客戶異議與顧客管理(已修改)
2025-06-27 15:18 本頁面
【正文】 客戶異議與 顧客管理 客戶異議 客戶異議是 … 客戶異議是您在銷售過程中的任何舉動，客戶對您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。 例如，您要去拜訪客戶，客戶說沒時間；您詢問客戶需求時，客戶隱藏了真正的動機；您向他解說產(chǎn)品時，他帶著不以為然的表情 ……等，這些都稱為異議。 多數(shù)新加入顧客服務行列的銷售人員們，對異議都抱著負面的看法，對太多的異議感到挫折與恐懼，但是對一位有經(jīng)驗的顧客服務人員而言，他卻能從另外一個角度來體會異議，揭露出另一層含意。 從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。 從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對您的建議書接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術。 從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。 “異議”的這層意義，是“銷售是從客戶的拒絕開始”的最好印證。 異議的種類 有三類不同的異議，您必須要辨別。 真實的異議 客戶表達目前沒有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見，例如：從朋友處聽到您的產(chǎn)品容易出故障。 面對真實的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。 成功導航：客戶異議的處理 立刻處理狀況： 面對以下狀況，您最好立刻處理客戶異議： 當客戶提出的異議是屬于他關心的重要事項時； 您必須處理后才能繼續(xù)進行銷售的說明時； 當您處理異議后，能立刻要求訂單時。 延后處理的狀況： 面對以下狀況，您最好延后處理客戶異議： 對您權限外或您確實不確定的事情，您要承認您無法立刻回答，但您保證您會迅速找到答案告訴他； 當客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價格問題時，您最好將這個異議延后處理； 當客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時。 假的異議： 假的異議分為二種： 指客戶用藉口、敷衍的方式應付銷售人員，目的是不想誠意地和銷售人員會談，不想真心介入銷售的活動。 客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這件衣服是去年流行的款式，已過了時”、“這車子的外觀不夠流線型” ……等，雖然聽起來是一項異議，但不是客戶真正的異議。 隱藏的異議： 隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶希望降價，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價值，而達成降價的目的。 用正確的態(tài)度，正確的方法把事情做正確； 面對客戶提出的異議，期望秉持下列的態(tài)度。 異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標。 異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭論會擴大訂單的距離。 沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。 異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。 注意聆聽客戶說的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。 不可用夸大不實的話來處理異議，當您不知道客戶問題的答案時，坦誠地告訴客戶您不知道；告訴他，您會盡快找出答案，并確實做到。 將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。 異議表示客戶仍有求于您。 異議產(chǎn)生的原因 異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因顧客服務人員而產(chǎn)生。 原因在客戶 拒絕改變： 大多數(shù)的人對改變都會產(chǎn)生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。例如從目前使用
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