顧客關系管理經(jīng)營策略(已修改)
2025-10-07 20:41 本頁面
【正文】 Chap4 顧客關係管理經(jīng)營策略 學習目標 ? 將主題區(qū)隔為顧客關係管理的經(jīng)營策略面與執(zhí)行流程面兩部分 ? 經(jīng)營策略方面 ? 探討顧客關係管理的策略擬定因素 (如顧客策略、企業(yè)策略等 )、整體環(huán)境分析 (如企業(yè)本身、競爭者等 )、策略理論 (平衡計分卡與賽局理論 )及服務創(chuàng)新與產(chǎn)品轉(zhuǎn)型 ? 在執(zhí)行流程方面 ? 探討顧客關係管理循環(huán)過程與導入因素以及執(zhí)行要訣 /步驟 邁向顧客導向企業(yè) ? 步驟一：共同協(xié)調(diào) ? 建立集中的顧客資料庫 ? 步驟二：連續(xù)協(xié)調(diào) ? 分析所掌握的顧客資料並加以推論 邁向顧客導向企業(yè) ? 步驟三：互利協(xié)調(diào) ? 重視的是如何預測與規(guī)劃顧客未來行為，思考哪些顧客可能轉(zhuǎn)移、哪些顧客較有利潤 ? 步驟四：整合協(xié)調(diào) ? 將對顧客瞭解融入現(xiàn)行的日常生活營運中，將顧客導向融入到每個員工非正式的價值中 CRM經(jīng)營模式 策略擬訂 ? 擬定策略考量要點 ? 企業(yè)策略與顧客價值是否一致？ ? 顧客價值 =獲得利益 花費成本 ? 顧客策略與企業(yè)策略 ? 對顧客需求之理解 ? 瞭解客戶貢獻度高低 ? 維繫顧客之競爭力為何？ ? 客戶對公司親和力？ ? 顧客管理 CRM經(jīng)營模式 策略擬訂 ? 顧客關係管理實施目標是否明確？ ? 提升顧客服務、增加銷售效能、降低成本 … ? 公司文化是否達成真正 CRM？ ? 是否有正確的技術與能力？ CRM經(jīng)營模式 策略擬訂 CRM經(jīng)營模式 策略擬訂 CRM經(jīng)營模式 成功之道 ? CRM的成功關鍵 ? 人（ 60﹪ ） ? 高階主管的認同與支持 ? 以顧客服務為中心的文化 ? 以顧客為中心的觀念 ? 流程（ 30﹪ ） ? 科技（
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