【正文】 . .. . ..第一部分售后服務(wù)部人員編制 （11崗 人，兼職 人，缺編 人）售后服務(wù)部經(jīng)理 1崗1人（在崗）技術(shù)總監(jiān) 1崗1人（兼）車間主任 1崗1人（兼）前臺(tái)主管 1崗1人（兼）服務(wù)顧問(wèn) 1崗2人（缺1人）客服專員 1崗1人（在崗）索賠專員 1崗1人（在崗）配件經(jīng)理 1崗1人（在崗）配件專員 1崗1人（在崗）維修技師 1崗3人（在崗）中級(jí)技工 1崗3人（缺 人）初級(jí)技工 1崗3人（缺 人）鈑噴 1崗2人（在崗）第二部分 崗位分析售后服務(wù)部經(jīng)理崗位名稱售后服務(wù)部經(jīng)理有無(wú)兼職上級(jí)崗位總經(jīng)理部門名稱售后服務(wù)部下級(jí)崗位前臺(tái)主管、客服、車間主任、技術(shù)總監(jiān)、備件經(jīng)理崗位任職資格要求u 年齡：2545u 學(xué)歷：大專u 經(jīng)驗(yàn)要求：5年u 知識(shí)要求：汽車、機(jī)械類相關(guān)專業(yè)，3年以上維修經(jīng)驗(yàn)，2年以上生產(chǎn)管理經(jīng)驗(yàn)u 能力要求：具有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)、組織協(xié)調(diào)能力，有開拓和創(chuàng)新的精神，良好的人際交往和溝通能力；具有非常良好的服務(wù)意識(shí)及市場(chǎng)洞察力；表二：重要性工作內(nèi)容權(quán)重占比1協(xié)助總經(jīng)理，制定售后的年度、月度經(jīng)營(yíng)服務(wù)目標(biāo)，并組織實(shí)施。202制定部門的規(guī)章管理制度和工作流程,不斷完善，保持售后服務(wù)系統(tǒng)順暢。153落實(shí)6s管理，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。104負(fù)責(zé)部門的績(jī)效考核管理，領(lǐng)導(dǎo)和激勵(lì)員工，讓所有員工的思維和行動(dòng)堅(jiān)持以客戶為中心。105及時(shí)處理客戶的重大投訴，根據(jù)客戶的投訴反映的問(wèn)題制定改善措施。106及時(shí)向廠家反饋信息，協(xié)助廠家售后督導(dǎo)等工作。107監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度158配合其他部門工作，完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作10技術(shù)總監(jiān)崗位名稱技術(shù)總監(jiān)有無(wú)兼職維修一組組長(zhǎng)兼上級(jí)崗位售后服務(wù)部經(jīng)理部門名稱售后服務(wù)部下級(jí)崗位維修技師崗位任職資格要求u 年齡：2550u 學(xué)歷：大專u 經(jīng)驗(yàn)要求：5年u 知識(shí)要求：汽車、機(jī)械類相關(guān)專業(yè)，4年以上維修工作經(jīng)驗(yàn)，1年以上管理經(jīng)驗(yàn)u 能力要求：技術(shù)全面，管理經(jīng)驗(yàn)豐富、組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)；具有非常良好的服務(wù)意識(shí)；表二：重要性工作內(nèi)容權(quán)重占比1協(xié)助售后經(jīng)理在部門內(nèi)開展技術(shù)管理工作；202負(fù)責(zé)維修車間的維修質(zhì)量工作；203規(guī)范作業(yè)流程，保證安全生產(chǎn)，防止意外事故發(fā)生；154建立健全各種生產(chǎn)設(shè)備的維修保養(yǎng)制度，按時(shí)組織實(shí)施并做好登記；155根據(jù)客戶的維修和服務(wù)需求，準(zhǔn)時(shí)交車，處理客戶質(zhì)量投訴，實(shí)現(xiàn)客戶滿意；106對(duì)高難度故障進(jìn)行判斷、維修指導(dǎo)、維修支持，組織內(nèi)部的技術(shù)研討和技術(shù)攻關(guān)，負(fù)責(zé)維修技師的技能培訓(xùn)；107對(duì)所有“一次修復(fù)率”相關(guān)的內(nèi)容負(fù)責(zé)，并著力提高“一次修復(fù)率”58完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作5車間主任崗位名稱車間主任有無(wú)兼職維修二組組長(zhǎng)兼上級(jí)崗位售后服務(wù)部經(jīng)理部門名稱售后服務(wù)部下級(jí)崗位維修技師崗位任職資格要求u 