客戶異議與顧客管理(已修改)
2025-06-27 15:18 本頁面
【正文】 客戶異議與 顧客管理 客戶異議 客戶異議是 … 客戶異議是您在銷售過程中的任何舉動，客戶對您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。 例如，您要去拜訪客戶，客戶說沒時(shí)間；您詢問客戶需求時(shí)，客戶隱藏了真正的動機(jī)；您向他解說產(chǎn)品時(shí)，他帶著不以為然的表情 ……等，這些都稱為異議。 多數(shù)新加入顧客服務(wù)行列的銷售人員們，對異議都抱著負(fù)面的看法，對太多的異議感到挫折與恐懼，但是對一位有經(jīng)驗(yàn)的顧客服務(wù)人員而言，他卻能從另外一個(gè)角度來體會異議，揭露出另一層含意。 從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。 從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對您的建議書接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)。 從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。 “異議”的這層意義，是“銷售是從客戶的拒絕開始”的最好印證。 異議的種類 有三類不同的異議，您必須要辨別。 真實(shí)的異議 客戶表達(dá)目前沒有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見，例如：從朋友處聽到您的產(chǎn)品容易出故障。 面對真實(shí)的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。 成功導(dǎo)航：客戶異議的處理 立刻處理狀況： 面對以下狀況，您最好立刻處理客戶異議： 當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí)； 您必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行銷售的說明時(shí)； 當(dāng)您處理異議后，能立刻要求訂單時(shí)。 延后處理的狀況： 面對以下狀況，您最好延后處理客戶異議： 對您權(quán)限外或您確實(shí)不確定的事情，您要承認(rèn)您無法立刻回答，但您保證您會迅速找到答案告訴他； 當(dāng)客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價(jià)格問題時(shí)，您最好將這個(gè)異議延后處理； 當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時(shí)。 假的異議： 假的異議分為二種： 指客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想誠意地和銷售人員會談，不想真心介入銷售的活動。 客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這件衣服是去年流行的款式，已過了時(shí)”、“這車子的外觀不夠流線型” ……等，雖然聽起來是一項(xiàng)異議，但不是客戶真正的異議。 隱藏的異議： 隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶希望降價(jià)，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，而達(dá)成降價(jià)的目的。 用正確的態(tài)度，正確的方法把事情做正確； 面對客戶提出的異議，期望秉持下列的態(tài)度。 異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。 異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭論會擴(kuò)大訂單的距離。 沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。 異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。 注意聆聽客戶說的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。 不可用夸大不實(shí)的話來處理異議，當(dāng)您不知道客戶問題的答案時(shí)，坦誠地告訴客戶您不知道；告訴他，您會盡快找出答案，并確實(shí)做到。 將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。 異議表示客戶仍有求于您。 異議產(chǎn)生的原因 異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因顧客服務(wù)人員而產(chǎn)生。 原因在客戶 拒絕改變： 大多數(shù)的人對改變都會產(chǎn)生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。例如從目前使用
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