顧客關(guān)系管理經(jīng)營(yíng)策略(編輯修改稿)
2024-10-22 20:41 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 rd Business Review)評(píng)為過去 75年以來最具影響力的管理模式之一 ? Siemens、 IBM、 Volvo、 ATamp。T CRM策略理論 平衡計(jì)分卡 ? 財(cái)務(wù)構(gòu)面 ? 針對(duì)獲利成長(zhǎng)、成本降低等項(xiàng)目 ? 顧客構(gòu)面 ? 創(chuàng)造顧客最大價(jià)值是主要的目標(biāo) ? 依據(jù)不同的價(jià)值主張?zhí)峁┎町惢母郊觾r(jià)值，使顧客對(duì)品牌滿意度提升 CRM策略理論 平衡計(jì)分卡 ? 內(nèi)部流程構(gòu)面 ? 針對(duì)創(chuàng)新流程、運(yùn)作流程、服務(wù)流程做完整的內(nèi)部流程價(jià)值鏈整合 ? 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面 ? 強(qiáng)調(diào)組織對(duì)人才能力的精進(jìn)、企業(yè)核心能力的強(qiáng)化，與組織成員的目標(biāo)一致性為主 CRM策略理論 平衡計(jì)分卡 ? 過去的錯(cuò)誤 ? 忽略關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的重要意義在於策略衡量 ? 未依據(jù)因果關(guān)係訂定出目標(biāo)與績(jī)效指標(biāo)，以致整體策略目標(biāo)出現(xiàn)落差的的窘境 ? 正確作法 ? 透過平衡計(jì)分卡找出實(shí)現(xiàn)「策略及關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)」的核心流程 ? 經(jīng)由流程改造發(fā)展以策略為導(dǎo)向的組織文化，確實(shí)連結(jié)企業(yè)發(fā)展策略 CRM策略理論 賽局理論 ? 由 Von Neumann與 Menstern二人於1944年所提出 ? 規(guī)範(fàn)性賽局（ RuleBased Games） ? 規(guī)範(fàn)性賽局的規(guī)則明確且參賽者的各種反應(yīng)是可預(yù)知的 ? 自由式賽局（ Freewheeling Games） ? 自由式賽局沒有明確的規(guī)則限制，參賽者互動(dòng)可有較大的變化空間 CRM策略理論 賽局理論 ? 如何改變市場(chǎng)環(huán)境與競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則，使所有競(jìng)爭(zhēng)者都能獲得合理的市場(chǎng)佔(zhàn)有率與利潤(rùn)，就是所謂雙贏的策略 CRM策略理論 賽局理論 ? 雙贏賽局 ? 強(qiáng)調(diào)競(jìng)合（ Copetition），也就是與供應(yīng)商、周邊配套廠商、顧客、競(jìng)爭(zhēng)者形成一個(gè)既
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