處理顧客異議的方法ppt24頁-wenkub.com
2025-01-10 06:29 本頁面
【正文】 2023年 1月 29日星期日 6時 22分 42秒 06:22:4229 January 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 , January 29, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 。 :22:4206:22Jan2329Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 1月 29日星期日 6時 22分 42秒 06:22:4229 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :22:4206:22:42January 29, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , January 29, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 如何處理異議 ?一找出抱怨產(chǎn)生的原因 ?二要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒 ?三妥善地處理不同的抱怨 通常使用的幾種方式 ?一、正面回答，側(cè)面攻擊 ?二、引出話題，轉(zhuǎn)變立場 ?三、全觀市場，求同存異 ?四、轉(zhuǎn)變角色。這恰恰是導(dǎo)購展示自己，展示公司的絕好機會。 處理顧客異議的方法 如何面對銷售過程中的顧客異議 顧客的抱怨 ?一顧客在抱怨什么？ ?服務(wù)水準(zhǔn)層次論 1企業(yè)希望的服務(wù)水準(zhǔn) 2企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn) 3企業(yè)實際提供的服務(wù)水準(zhǔn) 4顧客感受到的服務(wù)水準(zhǔn) 5顧客希望的服務(wù)水準(zhǔn) 有期望才有抱怨 ?朋友的口碑 +服務(wù)承諾 +顧客需求 =顧客期望 ?高品質(zhì)的商品 +服務(wù)承諾 +規(guī)范化作業(yè) =實際服務(wù) ?實際提供的服務(wù) 顧客的希望 顧客很滿意 ?實際提供的服務(wù) =顧客的期望 顧客基本滿意 ?實際提供的服務(wù) 顧客的期望 顧客會不滿意 顧客的抱怨是珍貴的情報 ?一許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿 ?二并不是每個人都會把不滿表現(xiàn)出來 ,而是選擇再不光顧 顧客在抱怨時想得到什么 ?1希望得到認(rèn)真的對待 ?2希望有人聆聽 ?3希望有反應(yīng) ,有行動 ?4希望得到補償 ?5希望被認(rèn)同 ,被尊重 當(dāng)顧客不滿意時 ? 4%的顧客會說出來 ? 96%的顧客會默默離開 ? 90
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