顧客關(guān)系管理經(jīng)營(yíng)策略(參考版)
2024-10-06 20:41本頁(yè)面
【正文】 CRM策略理論 賽局理論 服務(wù)創(chuàng)新與產(chǎn)品轉(zhuǎn)型 ? 必須體認(rèn)產(chǎn)品所能帶給顧客的價(jià)值已日趨減少，朝加值服務(wù)思考的方向已成為必然的策略 ? 常遇到的四個(gè)陷阱 ? 陷阱一：服務(wù)勝過(guò)產(chǎn)品 ? 許多企業(yè)並沒(méi)有仔細(xì)考量產(chǎn)品是否一定適合轉(zhuǎn)型至服務(wù)，以及轉(zhuǎn)型後價(jià)值是否仍然存在 服務(wù)創(chuàng)新與產(chǎn)品轉(zhuǎn)型 ? 陷阱二：高等級(jí)的服務(wù)會(huì)較貼近顧客 ? 顧客的需求是已存在還是被創(chuàng)造出來(lái)的？服務(wù)一直提升真的能夠更貼近顧客嗎？ ? 陷阱三：企業(yè)內(nèi)部人員能夠帶領(lǐng)產(chǎn)品轉(zhuǎn)型為服務(wù) ? 許多企業(yè)管理者分不清產(chǎn)品與服務(wù)的差異，因此必須體認(rèn)企業(yè)內(nèi)部是否有足夠的人材能夠帶領(lǐng)企業(yè)從產(chǎn)品轉(zhuǎn)型為服務(wù)導(dǎo)向 ? 陷阱四：整合或區(qū)隔服務(wù) ? 產(chǎn)品要轉(zhuǎn)型，必須體認(rèn)是否能夠整合流程而不片段分散 CRM循環(huán)過(guò)程與導(dǎo)入因素 ? 知識(shí)發(fā)掘 ? 市場(chǎng)規(guī)劃 ? 顧客互動(dòng)與回饋 ? 反覆分析與修正 CRM導(dǎo)入因素考量 ? 高階主管全力支持 ? 深度思考影響企業(yè)績(jī)效的重點(diǎn) ? 建立明確的達(dá)成目標(biāo) ? 尋找合適的 CRM產(chǎn)品型態(tài) ? 選擇是當(dāng) CRM產(chǎn)品 ? 選派適當(dāng)專案負(fù)責(zé)人 ? 完整實(shí)施計(jì)畫與稽核 ? 持續(xù)推動(dòng)與追蹤成效 CRM執(zhí)行要訣 七項(xiàng)要訣 說(shuō)明 ? 小心大公司 尋找大型獨(dú)立供應(yīng)商 ? 必須完成需求分析 充分瞭解企業(yè)內(nèi)部需求 ? 避免分析無(wú)法發(fā)揮功能 避免列出無(wú)效用功能 ? 避免預(yù)設(shè)答案 敞開心胸尋找各種解決方案 ? 小心偏見 注意內(nèi)部成員歧見 ? 不要斤斤計(jì)較 多在重要事項(xiàng)下功夫 ? 小心虎頭蛇尾 執(zhí)行要有恆心毅力 CRM執(zhí)行步驟 ? Step1：找出核心競(jìng)爭(zhēng)力，發(fā)現(xiàn)顧客需求 ? Step2：成立任務(wù)小組 ? Step3：以人為本、科技為輔 ?
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