顧客關系管理-導論與應用(編輯修改稿)
2025-08-13 13:20 本頁面
【文章內容簡介】 心一點。您在 93年 4月 1日用髒話侮辱警察，被判了 十日拘役?！? ? 顧客：「 ……………… 」 ? 客服：「請問還需要什麼嗎？」 ? 顧客：「沒有了，是不是有送三罐可樂？」 ? 客服：「是的！不過根據(jù) 『 環(huán)球 CRM系統(tǒng) 』 紀錄，您有糖尿病 ………… 」 12 顧客服務體系建立 ? 銷售前置服務 ? 銷售現(xiàn)場服務 ? 銷售後續(xù)服務 ? 企業(yè)在設計服務體系的建置時，應 由服務設計與服務傳遞兩大程序來看 13 14 15 售後服務管理 ? 所謂的售後服務，即銷售結束後顧客後 續(xù)要求的種種服務。主要可分為滿意度 確認的額外服務，以及顧客抱怨的售後 服務。 一、滿意度確認管理 二、顧客抱怨管理 16 滿意度確認管理 1. 產(chǎn)品問卷回饋 2. 感謝信函寄送 3. 訪員電話確認 4. 銷售人員親訪 17 顧客抱怨管理 1. 顧客情緒的緩和 2. 緊急事項的列入 3. 同理關懷的表現(xiàn) 4. 補償手段的實施 5. 後續(xù)調查的追蹤 18 客服中心 ? 傳統(tǒng)的 Call Center 主要係透過服務人員撥電 話給顧客來進行商業(yè)活動，作業(yè)分為來電 （ Inbound）及去電（ Outbound）二種，而隨 著業(yè)務量之增加以及資訊科技之進步，目前 已演進為電腦電話整合客服中心（ Computer Telephony Integration： CTI），未來將朝虛 擬客服中心發(fā)展（ Virtual Call Center），亦 即透過網(wǎng)際網(wǎng)路 Inter）來處理客服中心之 事務。 19 企業(yè)客服中心委外之模式
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