顧客關(guān)系管理經(jīng)營(yíng)策略(已修改)
2024-10-12 20:41 本頁面
【正文】 Chap4 顧客關(guān)係管理經(jīng)營(yíng)策略 學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 將主題區(qū)隔為顧客關(guān)係管理的經(jīng)營(yíng)策略面與執(zhí)行流程面兩部分 ? 經(jīng)營(yíng)策略方面 ? 探討顧客關(guān)係管理的策略擬定因素 (如顧客策略、企業(yè)策略等 )、整體環(huán)境分析 (如企業(yè)本身、競(jìng)爭(zhēng)者等 )、策略理論 (平衡計(jì)分卡與賽局理論 )及服務(wù)創(chuàng)新與產(chǎn)品轉(zhuǎn)型 ? 在執(zhí)行流程方面 ? 探討顧客關(guān)係管理循環(huán)過程與導(dǎo)入因素以及執(zhí)行要訣 /步驟 邁向顧客導(dǎo)向企業(yè) ? 步驟一：共同協(xié)調(diào) ? 建立集中的顧客資料庫(kù) ? 步驟二：連續(xù)協(xié)調(diào) ? 分析所掌握的顧客資料並加以推論 邁向顧客導(dǎo)向企業(yè) ? 步驟三：互利協(xié)調(diào) ? 重視的是如何預(yù)測(cè)與規(guī)劃顧客未來行為，思考哪些顧客可能轉(zhuǎn)移、哪些顧客較有利潤(rùn) ? 步驟四：整合協(xié)調(diào) ? 將對(duì)顧客瞭解融入現(xiàn)行的日常生活營(yíng)運(yùn)中，將顧客導(dǎo)向融入到每個(gè)員工非正式的價(jià)值中 CRM經(jīng)營(yíng)模式 策略擬訂 ? 擬定策略考量要點(diǎn) ? 企業(yè)策略與顧客價(jià)值是否一致？ ? 顧客價(jià)值 =獲得利益 花費(fèi)成本 ? 顧客策略與企業(yè)策略 ? 對(duì)顧客需求之理解 ? 瞭解客戶貢獻(xiàn)度高低 ? 維繫顧客之競(jìng)爭(zhēng)力為何？ ? 客戶對(duì)公司親和力？ ? 顧客管理 CRM經(jīng)營(yíng)模式 策略擬訂 ? 顧客關(guān)係管理實(shí)施目標(biāo)是否明確？ ? 提升顧客服務(wù)、增加銷售效能、降低成本 … ? 公司文化是否達(dá)成真正 CRM？ ? 是否有正確的技術(shù)與能力？ CRM經(jīng)營(yíng)模式 策略擬訂 CRM經(jīng)營(yíng)模式 策略擬訂 CRM經(jīng)營(yíng)模式 成功之道 ? CRM的成功關(guān)鍵 ? 人（ 60﹪ ） ? 高階主管的認(rèn)同與支持 ? 以顧客服務(wù)為中心的文化 ? 以顧客為中心的觀念 ? 流程（ 30﹪ ） ? 科技（
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