【正文】 第十章 處理顧客異議 第一節(jié) 顧客異議的類型及成因 第二節(jié) 處理顧客異議的原則和策略 第三節(jié) 處理顧客異議的方法 第十章 處理顧客異議 學(xué)習(xí)目標(biāo) 認識顧客異議的定義和成因，并正確對待顧客異議 理解處理顧客異議的原則和思路 掌握處理顧客異議的方法和技巧 知識窗 —— LSCPA法處理客戶的異議流程圖 L ：傾聽 —— 傾聽客戶的意見 S ：分擔(dān) —— 你的心情我理解 C ：澄清 —— 很多客戶剛開始時都認為我們的價格偏高，但后來都接受了 P ：陳述 —— 我們的產(chǎn)品質(zhì)量提高了許多，所以價格也相應(yīng)提高 A ：征求 —— 我看您還是接受我們的價格吧 ? 引例： 辯論的勝者，推銷的敗者 一位卡車推銷員過去是司機，他對自己推銷的卡車非常熟悉。在推銷中，只要有人挑剔他的車，他就立即與之辯論，因為他經(jīng)驗豐富，他經(jīng)常是辯論的勝者。每當(dāng)他走出顧客的辦公室的時候，他總是自豪的說： “ 我又教訓(xùn)了他一次。 ” 事實上他確實以他豐富的產(chǎn)品知識和經(jīng)驗教訓(xùn)了很顧客，但是最終他也沒有賣出去幾輛車。 案例中卡車推銷員贏得了爭論，成為交易中辯論的勝利者，而他的行為卻傷害了顧客的感情和自尊，失去了很多客戶，最終只能是推銷的失敗者。 推銷的過程，也是人與人交流的過程，推銷人員要與顧客保持和諧融洽的關(guān)系，對于顧客的抱怨應(yīng)采取寬宏大度的態(tài)度，盡量避免與之爭論，更不能發(fā)生沖突。因為推銷的目的并不是辯明誰是誰非， 而是提供合適的產(chǎn)品來滿足顧客正確對待并妥善處理顧客異議，是推銷人員必須具備的一項基本能力。 爭辯是銷售的第一大忌不管客戶如何批評我們，銷售人員永遠不要與客戶爭辯，因為，爭辯不是說服客戶的好方法， 正如一位哲人所說：“您無法憑爭辯去說服一個人喜歡啤酒?！迸c客戶爭辯，失敗的永遠是銷售人員。 一句銷售行話是：“占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大”。 推銷人員只有正確認識并積極對待顧客異議，認真分析異議產(chǎn)生的原因，采取靈活的策略和方法，有效地對顧客異議加以轉(zhuǎn)化和引導(dǎo)，才能 最終說服顧客、促成交易。 第一節(jié) 顧客異議的類型及成因 一、 顧客異議的概念 二、 顧客異議的類型 三、 顧客異議的成因 （一）顧客方面的原因 （二）推銷品方面的原因 （三）推銷人員方面的原因 （四）企業(yè)方面的原因 一、 顧客異議的概念 顧客異議 又叫推銷障礙，是指在推銷洽談中被顧客用來作為拒絕購買理由的各種問題、意見和看法。 你能舉幾個顧客異議的說法嗎 在實際推銷過程中，推銷人員會經(jīng)常遇到：“ 對不起，我很忙 ” 、 “ 這個事情我做不了主 ” 、 “ 對不起，我沒興趣 ” 、 “ 價格太貴了 ” 、 “ 質(zhì)量能保證嗎？ ” 等顧客設(shè)置的成交障礙， 這些就是我們常見的顧客異議。 異議有助于銷售 ?顧客不存在異議：成功 54%，再商議21%，失敗 25% ?顧客存在異議：成功64%，再商議 14%，失敗 22% 二、 顧客異議的類型 （一）從顧客異議性質(zhì)來看，可分為三種類型 : （二）從顧客異議指向的客體看，可以分為以下七種類型 （三）從異議產(chǎn)生的主體來分，可以分為以下四種 顧客異議的類型 真實異議 、 虛假異議 顧客異議 性質(zhì) 需求異議 、 財力異議 、 權(quán)力異議 源于顧客一方 服務(wù)異議 、 貨源異議 、 推銷人員異議 源于推銷一方 產(chǎn)品異議 、 價格異議 、 購買時間異議 針對內(nèi)容 （一）從顧客異議性質(zhì)來看，可分為三種類型 : 真實異議 顧客確實有心接受推銷，但從自己的利益出發(fā)對推銷品或成交條件提出質(zhì)疑和探討。 例如，對商品功能、價格、售后服務(wù)、交貨期等方面的考慮。 此時，推銷員必須做出積極的響應(yīng)，或有針對性地補充說明商品的有關(guān)信息，或?qū)ι唐反嬖诘膯栴}做出比較分析和負責(zé)任的許諾。 