)。但記得，您要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺(jué)：產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)一致的感覺(jué)。 產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶是重要的，產(chǎn)品沒(méi)有的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶而言是較不重要的。 世界上沒(méi)有一樣十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)愈多愈好，但真正影響客戶購(gòu)買與否的關(guān)鍵點(diǎn)其實(shí)不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。 補(bǔ)償法的運(yùn)用范圍非常廣泛，效果也很有實(shí)際。 小案例 ?在一次冰箱展銷會(huì)上，一位打算購(gòu)買冰箱的顧客指著不遠(yuǎn)處一臺(tái)冰箱對(duì)身旁的推銷員說(shuō)： “ 那種ＡＥ牌的冰箱和你們的這種冰箱同一類型，同一規(guī)格，同一星級(jí)，可是它的制冷速度要比你們的快，噪音也要小一些，而且冷凍室比你們的大１２升?？磥?lái)你們的冰箱不如ＡＥ牌的呀！ ” 推銷員回答： “ 是的，你說(shuō)的不錯(cuò)。 我們冰箱噪音是大點(diǎn)，但仍然在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)允許的范圍以內(nèi)，不會(huì)影響你家人的生活與健康。我們的冰箱制冷速度慢，可耗電量卻比ＡＥ牌冰箱少得多。我們冰箱的冷凍室小但冷藏室很大，能儲(chǔ)藏更多的食物。你一家三口人，每天能有多少東西需要冰凍呢？再說(shuō)吧，我們的冰箱在價(jià)格上要比ＡＥ牌冰箱便宜３００元，保修期也要長(zhǎng)６年，我們還可以上門維修。 ” 顧客聽(tīng)后，臉上露出欣然之色。 【 分析提示 】 ?該案例中這位推銷員用 “ 省電、冷藏量大、價(jià)格便宜、保修期長(zhǎng)、維修方便 ” 五種 “ 長(zhǎng)處 ” ，彌補(bǔ)了自己冰箱 “ 制冷慢、噪音大、冷凍室小 ” 的 “ 短處 ” ，因而提高了自己冰箱的整體優(yōu)勢(shì)，使顧客覺(jué)得還是買該推銷員推銷的冰箱好。這就是補(bǔ)償法的運(yùn)用。 如： 推銷的產(chǎn)品質(zhì)量確實(shí)有些問(wèn)題，而顧客恰恰提出：“這東西質(zhì)量不好?！睜I(yíng)業(yè)員可以從容地告訴他： “這種產(chǎn)品的質(zhì)量的確有問(wèn)題，所以我們才削價(jià)處理。不但價(jià)格優(yōu)惠很多，而且公司還確保這種產(chǎn)品的質(zhì)量不會(huì)影響您的使用效果?！? 這樣一來(lái)，既打消了顧客的疑慮，又以價(jià)格優(yōu)勢(shì)激勵(lì)顧客購(gòu)買。這種方法側(cè)重于心理上對(duì)顧客的補(bǔ)償，以便使顧客獲得心理平衡感。 例如： 潛在客戶： “ 這個(gè)皮包的設(shè)計(jì)、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質(zhì)不是頂好的。 ” 銷售人員： “ 您真是好眼力，這個(gè)皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價(jià)格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上。 ” 二、問(wèn)題引導(dǎo)處理法 問(wèn)題引導(dǎo)處理法 又叫處理法，是指推銷人員利用顧客提出的異議，直接以詢問(wèn)的方式向顧客提出問(wèn)題，引導(dǎo)顧客在回答問(wèn)題過(guò)程中不知不覺(jué)地回答了自己提出的異議，甚至否定自己，同意推銷人員觀點(diǎn)的處理方法。 小案例 ?顧客：“你的產(chǎn)品是不錯(cuò)，不過(guò)，現(xiàn)在我還不想買。” ?