汽車4s店售后服務(wù)工作流程講解課件(已修改)
2025-05-30 06:01 本頁(yè)面
【正文】 1 汽車 4S店售后服務(wù)工作流程講解課件 吳勇 2 服務(wù)核心流程 接待 預(yù)約 跟蹤服務(wù) 結(jié)算 交驗(yàn) 質(zhì)量檢驗(yàn) 維護(hù)修理 制單 服務(wù)流程圖 3 預(yù)約 準(zhǔn)備：制定主動(dòng)預(yù)約客戶清單 實(shí)施：?jiǎn)柡?、自我介紹、傾聽客戶需求 確認(rèn)：客戶需求、故障、備件、合適的時(shí)間 履約：提前準(zhǔn)備好備件、人員、設(shè)備 服務(wù)顧問 預(yù)約準(zhǔn)備 預(yù)約實(shí)施 預(yù)約確認(rèn) 履約準(zhǔn)備 4 預(yù)約準(zhǔn)備 類別 預(yù)約客戶來(lái)源 方式 預(yù)約人 備注 服務(wù)活動(dòng) 客戶檔案 電話、短信、信函 客服專員 常規(guī)保養(yǎng) 月度應(yīng)回站保養(yǎng)用戶清單 月初通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)生成（按每 90天保養(yǎng)一次規(guī)律設(shè)定） 服務(wù)顧問 暫缺備件到貨 客戶定貨清單 備件計(jì)劃員做好標(biāo)記，注明車牌號(hào)和缺貨日期 服務(wù)顧問 未解決故障 有解決方案清單 技術(shù)總監(jiān)通知服務(wù)顧問記錄信息 服務(wù)顧問 用戶咨詢或反映故障模式 咨詢或反映故障清單 服務(wù)顧問咨詢技術(shù)總監(jiān)有無(wú)解決方法 服務(wù)顧問 技術(shù)升級(jí) \改進(jìn) 技術(shù)升級(jí) /改進(jìn)清單 公司發(fā)布的升級(jí)、改進(jìn)通知 服務(wù)顧問 5 預(yù)約實(shí)施 、問候 及時(shí)接聽電話，電話鈴響三聲內(nèi)接 起電話，面帶微笑、吐詞清晰、聲音明 快的向客戶自報(bào)站名及姓名、職務(wù)。 話述要求： “ 您好， xxx服務(wù)顧 問 ***為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫助 您 ” （注意：不要讓電話鈴聲響超過(guò)三 次，如果超過(guò)，接起電話時(shí)應(yīng)該首先表 示歉意： “ 您好，很抱歉，讓您久等了！ 西昌日月服務(wù)顧問 ***為您服務(wù)， 請(qǐng)問有什么可以幫助您 ” ） 6 、確認(rèn)客戶需求 客戶要求維修或保養(yǎng)，服務(wù)顧問仔細(xì)傾聽并記錄。 客戶：我想預(yù)約做 **維修 \**保養(yǎng)可 以嗎 ? 話述要求 :服務(wù)顧問 ,可以 !麻煩您告 訴我您的車號(hào)和送修人的名字 ,我需要 做預(yù)約記錄 . 、確認(rèn)日期及時(shí)間 話述要求：服務(wù)顧問， **先生 \女士 , 您想預(yù)約在什么時(shí)間維修 (確認(rèn)時(shí)間 ).如果客戶預(yù)約的時(shí)間服務(wù)站可以 接待 ,服務(wù)顧問復(fù)述并確認(rèn)客戶提出的 時(shí)間與維修 \保養(yǎng)項(xiàng)目 .（如不能 按客戶要求時(shí)間接待，與用戶另行商 議） 預(yù)約實(shí)施 7 \、詢問及說(shuō)明作業(yè)時(shí)間、最終確認(rèn)及維修明細(xì)的報(bào)價(jià)
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