年齡：2550u 學(xué)歷：大專u 經(jīng)驗(yàn)要求：5年u 知識(shí)要求：汽車、機(jī)械類相關(guān)專業(yè)，4年以上維修工作經(jīng)驗(yàn)，1年以上管理經(jīng)驗(yàn)u 能力要求：技術(shù)全面，管理經(jīng)驗(yàn)豐富、組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)；具有非常良好的服務(wù)意識(shí)；表二：重要性工作內(nèi)容權(quán)重占比1合理安排車間維修任務(wù)，及時(shí)調(diào)整及協(xié)調(diào)相關(guān)資源以確保車間生產(chǎn)的有序進(jìn)行202嚴(yán)格按照車間 6S 管理的要求對(duì)車間進(jìn)行有效管理203維修進(jìn)度的管理154生產(chǎn)成本控制，并針對(duì)實(shí)際情況提出改進(jìn)建議155負(fù)責(zé)維修技師的日常管理；106對(duì)車間的工作流程進(jìn)行持續(xù)改善107狠抓車間文明生產(chǎn)，拒絕野蠻作業(yè)58完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作5前臺(tái)主管崗位名稱前臺(tái)主管有無(wú)兼職上級(jí)崗位售后服務(wù)部經(jīng)理部門名稱售后服務(wù)部下級(jí)崗位服務(wù)顧問(wèn)、索賠員、客服崗位任職資格要求u 年齡：2535u 學(xué)歷：大專u 經(jīng)驗(yàn)要求：3年u 知識(shí)要求：市場(chǎng)營(yíng)銷、汽車類相關(guān)專業(yè)，2年以上客服工作經(jīng)驗(yàn)，1年以上管理經(jīng)驗(yàn)u 能力要求：管理經(jīng)驗(yàn)豐富、組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，良好的人際交往和溝通能力；具有非常良好的服務(wù)意識(shí)及市場(chǎng)洞察力；表二：重要性工作內(nèi)容權(quán)重占比1協(xié)調(diào)前臺(tái)與車間工作，保證維修接待業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作和管理；202審核、統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，定期編制報(bào)表并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；103收集客戶信息，妥善處理客戶不滿及意見、建議，并及時(shí)向有關(guān)部門反饋；154根據(jù)相關(guān)政策制定本部門管理制度、培訓(xùn)計(jì)劃及業(yè)務(wù)流程；105監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意，有較好的服務(wù)意識(shí)，重大問(wèn)題客戶投訴率不高于1%；156協(xié)助售后服務(wù)經(jīng)理制定工作計(jì)劃、及開拓業(yè)務(wù)；107向市場(chǎng)部提供用戶信息和市場(chǎng)政策建議。108完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。10服務(wù)顧問(wèn)崗位名稱服務(wù)顧問(wèn)有無(wú)兼職上級(jí)崗位前臺(tái)主管部門名稱售后服務(wù)部下級(jí)崗位崗位任職資格要求u 年齡：2535u 學(xué)歷：大專u 經(jīng)驗(yàn)要求：1年u 知識(shí)要求：市場(chǎng)營(yíng)銷、汽車類相關(guān)專業(yè)，1年以上客服工作經(jīng)驗(yàn)u 能力要求：溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，具有非常良好的服務(wù)意識(shí)及市場(chǎng)洞察力；表二：重要性工作內(nèi)容權(quán)重占比1保持接待區(qū)整齊清潔，熱情接待客戶，必須使用文明用語(yǔ)，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務(wù)。