客戶異議與顧客管理(完整版)
【正文】 成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶希望降價(jià)，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，而達(dá)成降價(jià)的目的。 將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。 藉口、推托： 客戶不想花時(shí)間會談。 姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮： 銷售人員處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。具體程序是： 步驟 1：把大家每天遇到的客戶異議寫下來； 步驟 2：進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面； 步驟 3：以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語，并編寫整理成文章； 步驟 4：大家都要記熟； 步驟 5：由老顧客服務(wù)人員扮演客戶，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語； 步驟 6：對練習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進(jìn)行修改和提高； 步驟 7：對修改過的應(yīng)答語進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用。有時(shí)客戶沒有提出異議，但他們的表情、動作以及談話的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露，顧客服務(wù)人員覺察到這種變化，就可以搶先解答； 異議提出后立即回答： 絕大多數(shù)異議需要立即回答?！迸c客戶爭辯，失敗的永遠(yuǎn)是顧客服務(wù)人員。您可從各種角度發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的特性，例如：從材料著手：如衣服的材料是棉、麻、絲、混紡；從功能著手：如錄影機(jī)具有定時(shí)錄影的功能；從式樣著手：如流線型的設(shè)計(jì)。 為客戶尋找購買的理由 想想看為什么客戶向 A公司投保而不向 B公司投保呢？其實(shí) A、 B兩家公司的投保條件幾乎一樣。例如電腦能提升工作效率，想要自我提升的人就要到電腦補(bǔ)習(xí)班去進(jìn)修電腦；想要成為專業(yè)的經(jīng)紀(jì)人，就會參加一些管理的研習(xí)會，上電腦課，參加研習(xí)班的理由就是在滿足個(gè)人成長的需求，這種需求是這些人關(guān)心的利益點(diǎn)。例如汽車變速器自動的便利性是吸引許多女性購車的重要理由，電腦軟件設(shè)計(jì)時(shí)的簡便性也是客戶發(fā)展的重點(diǎn)，便利性是打動許多人購買的關(guān)鍵因素。因此，服務(wù)也是您找出客戶關(guān)心的利益點(diǎn)之一。 特性： 優(yōu)點(diǎn)： 特殊利益： 這臺空氣清新機(jī)的風(fēng)扇很小，非常的安靜，放在會議室，絕對不會影響到會議的交談。 特性： 優(yōu)點(diǎn)： 特殊利益： 1張先生，您也提過，車內(nèi)的音響常被偷，我們的音響安裝后呢，需要輸入個(gè)人密碼才能啟動，那么，平常的音響上有提示燈閃爍不滅，小偷只要看到是我們的音響，絕對會知難而退的，您再也不用擔(dān)心音響遭竅的問題了。 特性： 優(yōu)點(diǎn)： 特殊利益： 1這臺機(jī)器具有電話以及傳真的功能。 特性： 優(yōu)點(diǎn)： 特殊利益： 這間房子附近有許多學(xué)校，上學(xué)非常方便。 下列哪些是產(chǎn)品的特性，哪些是產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，哪些是產(chǎn)品的特殊利益： 這個(gè)復(fù)印機(jī)有十個(gè)刻度，可以調(diào)整復(fù)印機(jī)的濃淡度。這些企業(yè)購買電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等所謂 OA產(chǎn)品的時(shí)候，普遍都以能否構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)為條件而選擇，這即是因系統(tǒng)化的理由而購買的例子。無形的產(chǎn)品如各種保險(xiǎn)，有形的產(chǎn)品如防火的建材。為什么您喜歡到某家飯店吃飯，而這家飯店又不是最便宜，您仔細(xì)想想看，當(dāng)您決定購買一些東西時(shí)，是不是有時(shí)候您很清楚您購買的理由？有些東西也許您事先也沒想到要購買，但是一旦您決定購買時(shí)，總是有一些理由支持您去做這件事。 而產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)則是指產(chǎn)品特性的利點(diǎn)，如：棉的衣服能吸汗、毛的溫暖、絲的較輕；傳真機(jī)有記憶裝置，能自動傳遞到設(shè)定的多數(shù)對象；組合的隔間能隨時(shí)移動等。 銷售
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