虛假異議 顧客并非真正是對推銷品不滿意，而是為了拒絕購買而故意編造的各種反對意見和看法。 例如，有的顧客為了掩飾自己無權(quán)做出購買決定，就推說商品質(zhì)量有問題，或者托詞要比較比較再做決定。而有的顧客已經(jīng)決定要購買其它商品，只是為了了解更多相關(guān)產(chǎn)品的情況也會提出虛假異議。 一般情況下，對虛假異議，推銷人員可以采取不理睬或一帶而過的方法進行處理。 破壞性異議 顧客不聽推銷人員的解釋和建議，從主觀意愿出發(fā)，提出缺乏事實根據(jù)或者不合理的意見。 例如，有的顧客認為進口的電視機比國產(chǎn)電視機有更好的顯示效果，國產(chǎn)貨的質(zhì)量沒有保證等理由拒絕考慮國產(chǎn)電視機 促銷人員可以采取沉默或者用國產(chǎn)廠家的質(zhì)量不差，服務(wù)更有保障回應(yīng)顧客的異議 ,推銷員不能因為顧客不正確而一定要搞出一個是非輸贏不可。 虛假異議很常見 在實際推銷活動中，虛假異議占顧客異議的比例比較多。日本有關(guān)推銷專家曾對 387名推銷對象做了如下調(diào)查：“當(dāng)你受到推銷人員訪問時，你是如何拒絕的？”結(jié)果發(fā)現(xiàn)：有明確拒絕理由的只有 71名，占 18. 8%；沒有明確理由，隨便找個理由拒絕的有 64名，占%；因為忙碌而拒絕的有 26名，占%；不記得是什么理由，好像是憑直覺而拒絕的有 178名，占 %；其他類型的有 39名，占 %。 這一結(jié)果說明，有近七成的推銷對象并沒有什么明確的理由，只是隨便地找個理由來反對推銷人員的打擾，把推銷人員打發(fā)走。 顧客的虛假異議包括以下四種理由 價格理由 —— 如：“我們之前用的洗滌劑才幾塊錢一瓶”。 應(yīng)對方法： 在講價格時，業(yè)務(wù)伙伴可以采取“化整為零”的方式。如，購買一瓶幫得佳凈亮洗潔精（濃縮型）需要 37元，顧客可能覺得價格太高，你可以說：“一瓶 1000毫升的幫得佳凈亮洗潔精最多可稀釋成 10瓶 500毫升的普通洗潔精。所以，你只需要 /每瓶的價格就可以享用幫得佳高效、環(huán)保的洗潔精了?！边@樣容易化解顧客心里的價格壓力。 拖延理由 —— 遇到?jīng)]主見、猶豫、謹慎的潛在顧客時，他們總想推遲購買，如： “ 產(chǎn)品還不錯，等我問問家人再聯(lián)系你吧。 ” 應(yīng)對方法： 如果顧客用拖延的理由來拒絕你，就不要再步步緊逼、死纏爛打了。但還是要像朋友一樣保持聯(lián)系。保留了顧客關(guān)系就等于保留了今后向顧客零售的機會。 隱藏理由 —— 給出的理由不是真正的理由，而只是一個借口。如：“我們?nèi)乙恢倍加玫氖悄衬彻镜漠a(chǎn)品”，或顧客其實希望降價，但卻提出品質(zhì)、外觀、顏色等方面的異議。應(yīng)對方法： 用開放式的問題來發(fā)問。如：“你覺得某某公司的產(chǎn)品都有哪些好處呢？” “你喜歡什么顏色的呢？”等等，并繼續(xù)與顧客探討他的需求，最后證明無限產(chǎn)品既能滿足他的需求，又物有所值。 信心理由 —— 調(diào)查顯示，顧客不愿意購買產(chǎn)品有 70%的理由是信心理由，即顧客對你推薦的產(chǎn)品、承諾的服務(wù)沒有信心，或者對你的講解和演示表示懷疑，或是不喜歡你的儀容儀表、言行舉止及行為方式等。 應(yīng)對方法：首先向顧客說明南方李錦記是一家信譽卓著的大企業(yè)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；講解和演示產(chǎn)品時要事實求是，不夸大產(chǎn)品功效；此外，要建立自己的專業(yè)形象，尊重顧客的需求，這樣才能贏得顧客的信任。 （二）從顧客異議指向的客體看，可以分為以下七種類型 價格異議 需求異議 產(chǎn)品異議 企業(yè)異議 推銷員異議 貨源異議 服務(wù)異議 （三）從異議產(chǎn)生的主體來分，可以分為以下四種 購買時間異議 權(quán)力異議 財力異議 政策異議 是指顧客對自己的購買行為是否符合有關(guān)政策的規(guī)定而有所擔(dān)憂進而提出的一種異議，也稱為責(zé)任異議。提出政策異議的顧客大多屬于組織購買者。 三、 顧客異議的成因 （一）顧客方面的原因