【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 完成，周報(bào)表周六下班前完成，月報(bào)表月末一天下班前完成。統(tǒng)計(jì)要準(zhǔn)確、完整，不得估計(jì)、漏項(xiàng)。1本制度使用以下十七種表格：（1）進(jìn)廠維修單（10）跟蹤服務(wù)電話登記表（2）維修追加項(xiàng)目單（11）跟蹤服務(wù)信函登記表（3）維修估價(jià)單（12）維修預(yù)約登記表（4）維修預(yù)約單（13）客戶檔案資料表（5）維修結(jié)算單（14）隨車物品清單（6）汽車檢測(cè)診斷報(bào)告單（15）業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)表（周、月）（7）出廠通知單（16）行業(yè)相關(guān)市場(chǎng)情況報(bào)告表（8）售后服務(wù)卡（17）公司業(yè)務(wù)狀況分析報(bào)告表（9）跟蹤服務(wù)客戶電話記錄表 車間調(diào)度管理制度為了保障生產(chǎn)有序、高效進(jìn)行，制定本制度：一、生產(chǎn)高度工作的主要任務(wù)：以生產(chǎn)作業(yè)的維修單為依據(jù)，合理組織企業(yè)的日常生產(chǎn)活動(dòng)，經(jīng)常檢查維修作業(yè)過(guò)程情況，及時(shí)、有效地調(diào)整和處理生產(chǎn)過(guò)程中的異常情況，組織新的平衡，保證全面完成生產(chǎn)任務(wù)。二、每日開(kāi)班前，應(yīng)檢查生產(chǎn)準(zhǔn)備情況，包括班組人員到位情況，設(shè)備工具準(zhǔn)備情況，配件供應(yīng)或修復(fù)待裝情況，督促和協(xié)助有關(guān)部門、班組按時(shí)做好多項(xiàng)生產(chǎn)準(zhǔn)備工作。三、根據(jù)當(dāng)日應(yīng)安排的作業(yè)“維修單”，及時(shí)，均衡地安排班組進(jìn)行作業(yè)。調(diào)度指令必須絕對(duì)服務(wù)。班組或員工個(gè)人對(duì)調(diào)度有意見(jiàn)，必須先執(zhí)行指令。下班后再提意見(jiàn)，必要時(shí)可向經(jīng)理報(bào)告。四、對(duì)車間進(jìn)行周期性巡視檢查，不斷地到各個(gè)作業(yè)工位檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)處理和協(xié)調(diào)。一般情況下，每班次（4小時(shí)）車間巡查不少于4次，每次不少于25分鐘。五、根據(jù)生產(chǎn)需要，合理組織，調(diào)劑作業(yè)晏排，以確保各工位之間的有效配合。當(dāng)班組作業(yè)完成時(shí)，及時(shí)通知技術(shù)檢驗(yàn)員迅速到工位檢驗(yàn)。六、經(jīng)常與配件部聯(lián)系，了解配件情況，督促配件部及時(shí)把配件供應(yīng)到車間班組。七、出現(xiàn)維修增加項(xiàng)目情況時(shí)，應(yīng)立即通知業(yè)務(wù)部，以便與客戶取得聯(lián)系。在接到業(yè)務(wù)部增項(xiàng)處理意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知班組進(jìn)行增項(xiàng)作業(yè)。八、檢查督促車間合理使用和維護(hù)設(shè)備。一是檢查、督促操作者接章操作；二是檢查、督促設(shè)備工具的日常維護(hù)保養(yǎng)，禁止設(shè)備帶病運(yùn)行；三是督促和檢查有關(guān)單位和班組嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備維修規(guī)定。九、做好車間生產(chǎn)作業(yè)安排的記錄，統(tǒng)計(jì)和分析，及時(shí)總結(jié)生產(chǎn)過(guò)程中的問(wèn)題與經(jīng)驗(yàn)，并負(fù)責(zé)完成該工作報(bào)告。十、督促車間文明環(huán)境建設(shè)、每日檢查生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)常引導(dǎo)教育員工文明施工，愛(ài)護(hù)環(huán)境、愛(ài)護(hù)設(shè)備、愛(ài)護(hù)車輛，遵守安全生產(chǎn)規(guī)定，保持車間整潔的衛(wèi)生環(huán)境。十一、組織好生產(chǎn)調(diào)度會(huì)，對(duì)全車間的典型問(wèn)題或情況，要及時(shí)告訴員工，以吸取教訓(xùn)；對(duì)工作中的優(yōu)良表現(xiàn)，要予以表?yè)P(yáng)，以鼓勵(lì)員工積極向上。調(diào)度人員在調(diào)度會(huì)前安排好準(zhǔn)備工作，要以專業(yè)管理者的態(tài)度發(fā)言，簡(jiǎn)明扼要，啟發(fā)號(hào)召力強(qiáng)。人事管理制度為了科學(xué)管理、合理利用人力資源，依據(jù)國(guó)家有關(guān)企業(yè)人事管理法規(guī)，制訂本制度。本制度分為三部分，即員工的聘用、任用與解職。（一）員工的聘用本公司所需員工一律實(shí)行招聘使用。本公司招聘員工的工作原則是“面向社會(huì)、公開(kāi)招聘、全面考核、擇優(yōu)錄用”。