102熟練掌握汽車知識(shí)，評(píng)估維修要求，及時(shí)準(zhǔn)確的對(duì)維修車輛進(jìn)行報(bào)價(jià)，估計(jì)維修費(fèi)用或征求有關(guān)人員（上級(jí)）意見，并得到客戶確認(rèn)后，開出維修工單，并耐心向客戶說(shuō)明收費(fèi)項(xiàng)目及其依據(jù)。根據(jù)維修需要，在征求客戶同意的前提下調(diào)整維修項(xiàng)目。203認(rèn)真接待客戶車輛，清楚仔細(xì)檢查車輛外觀、內(nèi)飾并認(rèn)真登記，提醒客戶將車內(nèi)的重要物品保管好。104掌握車間的維修進(jìn)度，確保完成客戶交修項(xiàng)目，按時(shí)將狀況完好的車輛交付客戶，對(duì)未能及時(shí)交付的車輛應(yīng)提前與客戶溝通，講清楚原因。155做好車輛的結(jié)算工作，熱情服務(wù)，提高客戶的滿意度。106積極向客戶做好精品推薦；107處理好客戶的投訴，根據(jù)實(shí)際情況認(rèn)真耐心的做好解釋，最大限度的降低客戶的投訴。108建立客戶檔案，及時(shí)準(zhǔn)確的完成ERP系統(tǒng)的輸入。15索賠專員崗位名稱索賠專員有無(wú)兼職上級(jí)崗位前臺(tái)主管部門名稱售后服務(wù)部下級(jí)崗位崗位任職資格要求u 年齡：2535u 學(xué)歷：大專u 經(jīng)驗(yàn)要求：1年u 知識(shí)要求：市場(chǎng)營(yíng)銷、金融保險(xiǎn)、汽車類相關(guān)專業(yè)，1年以上工作經(jīng)驗(yàn)u 能力要求：溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，具有非常良好的服務(wù)意識(shí)及市場(chǎng)洞察力；熟悉授權(quán)公司索賠業(yè)務(wù)的具體工作流程。表二：重要性工作內(nèi)容權(quán)重占比1負(fù)責(zé)事故車輛的維修接待，認(rèn)真檢查索賠車輛，確定事故車輛的出險(xiǎn)性質(zhì)，判斷維修類別，對(duì)事故車輛進(jìn)行估價(jià)，并確定維修費(fèi)用的支付方式。202負(fù)責(zé)按規(guī)范流程輸索賠申請(qǐng)及相應(yīng)索賠事務(wù)。203負(fù)責(zé)定期整理和妥善保存所有索賠檔案。104負(fù)責(zé)在授權(quán)公司開展的質(zhì)量返修和相關(guān)活動(dòng)中，報(bào)表資料的傳遞與交流。105按授權(quán)公司要求妥善保管索賠件和及時(shí)按要求回運(yùn)。106主動(dòng)收集、反饋有關(guān)車輛維修質(zhì)量、技術(shù)等相關(guān)信息給相關(guān)部門。107負(fù)責(zé)客觀真實(shí)的開展索賠工作，不得弄虛作假，并及時(shí)向管理層匯報(bào)工作狀況。108完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。10客戶服務(wù)崗位名稱客服有無(wú)兼職上級(jí)崗位前臺(tái)主管部門名稱售后服務(wù)部下級(jí)崗位崗位任職資格要求u 年齡：2535u 學(xué)歷：大專u 經(jīng)驗(yàn)要求：1年u 知識(shí)要求：市場(chǎng)營(yíng)銷、汽車類相關(guān)專業(yè)，1年以上客服工作經(jīng)驗(yàn)u 能力要求：溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，具有非常良好的服務(wù)意識(shí)及市場(chǎng)洞察力；表二：重要性工作內(nèi)容權(quán)重占比1售后客戶檔案的整理：整理裝訂售后單據(jù)、存檔。對(duì)所有客戶的維修記錄登記在客戶售息卡上。102客戶預(yù)約及維修保養(yǎng)計(jì)劃安排；153定期向客戶溫馨提示：保養(yǎng)計(jì)劃、保養(yǎng)事項(xiàng)