【正文】 ” ? 顧客： “ 這么說的話，那我就買吧。 ” ? 推銷人員： “ 經(jīng)理，您付給您的秘書多少工資？ ” ? 顧客： “ 每小時 10美元。 ” ?推銷人員： “ 您所說的僅僅是這種計算器最基本的一些功能。我們的產(chǎn)品有許多好的品質，每個人都認為其物有所值。 案例分析 一位財政金融計算器的推銷人員向一家公司的經(jīng)理推銷自己的產(chǎn)品。 （ 2）選擇不同的方法分別處理以上的三個異議。中國加入 WTO之后，營銷國際化是不可逆轉的潮流， “ 合作 ” 、 “ 共贏 ”的口號不斷充斥著我們的耳鼓。泰國學生掛起了“ 正宗川味 ” 招牌。泰國學生擬免費供餐一周，擠垮對手，遂請來日本謀士決斷。使雀巢公司損失 4000萬美元。 錯誤的推銷 1970年代初，雀巢公司向第三世界傾銷嬰兒食品。 隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人們的消費也隨著收入的增加，而逐步由追求數(shù)量和質量過渡到追求品位格調(diào)。 、 、168萬元的頂級鋼琴，這些近乎 “ 天價 ” 的產(chǎn)品，往往也能在市場上走俏。他回來后，師父說： “ 現(xiàn)在你明白了，如果你不去要更高的價錢，你就永遠不會得到更高的價錢。但是這個徒弟說： “ 這個價錢我不打算賣掉它。 ” 從黃金市場回來，這個徒弟很高興，說： “ 這些人太棒了。于是他們出了價，但只不過幾枚小硬幣。 商場吸引一個新顧客的難度是留駐以為老顧客的 6倍 當抱怨未得到正確的處理時 顧客本身 心中產(chǎn)生不良影響 不再購買 不再向人推薦 進行非常負面的宣傳 對商場造成的影響 商店的信譽下降 發(fā)展受限制 生存受威脅 競爭對手獲勝 導夠代表個人受影響 工作穩(wěn)定性降低 收入下降 沒有工作的成就感 如何接受 耐心聆聽，不要爭辯 要真切，誠懇地接受抱怨 要從顧客角度說話 有效地處理抱怨原則 樹立“顧客永遠是對的”觀念 克制自己，避免感情用事 牢記自己代表的是商場和公司的形象 迅速 誠意 說明事件的原由 ?顧客心理：凡勃倫效應 一些產(chǎn)品價格定得越高，就越能受到消費者的青睞。 [案例 5] 顧客： “ 400元 /平方米，那也太貴了吧！ ” 導購： “ 是稍微貴了一些，不過這款磚是采用納米拋光的最新工藝，致密度和光澤度都很高，而且防污、防滑性特別好！ ” 萬事萬物沒有絕對，處理顧客異議也沒有一成不變的公式。 補償法 補償法， 又叫以優(yōu)補劣法。導購人員說：“沒燒熟的磚聲音是沉悶的，燒熟的磚聲音是脆的，就像這磚。 實驗法 “事實證明一切”是實驗法的精髓，顧名思義 ,“ 實驗法”就是通過現(xiàn)場做實驗，讓顧客親自體驗到事實的存在，使顧客的異議得以消除的一種方法。要是破損，發(fā)貨方是不會承擔責任的，若是破損多，等于并不便宜。如果顧客對異議有強烈不滿時就會失效。壓機的噸位越大，壓力就會越大，更有利于生產(chǎn)大規(guī)格的瓷磚。 ” 【 分析提示 】 這個例子中推銷員先發(fā)制人，有效地阻止了顧客的異議。 七、預防處理法 預防處理法 是指推銷人員在推銷拜訪中，確信顧客會提出某種異議，就在顧客尚未提出異議時，自己先把問題說出來，繼而適當?shù)亟忉屨f明，予以回答。 小案例 顧客提出 :“你們的產(chǎn)品又漲價了，我們買不起?！? 這樣就輕松地反駁了顧客的意見。所以，一分價錢一分貨，它的性價比還是很高的。 采用這種方法時，推銷人員首先要承認顧客異議的合理成分，然后用 “ 但是 ” ， “ 不過 ” ，“ 然而 ” 等轉折詞將話鋒一轉，對顧客異議予以婉轉否定。 小案例 美國一位顧客向一位房地產(chǎn)經(jīng)紀人提出購買異議： “ 我聽說這房子的財產(chǎn)稅超過了 1000美元，太高了！ ” 推銷人員非常熟悉有關稅收法令，知道這位顧客的購買異議并沒有可靠的根據(jù)，于是有根有據(jù)地加以反駁： “ 這房子的財產(chǎn)稅是 。使推銷人員避免在一些無關、無效的異議上浪費時間和精力，也避免發(fā)生節(jié)外生枝的爭論，從而可以節(jié)省時間，提高工作效率。 ” ?顧客： “ 東方大廈啊，我知道，不過聽說你們公司交貨不是很及時，如果真是這樣的話。 三、沉默處理法 沉默處理法 又叫不理睬法，是推銷員判明顧客所提出的異議與推銷活動以及實現(xiàn)推銷目的無關或無關緊要時避而不答的處理異議方法?！? ?推銷人員：“先生，既然產(chǎn)品很好，您為什么現(xiàn)在不買呢？” ?顧客：“產(chǎn)品雖然不錯，可它不值 5萬（元）一件?。　? ?推銷人員：“那您說說這樣的產(chǎn)品應該賣什么價格？” ?顧客：“反正太貴了，我們買不起。 例如： 潛在客戶： “ 這個皮包的設計、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質不是頂好的?！睜I業(yè)員可以從容地告訴他： “這種產(chǎn)品的質量的確有問題，所以我們才削價處理。 ” 顧客聽后，臉上露出欣然之色。 我們冰箱噪音是大點，但仍然在國家標準允許的范圍以內(nèi)，不會影響你家人的生活與健康。 世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，當然要求產(chǎn)品的優(yōu)點愈多愈好，但真正影響客戶購買與否的關鍵點其實不多，補償法能有效地彌補產(chǎn)品本身的弱點。 第三節(jié) 處理顧客異議的方法 一、抵消處理法 二、問題引導處理法 三、沉默處理法 四、反駁處理法 五．轉折處理法 六、利用處理法 七、預防處理法 八、定制處理法 一、抵消處理法 抵消處理法 又叫平衡處理法，是推銷員在坦率地承認顧客異議所指出的問題是的確存在的問題，指出顧客可以從推銷品及其購買條件中得到其它的好處，使異議所提問題造成的損失得到充分補償，從而使顧客得到心理平衡，增強購買的信心。于是，他一把奪過那玉米棒子，面帶微笑高聲地說：“這位老鄉(xiāng)，我說你從來沒吃過玉米咋的，我看你根本不懂好壞 !棒子上有蟲，正說明棒子好吃，沒有農(nóng)藥。說來也怪，幾乎每個玉米棒子上都有蟲。女店員問她： “ 你需要配的眼鏡是看遠的還是看近的？ ”并向她解釋，遠的是看電視、戲劇用，近的是看書報用的。 根據(jù)調(diào)查，櫻花公司失敗不是產(chǎn)品質量，而是產(chǎn)品名稱，因為在日文里“櫻花”一詞代表軟性的、模糊的、桃色的形象； 相反“富士”一詞則和日本的圣山聯(lián)系在一起。 3．讓步策略。 ” 點評：當一個人最迫切的需求難以得到滿足時，突然有人慷慨相助，他必定要尋求一種回報，以平衡內(nèi)心受惠后的感激之情。第二天又來求見經(jīng)理，秘書照樣不讓進。 先予后取 一個油漆推銷員為了發(fā)展用戶，第一次來到一家用漆大戶，想找采購部經(jīng)理談談，勸他購買產(chǎn)品。 然而，三九集團隨后進行了品牌擴張?！? ① 顧客：“嗯，聽起來不錯，但我店里現(xiàn)在有 7個品牌 21種型號的牙膏了，沒地方放你的牙膏了。 與客戶交談溝通，請時刻記住他們最關心的是什么，你將如何滿足他們的需要，這種立場將使一切異議和困難迎刃而解。她拿了一些草讓牛悠閑地嚼食，并一路牽引，很順利就將牛引進了欄里，剩下兩個大男人站在那里目瞪口呆。 （四）企業(yè)方面的原因 例如，企業(yè)經(jīng)營管理水平低，產(chǎn)品質量不好，不守信用，企業(yè)知名度不高等。 （二）從顧客異議指向的客體看，可以分為以下七種類型 價格異議 需求異議 產(chǎn)品異議 企業(yè)異議 推銷員異議 貨源異議 服務異議 （三）從異議產(chǎn)生的主體來分，可以分為以下四種 購買時間異議 權力異議 財力異議 政策異議 是指顧客對自己的購買行為是否符合有關政策的規(guī)定而有所擔憂進而提出的一種異議，也稱為責任異議。應對方法： 用開放式的問題來發(fā)問。但還是要像朋友一樣保持聯(lián)系。所以，你只需要 /每瓶的價格就可以享用幫得佳高效、環(huán)保的洗潔精了。 這一結果說明，有近七成的推銷對象并沒有什么明確的理由，