江鈴汽車顧客關(guān)系管理培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-06-24 06:02 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 全方位顧客服務(wù)中心 ?維修保養(yǎng)后關(guān)懷電訪率達(dá) 75%以上 (電訪記錄或調(diào)查報(bào)告 ) ?主點(diǎn)顧客休息室達(dá) 25項(xiàng)優(yōu)質(zhì)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)（附件七） ?服務(wù)廠 顧客總體滿意度 ≧ （全國(guó)目標(biāo)值， 73%） ?協(xié)助解決顧客抱怨頻度 (以上一季新車交車數(shù)為基準(zhǔn)達(dá) 1%以內(nèi) ) 啟 示 服務(wù) 2000 認(rèn)證要項(xiàng)之一 2020/12/31 三星級(jí) DCRD認(rèn)證 注 1: 需具備有 : 新車目錄 /售價(jià) 保險(xiǎn)信息 新車及零服促銷 保養(yǎng)維修價(jià)格 公司分機(jī)明細(xì) 道路救援 全省經(jīng)銷商通訊簿 保固索賠信息 注 2:通過(guò)“服務(wù)升級(jí)”認(rèn)證通過(guò)之要件之一 注 3: 當(dāng)?shù)诙€(gè)不合格出現(xiàn)時(shí)， DCRC即為該星等 注 4: 五星級(jí) DCRC必須全部項(xiàng)目都合格 啟 示 處理后三 天內(nèi)電訪 車主 處理顧客 抱怨流程 抱怨件產(chǎn)生 均由車主主動(dòng)來(lái)電申訴 DCRC電訪時(shí)車主反應(yīng)。 「抱怨件處理記錄表」 上呈主管掌握處 顧 客 服熱線 電話之流程 啟 示 關(guān)單位主管 研究之后， 回電顧客 給予答復(fù) 。 只有快樂(lè)奮發(fā)上進(jìn)的員工， 才有快樂(lè)奮發(fā)上進(jìn)的企業(yè)。 800來(lái)電時(shí)， DCRC為顧客第一線接觸的人員 ?DCRC人員會(huì)將反應(yīng)問(wèn)題詳細(xì)記錄 關(guān)于顧客的一般性詢問(wèn) 啟 示 滿意所有的江鈴車主。 抱怨解決后 追蹤流程 只有快樂(lè)奮發(fā)上進(jìn)的員工， 才有快樂(lè)奮發(fā)上進(jìn)的企業(yè)。 依據(jù)當(dāng)月客訴處理單，每月統(tǒng)計(jì)抱怨件數(shù) (25日 ) 以問(wèn)題及部門來(lái)分類在 ,
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