推銷人員：“先生，既然產(chǎn)品很好，您為什么現(xiàn)在不買呢？” ?顧客：“產(chǎn)品雖然不錯(cuò)，可它不值 5萬(wàn)（元）一件啊！” ?推銷人員：“那您說(shuō)說(shuō)這樣的產(chǎn)品應(yīng)該賣什么價(jià)格？” ?顧客：“反正太貴了，我們買不起?！? ?推銷人員：“看您說(shuō)的！如果連您都買不起，還有什么人買得起？您給還個(gè)價(jià)。” 【 分析提示 】 在上述的案例中，推銷人員對(duì)待顧客異議，沒(méi)有馬上講事實(shí)擺道理，而是向顧客提出問(wèn)題，引導(dǎo)顧客自己否定自己，最終達(dá)成交易。這種方法在實(shí)際推銷過(guò)程中常常被推銷人員所采用，并能取得成效。 三、沉默處理法 沉默處理法 又叫不理睬法，是推銷員判明顧客所提出的異議與推銷活動(dòng)以及實(shí)現(xiàn)推銷目的無(wú)關(guān)或無(wú)關(guān)緊要時(shí)避而不答的處理異議方法。 小案例 涂料推銷人員在向一位公司采購(gòu)部經(jīng)理進(jìn)行推銷活動(dòng)。 ?顧客： “ 你們公司生產(chǎn)的外墻涂料日曬雨淋后會(huì)出現(xiàn)褪色的情況嗎？ ” ?推銷人員： “ 經(jīng)理您請(qǐng)放心，我們公司的產(chǎn)品質(zhì)量是一流的，中國(guó)平安保險(xiǎn)公司給我們擔(dān)保。另外，您是否注意到東方大廈，它采用的就是本公司的產(chǎn)品，已經(jīng)過(guò)去 10年了，還是那么光彩依舊。 ” ?顧客： “ 東方大廈啊，我知道，不過(guò)聽(tīng)說(shuō)你們公司交貨不是很及時(shí)，如果真是這樣的話。我們不能購(gòu)買你們公司的產(chǎn)品，它會(huì)影響我們的工作。 ” ?推銷人員： “ 經(jīng)理先生，這是我們公司的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、國(guó)際質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)復(fù)印件、產(chǎn)品價(jià)目表，這些是我們?cè)?jīng)合作過(guò)的企業(yè)以及他們對(duì)我們公司、產(chǎn)品的評(píng)價(jià)。下面我將給您介紹一下我們的企業(yè)以及我們的產(chǎn)品情況 ……” 【 分析提示 】 從該案例中，我們可以知道采用不理不睬法處理顧客異議，就是回避、忽視它，將顧客的注意力轉(zhuǎn)移到其他他問(wèn)題上來(lái)。使推銷人員避免在一些無(wú)關(guān)、無(wú)效的異議上浪費(fèi)時(shí)間和精力，也避免發(fā)生節(jié)外生枝的爭(zhēng)論，從而可以節(jié)省時(shí)間，提高工作效率。 對(duì)于許多異議有時(shí)不需要回答， 如：無(wú)法回答的奇談怪論； 容易造成爭(zhēng)論的話題； 廢話； 可一笑置之的戲言； 異議具有不可辯駁的正確性； 明知故問(wèn)的發(fā)難等等。 銷售人員不回答時(shí)可采取以下技巧：沉默；裝作沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，按自己的思路說(shuō)下去；答非所問(wèn)，悄悄扭轉(zhuǎn)對(duì)方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。 四、反駁處理法 反駁處理法 是推銷人員根據(jù)比較明顯的事實(shí)與充分的理由直接否定顧客異議的方法。 小案例 美國(guó)一位顧客向一位房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人提出購(gòu)買異議： “ 我聽(tīng)說(shuō)這房子的財(cái)產(chǎn)稅超過(guò)了 1000美元，太高了！ ” 推銷人員非常熟悉有關(guān)稅收法令，知道這位顧客的購(gòu)買異議并沒(méi)有可靠的根據(jù)，于是有根有據(jù)地加以反駁： “ 這房子的財(cái)產(chǎn)稅是 。如果您