本公司招聘員工按公司公開(kāi)的招聘條件考核，選優(yōu)錄用。不搞內(nèi)部招收。員工招聘條件另見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)聘人員均須通過(guò)本公司的應(yīng)聘人員資格考查和能力測(cè)試。資格考查和能力測(cè)試的標(biāo)準(zhǔn)由公司統(tǒng)一制定。公司聘用員工，一律實(shí)行勞動(dòng)合同制。凡本公司錄用的員工，均須與公司簽訂勞動(dòng)合同書。（另見(jiàn)“勞動(dòng)合同書”）員工試用規(guī)定：（1）應(yīng)聘人員應(yīng)試合格被公司錄用時(shí)，即進(jìn)入試用期。試用期一般為三個(gè)月。特殊情況，可適當(dāng)延長(zhǎng)，但最多不超過(guò)半年。（2）試用期滿條件合格者即轉(zhuǎn)為正式員工。（3）試用期滿條件不合格者：或試用期內(nèi)，公司方或應(yīng)聘方認(rèn)為不合格或不宜轉(zhuǎn)正的，即按合同規(guī)定解除勞動(dòng)合同。員工招聘程序：（1）凡應(yīng)聘人員均須填寫本公司的求職表（另見(jiàn)“求職表”），交本公司人事管理人員登記。（2）本公司向應(yīng)聘人員發(fā)出應(yīng)聘考試通知書。應(yīng)聘人員憑通知到公司接受資格考查與能力測(cè)試。（3）應(yīng)聘人員在考試后五天內(nèi)，可接到公司錄用通知書。接到錄用通知書的應(yīng)聘人，憑錄用通知書按規(guī)定時(shí)間到公司人事部門報(bào)到，并簽訂員工聘用“勞動(dòng)合同書”。合同書一經(jīng)簽訂，錄用人員即進(jìn)入試用期。應(yīng)聘人員報(bào)到時(shí)，應(yīng)填寫“員工個(gè)人履歷表”，交登記照三張，身份證復(fù)印件或外地身份證復(fù)印件并暫住證復(fù)印件各一張，交學(xué)歷證書、技術(shù)職稱證件。（4）試用期滿，公司與應(yīng)聘試用人員均認(rèn)為符合聘用條件的，即自然轉(zhuǎn)為公司正式合同工，如有一方認(rèn)為不符合聘用條件的，即終止勞動(dòng)合同書。（5）轉(zhuǎn)為正式合同工的員工由轉(zhuǎn)正時(shí)起享受公司正式員工一切待遇。（6）終止勞動(dòng)合同書的試用員工按公司規(guī)定辦完有關(guān)手續(xù)方能離開(kāi)公司。人事管理制度（二）員工的任用公司按人盡其才的原則，根據(jù)公司工作需要、員工個(gè)人能力、專業(yè)特長(zhǎng)和敬業(yè)精神，安排員工工作崗位，委任工作職務(wù)。由于公司情況變動(dòng)，公司在征求員工個(gè)人意愿的前提下，有權(quán)合理調(diào)整員工的工作。征求員工意見(jiàn)一般由辦公室（或人事部）在正式下達(dá)工作調(diào)動(dòng)令前的15天進(jìn)行員工在何種崗位工作，即享受何種崗位的待遇、承擔(dān)何種崗位的責(zé)任。公司鼓勵(lì)員工創(chuàng)造性地工作。對(duì)創(chuàng)造性工作取得明顯成績(jī)的，予以特別獎(jiǎng)勵(lì)。員工在其崗位上工作成績(jī)卓越、表現(xiàn)出圈套工作潛能的，公司將予以適時(shí)的晉升職務(wù)；反之，不能勝任工作，經(jīng)幫助仍不能勝任的，公司將予以降職、直至辭退。凡員工的調(diào)動(dòng)、晉升或降職均由辦公室下達(dá)“晉升（降職）調(diào)整令”手執(zhí)行。（三）員工的辭退與解聘員工自愿辭職的，須提前向公司提出辭職申請(qǐng)書，說(shuō)明辭職的理由；屬普通員工的，須提前一月提交辭職申請(qǐng)書，屬部門副主管以上員工的須提前一個(gè)半月提交辭職申請(qǐng)書。否則，作擅自離職處理。公司因經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)條件發(fā)生重大變化，需要辭退職工的，應(yīng)提前一個(gè)月通知員工。凡因此被辭退的職工，公司按國(guó)家有關(guān)規(guī)定給予補(bǔ)償。員工嚴(yán)重觸犯國(guó)家刑律被判刑的，或嚴(yán)重違反本公司規(guī)章制度、并造成公司嚴(yán)重?fù)p害的，公司可以即時(shí)除名，并不予任何補(bǔ)償，造成經(jīng)濟(jì)損失的，公司有權(quán)要求當(dāng)事人作賠償。員工死亡為“當(dāng)然解職”，依公司規(guī)定安置（或參照國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理）。員工達(dá)到退休年限者，公司安排退休，并提供退休待遇。退休待遇另定。員工有下列情形之一者，可令其停職：（1）因病假假期超過(guò)六個(gè)月者；（2）有觸犯刑律嫌疑而被公安部門羈押或提起公訴者；（3）違反公司規(guī)章制度，造成較大不良影向，無(wú)認(rèn)錯(cuò)改過(guò)者。因病而停職者，6個(gè)月內(nèi)未能痊愈、申請(qǐng)復(fù)職者，公司即作遺返或退休處理。遺返辦法另定。員工停職期間，停發(fā)一切薪津，其在公司服務(wù)年限中斷。員工勞動(dòng)合同期滿，不打算再與公司續(xù)約的、或公司不打算再與員工續(xù)約的，應(yīng)提前一個(gè)月通知另一方。若員工未及時(shí)通知公司，則不享受公司對(duì)合同期滿離職員工的優(yōu)待。