汽車4s店售后服務工作流程講解課件(編輯修改稿)
2025-06-24 06:01 本頁面
【文章內容簡介】 陳述 安裝三件套 14 接車 流程及說明話述 、接車準備 準備好必要的文件及質料 、自我介紹 見到客戶立刻前迎，并熱情問候，必要時可以握手 向客戶介紹自己的姓名，職務，并主動遞送名片 初步詢問客戶主要意向：酌情介 紹服務站近期情況（站內環(huán)境、 服務活動、新增服務項目等） **先生 /女士 ,歡迎光臨 ! 我是服務顧問 **,這是我的名片 很高興為您服務 ,您今天是維修還是保養(yǎng)或者有什么我可以幫你的地方 15 問診、確認 、傾聽客戶陳述 傾聽客戶故障描述和委修意向 服務顧問初步診斷，與客戶初定維修項目 填寫接車單，對車輛功 能、物品、外觀確認，注 明項目及費用 確認簽字 表情專注，耐心傾聽 初步判斷應該是 **故障，可能是 **問題導致。（這個故障需要路試或拆車）先給您開到車間檢查/更換，您看怎么樣！ (客戶同意 ,服務顧問套 5件套 ,主修人員將車開到車間 ) 客戶認可后，填寫接車單，提醒客戶帶走車內貴重物品 您本次維修 /保養(yǎng)的費用（大概）是 **元，沒有疑問請在這里簽個字。 溫馨提示，如果是抱 怨、返修客戶及時通知技術、服務經 理。疑似故障（費油、雜音、油耗高 等）已專業(yè)知識對客戶疏導和講解， 直至其疑慮消除；疑似故障不宜直接記錄電腦中 16 制單 復述：商定維修 \保養(yǎng)項目 預估：交車時間、費用 確認：簽署 《 任務委托書 》 引導：客戶休息室，車與委托 書交給對應小組 服務顧問 復述 預估 確認 引導 17 制單 流程說明及話術 復述、預估、 引導 **先生 /女士 ,您此次的維修 \保養(yǎng)項目是 **, 材料 +工時 =**元 ,大約需要 **時間可以檢查 /保養(yǎng) /維修完你的車輛 ,如果新增項目或費用我會提前通知您 ,您看可以嗎 ? 客戶同意 .服務顧問引導用戶進休息室休息 .非留站等待 ,恭送客戶 . 確認 依據初定可確定維修 /保養(yǎng)項目及車間確診項目編制委托書并打印，與客戶確認簽字。 18 維護修理、質檢 防護：兩套一墊 排查：按問診單檢查故障、確 定方法和備件 增修：車間發(fā)現(xiàn)新問題及時反饋服務顧問，由服務顧問征求客戶意見 清理：腳墊、車身外部 技師 \顧問助理 \洗車工 防護 \服務顧問 排查 \維修技師 增修 \服務顧問
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