【正文】 . .. . ..第一部分售后服務(wù)部人員編制 （11崗 人，兼職 人，缺編 人）售后服務(wù)部經(jīng)理 1崗1人（在崗）技術(shù)總監(jiān) 1崗1人（兼）車間主任 1崗1人（兼）前臺主管 1崗1人（兼）服務(wù)顧問 1崗2人（缺1人）客服專員 1崗1人（在崗）索賠專員 1崗1人（在崗）配件經(jīng)理 1崗1人（在崗）配件專員 1崗1人（在崗）維修技師 1崗3人（在崗）中級技工 1崗3人（缺 人）初級技工 1崗3人（缺 人）鈑噴 1崗2人（在崗）第二部分 崗位分析售后服務(wù)部經(jīng)理崗位名稱售后服務(wù)部經(jīng)理有無兼職上級崗位總經(jīng)理部門名稱售后服務(wù)部下級崗位前臺主管、客服、車間主任、技術(shù)總監(jiān)、備件經(jīng)理崗位任職資格要求u 年齡：2545u 學歷：大專u 經(jīng)驗要求：5年u 知識要求：汽車、機械類相關(guān)專業(yè)，3年以上維修經(jīng)驗，2年以上生產(chǎn)管理經(jīng)驗u 能力要求：具有豐富的管理經(jīng)驗、組織協(xié)調(diào)能力，有開拓和創(chuàng)新的精神，良好的人際交往和溝通能力；具有非常良好的服務(wù)意識及市場洞察力；表二：重要性工作內(nèi)容權(quán)重占比1協(xié)助總經(jīng)理，制定售后的年度、月度經(jīng)營服務(wù)目標，并組織實施。202制定部門的規(guī)章管理制度和工作流程,不斷完善，保持售后服務(wù)系統(tǒng)順暢。153落實6s管理，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。104負責部門的績效考核管理，領(lǐng)導(dǎo)和激勵員工，讓所有員工的思維和行動堅持以客戶為中心。105及時處理客戶的重大投訴，根據(jù)客戶的投訴反映的問題制定改善措施。106及時向廠家反饋信息，協(xié)助廠家售后督導(dǎo)等工作。107監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度158配合其他部門工作，完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作10技術(shù)總監(jiān)崗位名稱技術(shù)總監(jiān)有無兼職維修一組組長兼上級崗位售后服務(wù)部經(jīng)理部門名稱售后服務(wù)部下級崗位維修技師崗位任職資格要求u 年齡：2550u 學歷：大專u 經(jīng)驗要求：5年u 知識要求：汽車、機械類相關(guān)專業(yè)，4年以上維修工作經(jīng)驗，1年以上管理經(jīng)驗u 能力要求：技術(shù)全面，管理經(jīng)驗豐富、組織協(xié)調(diào)能力強；具有非常良好的服務(wù)意識；表二：重要性工作內(nèi)容權(quán)重占比1協(xié)助售后經(jīng)理在部門內(nèi)開展技術(shù)管理工作；202負責維修車間的維修質(zhì)量工作；203規(guī)范作業(yè)流程，保證安全生產(chǎn)，防止意外事故發(fā)生；154建立健全各種生產(chǎn)設(shè)備的維修保養(yǎng)制度，按時組織實施并做好登記；155根據(jù)客戶的維修和服務(wù)需求，準時交車，處理客戶質(zhì)量投訴，實現(xiàn)客戶滿意；106對高難度故障進行判斷、維修指導(dǎo)、維修支持，組織內(nèi)部的技術(shù)研討和技術(shù)攻關(guān)，負責維修技師的技能培訓(xùn)；107對所有“一次修復(fù)率”相關(guān)的內(nèi)容負責，并著力提高“一次修復(fù)率”58完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作5車間主任崗位名稱車間主任有無兼職維修二組組長兼上級崗位售后服務(wù)部經(jīng)理部門名稱售后服務(wù)部下級崗位維修技師崗位任職資格要求u 年齡：2550u 學歷：大專u 經(jīng)驗要求：5年u 知識要求：汽車、機械類相關(guān)專業(yè)，4年以上維修工作經(jīng)驗，1年以上管理經(jīng)驗u 能力要求：技術(shù)全面，管理經(jīng)驗豐富、組織協(xié)調(diào)能力強；具有非常良好的服務(wù)意識；表二：重要性工作內(nèi)容權(quán)重占比1合理安排車間維修任務(wù)，及時調(diào)整及協(xié)調(diào)相關(guān)資源以確保車間生產(chǎn)的有序進行202嚴格按照車間 6S 管理的要求對車間進行有效管理203維修進度的管理154生產(chǎn)成本控制，并針對實際情況提出改進建議155負責維修技師的日常管理；106對車間的工作流程進行持續(xù)改善107狠抓車間文明生產(chǎn)，拒絕野蠻作業(yè)58完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作5前臺主管崗位名稱前臺主管有無兼職上級崗位售后服務(wù)部經(jīng)理部門名稱售后服務(wù)部下級崗位服務(wù)顧問、索賠員、客服崗位任職資格要求u 