若公司未及時(shí)通知員工，則公司應(yīng)多發(fā)一個(gè)月離職員工本人工資作為賠償。凡離職員工，除“當(dāng)然離職”和命令解職未能輸移交手續(xù)外，均須到公司辦公室領(lǐng)取“離職通知表”，輸移交手續(xù)，經(jīng)各部門接交人簽字確認(rèn)接交完成后，方可離職。深圳市銀龍汽修服務(wù)有限公司 檢驗(yàn)員工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定為使檢驗(yàn)員工作質(zhì)量評(píng)價(jià)科學(xué)合理，進(jìn)而促進(jìn)質(zhì)檢工作，制定規(guī)定：一、檢驗(yàn)員工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)：（一）考核標(biāo)準(zhǔn)有三個(gè)指標(biāo)：檢驗(yàn)工作量、檢驗(yàn)準(zhǔn)確率和檢驗(yàn)記錄完整率和及時(shí)率。（二）“檢驗(yàn)工作量”指標(biāo)：是指月度（）檢驗(yàn)總車次與檢驗(yàn)總成件次之和。本公司定為200車次。當(dāng)實(shí)際檢驗(yàn)車次低于200車次時(shí)，以實(shí)際為準(zhǔn)。（三）“檢驗(yàn)準(zhǔn)確率”指標(biāo)： 被檢出的正確車次檢驗(yàn)準(zhǔn)確率= ——————————100% 被檢的總車次本公司檢驗(yàn)準(zhǔn)確率定為97%（四）檢驗(yàn)記錄完整率與及時(shí)率指標(biāo)：“檢驗(yàn)記錄完整率”主要考核填寫記錄時(shí)有無(wú)漏填項(xiàng)目：檢驗(yàn)單總數(shù)檢驗(yàn)記錄完整率 = ——————————100% 不完整記錄的檢驗(yàn)單數(shù)“檢驗(yàn)記錄及時(shí)率”主要考核檢驗(yàn)單是否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)第三篇：汽車4S店售后服務(wù)流程4S店售后服務(wù)流程汽車運(yùn)用系 大眾1302班 覃健 201340110333 售后服務(wù)，是汽車4S店的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到4S店產(chǎn)品的質(zhì)量，更關(guān)系到客戶對(duì)產(chǎn)品和4S店的滿意度。因此，做好售后服務(wù)工作是至關(guān)重要的。一般來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)流程分七步：第一、預(yù)約客戶可提前24小時(shí)通過(guò)電話即可與品牌授權(quán)服務(wù)店進(jìn)行預(yù)約服務(wù)，并在預(yù)約是描述清楚到站的原因。受理客戶提出預(yù)約維修請(qǐng)求，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。預(yù)約時(shí)間要寫明確，需要準(zhǔn)備價(jià)值較高的配件量。預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計(jì)表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時(shí)留出工位。預(yù)約時(shí)間臨近時(shí)，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時(shí)間，以免遺忘。受理預(yù)約后，應(yīng)立即做成維修管理卡，把它貼在維修進(jìn)度看板上：維修管理卡上必須注明“客戶姓名”、“車型”、“要求事項(xiàng)”，然后將其貼于預(yù)約日欄。維修管理卡應(yīng)于預(yù)約當(dāng)天，從作業(yè)預(yù)約移至作業(yè)管理。第二、接待在維修之前需有專門的人員對(duì)客戶進(jìn)行接待，詳細(xì)記錄車輛信息，了解要進(jìn)行的項(xiàng)目，提前準(zhǔn)備即將用到的設(shè)備，配件等必須品。并對(duì)維修將要產(chǎn)生的花費(fèi)進(jìn)行評(píng)估，征求客戶意見(jiàn)。接車準(zhǔn)備（1）準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。（2）環(huán)境維護(hù)及清潔。環(huán)車檢查（1）安裝三件套。（2）基本信息登錄。（3）環(huán)車檢查。（4）詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。4S店售后服務(wù)流程現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診了解顧客關(guān)心的問(wèn)題，詢問(wèn)顧客的來(lái)意，仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的要求及對(duì)車輛故障的描述。故障確認(rèn)（1）可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說(shuō)明車輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說(shuō)明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無(wú)法斷定，將情況上報(bào)一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。