汽車4s店售后服務(wù)工作流程講解課件-資料下載頁(yè)
2025-05-10 06:01本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】暫缺備件到貨客戶定貨清單備件計(jì)劃員做好標(biāo)記，快的向客戶自報(bào)站名及姓名、職務(wù)。西昌日月服務(wù)顧問(wèn)***為您服務(wù)，（這樣能體現(xiàn)出對(duì)客戶無(wú)微不至的。關(guān)懷，給客戶留下良好的印象）。話本次您的維修\保養(yǎng)時(shí)間大約在1小時(shí)左右,總費(fèi)用**元.您看可以嗎？屆時(shí)我們將恭候您的光臨！電話結(jié)束后，填寫(xiě)預(yù)約登記表。致電預(yù)約前應(yīng)準(zhǔn)備好客戶的預(yù)約登記質(zhì)料、筆和紙。、確認(rèn)時(shí)間和提醒。簡(jiǎn)要說(shuō)明至電目的，我是xx服務(wù)站服務(wù)顧。問(wèn)**,請(qǐng)問(wèn)您方便接聽(tīng)電話嗎?目沒(méi)有什么變動(dòng)吧？好的，**先生\女士,感謝您能接聽(tīng)電話,返修用戶預(yù)先報(bào)告技術(shù)總監(jiān)，抱怨用戶預(yù)先報(bào)告服務(wù)經(jīng)理并要求其在接待時(shí)間出席；初步判斷應(yīng)該是**故障，可能是**問(wèn)題導(dǎo)致。/更換，您看怎么樣！疑似故障（費(fèi)油、雜音、油耗高。等）已專業(yè)知識(shí)對(duì)客戶疏導(dǎo)和講解，休息.非留站等待,恭送客戶.
【正文】 如果沒(méi)在站內(nèi)等待， 則立刻電話通知客 戶，并詢問(wèn)什么時(shí)候方便取車。 **先生 /女士，讓您久等了，車輛已完工，咱們一起去驗(yàn)車吧。 **先生 /女士，您的車輛 已完工，故障排除了， 您什么時(shí)候方便取車？ 24 交驗(yàn)流程圖 客戶驗(yàn)車 /保養(yǎng)項(xiàng)目及經(jīng)過(guò)。 服務(wù)顧問(wèn)：經(jīng)過(guò)檢查（與初診判斷一樣），您的車輛故障是因?yàn)?**導(dǎo)致，我們已經(jīng)更換 /維修了**，現(xiàn)在故障已排除。 ，希望您能滿意 、輔料和更換下來(lái)的舊件讓客戶過(guò)目。 服務(wù)顧問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您更換下來(lái)的備件或輔料是否帶走（如果帶走，將原包裝打包交給客戶）。 根據(jù)維修結(jié)果及車輛性能，講解必要的使用、維修保養(yǎng)等常識(shí)以及相關(guān)零件壽命。 服務(wù)顧問(wèn)：您以后可以 **，注意 **，有什么疑問(wèn)可以隨時(shí)和我聯(lián)系。 準(zhǔn)備交車 卸下并收回維修防護(hù)用具 服務(wù)顧問(wèn)：在維修過(guò)程中我們使用防護(hù)用具是為了保證車輛內(nèi)部清潔。 25 結(jié)算 打單：打印結(jié)算清單 ,說(shuō)明維修 項(xiàng)目及費(fèi)用明細(xì) 確認(rèn)：客戶認(rèn)可簽字付款 ,為客 戶開(kāi)具發(fā)票 提醒：下次保養(yǎng)時(shí)間和事項(xiàng) 送別：微笑、揮手致意送別客戶 離開(kāi) 結(jié)算員 \服務(wù)顧問(wèn) 打單 \結(jié)算員 \顧問(wèn) 確認(rèn) \服務(wù)顧問(wèn) 提醒 \服務(wù)顧問(wèn) 送別 \服務(wù)顧問(wèn) 26 結(jié)算流程圖 打單 提醒 確認(rèn) 恭送 驗(yàn)車結(jié)束后，引導(dǎo)客戶結(jié)算。 服務(wù)顧問(wèn)： **先生 /女士我?guī)角芭_(tái)結(jié)帳 吧！ 結(jié)算員：您好 **先生 /女士！本次維修費(fèi)用 一共是 **元。用戶無(wú)疑問(wèn)后在委托書(shū)與結(jié) 算單上簽字確認(rèn)。 告知下次定期技術(shù)保養(yǎng)的里程和時(shí)間，宣 傳預(yù)約的好處 服務(wù)顧問(wèn)：這是您的保養(yǎng)手冊(cè)、行車證請(qǐng) 收好！感謝您的光臨， **先生 /女士，再 見(jiàn)！ 27 跟蹤服務(wù) 回訪準(zhǔn)備：制定 3天內(nèi)客戶清單 回訪實(shí)施：致謝、問(wèn)候，了解客戶 對(duì)上次服務(wù)的滿意度及 使用狀況 征求意見(jiàn)：詢問(wèn)客戶對(duì)服務(wù)站的建 議和意見(jiàn)并記錄、轉(zhuǎn)交 發(fā)出邀請(qǐng)：歡迎客戶下次來(lái)站保養(yǎng) 客戶部 回訪準(zhǔn)備 回訪實(shí)施 征求意見(jiàn) 發(fā)出邀請(qǐng)
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