年齡：2535u 學歷：大專u 經(jīng)驗要求：3年u 知識要求：市場營銷、汽車類相關(guān)專業(yè)，2年以上客服工作經(jīng)驗，1年以上管理經(jīng)驗u 能力要求：管理經(jīng)驗豐富、組織協(xié)調(diào)能力強，良好的人際交往和溝通能力；具有非常良好的服務(wù)意識及市場洞察力；表二：重要性工作內(nèi)容權(quán)重占比1協(xié)調(diào)前臺與車間工作，保證維修接待業(yè)務(wù)的正常運作和管理；202審核、統(tǒng)計業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，定期編制報表并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報；103收集客戶信息，妥善處理客戶不滿及意見、建議，并及時向有關(guān)部門反饋；154根據(jù)相關(guān)政策制定本部門管理制度、培訓(xùn)計劃及業(yè)務(wù)流程；105監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意，有較好的服務(wù)意識，重大問題客戶投訴率不高于1%；156協(xié)助售后服務(wù)經(jīng)理制定工作計劃、及開拓業(yè)務(wù)；107向市場部提供用戶信息和市場政策建議。108完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。10服務(wù)顧問崗位名稱服務(wù)顧問有無兼職上級崗位前臺主管部門名稱售后服務(wù)部下級崗位崗位任職資格要求u 年齡：2535u 學歷：大專u 經(jīng)驗要求：1年u 知識要求：市場營銷、汽車類相關(guān)專業(yè)，1年以上客服工作經(jīng)驗u 能力要求：溝通協(xié)調(diào)能力強，具有非常良好的服務(wù)意識及市場洞察力；表二：重要性工作內(nèi)容權(quán)重占比1保持接待區(qū)整齊清潔，熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務(wù)。102熟練掌握汽車知識，評估維修要求，及時準確的對維修車輛進行報價，估計維修費用或征求有關(guān)人員（上級）意見，并得到客戶確認后，開出維修工單，并耐心向客戶說明收費項目及其依據(jù)。根據(jù)維修需要，在征求客戶同意的前提下調(diào)整維修項目。203認真接待客戶車輛，清楚仔細檢查車輛外觀、內(nèi)飾并認真登記，提醒客戶將車內(nèi)的重要物品保管好。104掌握車間的維修進度，確保完成客戶交修項目，按時將狀況完好的車輛交付客戶，對未能及時交付的車輛應(yīng)提前與客戶溝通，講清楚原因。155做好車輛的結(jié)算工作，熱情服務(wù)，提高客戶的滿意度。106積極向客戶做好精品推薦；107處理好客戶的投訴，根據(jù)實際情況認真耐心的做好解釋，最大限度的降低客戶的投訴。108建立客戶檔案，及時準確的完成ERP系統(tǒng)的輸入。15索賠專員崗位名稱索賠專員有無兼職上級崗位前臺主管部門名稱售后服務(wù)部下級崗位崗位任職資格要求u 年齡：2535u 學歷：大專u 經(jīng)驗要求：1年u 知識要求：市場營銷、金融保險、汽車類相關(guān)專業(yè)，1年以上工作經(jīng)驗u 能力要求：溝通協(xié)調(diào)能力強，具有非常良好的服務(wù)意識及市場洞察力；熟悉授權(quán)公司索賠業(yè)務(wù)的具體工作流程。表二：重要性工作內(nèi)容權(quán)重占比1負責事故車輛的維修接待，認真檢查索賠車輛，確定事故車輛的出險性質(zhì)，判斷維修類別，對事故車輛進行估價，并確定維修費用的支付方式。202負責按規(guī)范流程輸索賠申請及相應(yīng)索賠事務(wù)。203負責定期整理和妥善保存所有索賠檔案。104負責在授權(quán)公司開展的質(zhì)量返修和相關(guān)活動中，報表資料的傳遞與交流。105按授權(quán)公司要求妥善保管索賠件和及時按要求回運。106主動收集、反饋有關(guān)車輛維修質(zhì)量、技術(shù)等相關(guān)信息給相關(guān)部門。107負責客觀真實的開展索賠工作，不得弄虛作假，并及時向管理層匯報工作狀況。108完成部門負責人交辦的相關(guān)工作。10客戶服務(wù)崗位名稱客服有無兼職上級崗位前臺主管部門名稱售后服務(wù)部下級崗位崗位任職資格要求u 年齡：2535u 學歷：大專u 經(jīng)驗要求：1年u 知識要求：市場營銷、汽車類相關(guān)專業(yè)，1年以上客服工作經(jīng)驗u 能力要求：溝通協(xié)調(diào)能力強，具有非常良好的服務(wù)意識及市場洞察力；表二：重要性工作內(nèi)容權(quán)重占比1售后客戶檔案的整理：整理裝訂售后單據(jù)、存檔。對所有客戶的維修記錄登記在客戶售息卡上。102客戶預(yù)約及維修保養(yǎng)計劃安排；153定期向客戶溫馨提示：保養(yǎng)計劃、保養(yǎng)事項