獲得、核實(shí)顧客、車輛信息 向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊(cè)。確認(rèn)備品供應(yīng)情況查詢備品庫(kù)存，確定是否有所需備品。估算備品/工時(shí)費(fèi)用（1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。（2）盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。（3）將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。預(yù)估完工時(shí)間根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。制作任務(wù)委托書（1）詢問(wèn)并向顧客說(shuō)明公司接受的付費(fèi)方式。（2）說(shuō)明交車程序，詢問(wèn)顧客舊件處理方式。（5）告訴顧客在維修過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。（7）將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。安排顧客休息4S店售后服務(wù)流程顧客在銷售服務(wù)中心等待。接待客戶注意事項(xiàng)：客戶來(lái)店，應(yīng)率先開(kāi)口，問(wèn)候寒暄(例如“您好”等等)，以示歡迎。受理工作從寒暄開(kāi)始，待客要面帶笑容，言談要和藹親切，對(duì)于客戶的陳述一定要用心聽(tīng)取，以免有誤。客戶的車輛，要根據(jù)抵達(dá)專營(yíng)店的先后，按序接待。檢查車內(nèi)有無(wú)貴重物品，如有遺留物品應(yīng)當(dāng)場(chǎng)交客戶保管。一定要使用三件套并精心環(huán)檢車，檢查是否有損傷痕跡，凹陷、透鏡裂紋等，外觀的確認(rèn)，一定要在客戶陪同下進(jìn)行 并簽字確認(rèn)。帶客戶至前臺(tái)，確認(rèn)客戶要求的維修項(xiàng)目。根據(jù)用戶檔案填制維修單據(jù)。打印派工單，并告知客戶此次維修項(xiàng)目和維修所需時(shí)間，核對(duì)客戶電話，讓客戶簽字確認(rèn)。舉止彬彬有禮，行動(dòng)迅速敏捷，是贏得客戶的安心和信賴的條件。第三、填制派工單精確的派工單信息和有效的維修過(guò)程管理為客戶滿意度作出貢獻(xiàn)。有效的派工單寫法是達(dá)到“一次修復(fù)”的基礎(chǔ)。確認(rèn)客戶所述的故障現(xiàn)象，或者客戶所要求的維修內(nèi)容。客戶所述的故障現(xiàn)象，或者要求保養(yǎng)的內(nèi)容，都必須逐一記入維修單。預(yù)先準(zhǔn)確估計(jì)維修時(shí)間和費(fèi)用。打印派工單，并告知客戶此次維修項(xiàng)目以及所需費(fèi)用 和維修所需時(shí)間，核對(duì)客戶電話，讓客戶簽字確認(rèn)。在維修看板上正確放置入廠時(shí)間及完工時(shí)間。按看板順序進(jìn)行派工給各班組。第四、修理。服務(wù)顧問(wèn)與車間主管交接（1）服務(wù)顧問(wèn)將車輛開(kāi)至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》交給車間主管。（2）依《任務(wù)委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。4S店售后服務(wù)流程（3）向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。（4）向車間主管說(shuō)明交車時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)。車間主管向班組長(zhǎng)派工（1）車間主管確定派工優(yōu)先度。（2）車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。實(shí)施維修作業(yè)（1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對(duì)車輛進(jìn)行驗(yàn)收。（2）確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車。（3）根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。（4）維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料，并在出庫(kù)單上簽字。（5）非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開(kāi)動(dòng)顧客車上的電器設(shè)備。（6）對(duì)于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問(wèn)以征得顧客的同意。作業(yè)過(guò)程中存在問(wèn)題（1）作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，