【文章內(nèi)容簡介】 常重要。一個維修接待員如果給第一個客戶安排的預約時間是早晨9點鐘，由于企業(yè)規(guī)定是每一個客戶接待時間最多15分鐘，那么第二個客戶你應該安排在什么時間呢？9∶15；第三個？9∶30；第四個客戶安排在9∶45？不對，第四個必須安排在10點鐘。為什么呢？必須留有15分鐘的應急時間，因為如果第一個客戶的接待由于某種原因超過了5分鐘，相應的第二個客戶也要推遲5分鐘，同樣第三個也被推遲5分鐘，但是第四個卻不受影響，這就能夠很好地解決時間瓶頸，特別是在早晨的時候。有研究表明，人們排隊最大的耐心是8分鐘，超過8分鐘客戶會產(chǎn)生不滿的。所以即使推遲了5分鐘，這些人也不會有意見，第四個沒有受到影響。在安排的這15分鐘時間里面，最好能夠節(jié)省20%的時間，即節(jié)省3分鐘。如果你每一個接待都節(jié)省3分鐘的話，兩個就有6分鐘的空檔，加上15分鐘的空檔，你可以預留給緊急事件，應付那些沒有預約的客戶。如果是保養(yǎng)，工作相對簡單，可以安排在那短短的6分鐘來接待客戶；對于那些問題比較大的客戶，可以安排在這15分鐘的空檔來接待他。不要認為這15分鐘沒什么了不起，如果真正建立預約系統(tǒng)的話，最后你會發(fā)現(xiàn)這15分鐘能解決很多問題。 預約之后，在預約時間到來以前，維修接待員或者維修接待員的助手必須開始準備工作，要把客戶檔案調(diào)出來，包括客戶的信息、資料、維修檔案都應準備好。要準備一個歡迎牌，上面寫著客戶的名字、預約的時間、車牌號碼，在第二天上班前擺在顯眼之處，這樣客戶來的時候就會很高興。當然也有很多客戶不喜歡在歡迎牌上寫他的名字，這時候你就寫一個姓，“某先生”、“某女士”，或者只寫車牌號碼。此外，你還應該打電話提醒客戶不要忘了約定的時間。到了快接近預約時間的時候，還要打個電話問他是否能趕到？如果他說有事不能來的話，就應與他商量安排另外一個時間，這些都是在接待以前要做的準備工作。 預約對客戶有什么好處呢？能夠減少客戶等待的時間如果客戶進行了預約，他一來就能夠得到接待，不用排隊，因此給客戶提供了便利。為下一個環(huán)節(jié)留出充裕的接待時間，使客戶能夠獲得比較好的維修建議，并且能夠完成車輛的預檢。維修接待員有充分的時間和客戶建立良好的關系現(xiàn)在的市場競爭愈發(fā)激烈，維修接待員應利用一切時間與客戶建立良好關系。維修預約對維修企業(yè)又有什么好處呢？有助于平均分配每天的工作量平均分配每天的工作量，才不會導致早晨工作過于忙碌，而下午沒有客戶的情況的出現(xiàn)；或者避免星期一到星期四非常忙碌，而星期五、星期六沒活干的情況。資源得以充分利用，而不被閑置如果早晨大家很忙，但是到了下午卻沒什么事干，很多人都閑置，或者說周末沒活干，這些都是資源的閑置。而維修預約可以很好地解決這些問題。接車制單 客戶來了以后，維修人員必須當著客戶的面把座椅的防護套、方向盤的防護套等等套上去。然后把車開到預檢臺，與客戶一起預檢。預檢的時候，維修接待員應一邊檢查一邊填寫接車單。198。 首先查看前擋玻璃下面的車架號，一共17位代碼，檢查是否正確。有時候，車架號可能會被其他東西遮住，但是你可以從客戶檔案得到相應的信息，或者打開發(fā)動機蓋也能看見車架號。198。 檢查完車架號以后，還要繼續(xù)檢查擋風玻璃、車頂、輪胎，看有沒有損壞；接著打開車門，坐進去，記錄里程數(shù)、油量表等等，還要看看內(nèi)飾件、收音機、安全帶是否損壞；然后關上前門，彈起發(fā)動機蓋，繼續(xù)檢查車身、車頂；打開后門，查看里面的座位；接著查看后保險杠、后燈、軸承、行李蓋、后擋風玻璃有沒有損壞；然后再到車的另外一邊，檢查另外一部分。這些信息都要一一登記下來。198。 前面你查看了擋風玻璃、前面的大燈、保險杠等等，最后應把發(fā)動機蓋打開?！景咐?顏色管理各位都是有經(jīng)驗的維修行業(yè)的從業(yè)人員，請問打開發(fā)動機蓋以后你們看見了多少種顏色？在這里告訴大家，現(xiàn)代的管理已經(jīng)進入了顏色管理的時代，凡是標有黃色的代表操作者，就是司機有責任檢查的設備或者裝置，比如機油尺就是黃色的。如果標有紅顏色，而你不是維修人員，不要去動它，比如水箱蓋上面標有紅色，如果你貿(mào)然打開的話，里面的開水就會噴出來，一不小心就會造成傷害。如果是標有黑色的器件，這個你可以檢查，但是最好不要檢查。比如剎車油壺的蓋，上面標有黑色，請你不要打開，因為現(xiàn)在的剎車油壺大部分是塑料的，打開剎車油壺后可能會失去剎車效用，容易發(fā)生事故，所以建議你不要打開，特別是在高速路上行駛的情況下，在剎車的時候，這些濕氣會產(chǎn)生氣阻。大家回憶一下，自動變速箱油是什么顏色？一般有兩種，一種標有紅色；另外一種則標有黃色?，F(xiàn)在的車大部分是黃色的，這表明是可以檢查的，如果是紅色的，建議不要擅自檢查。這就是顏色管理，當我們看見這些顏色時，馬上就會產(chǎn)生某種反應，知道應該做什么，不應該做什么。就好像我們開車的時候，看見紅燈一亮，就不自覺地把腳放在剎車踏板上，看見綠燈一亮，就把腳放在油門上。這就是顏色管理的好處。198。 繞車檢查以后，你必須注意什么呢？如果客戶是做首保的，則需要把車頂起來，簡易檢查一下車底的情況。通常情況下客戶不是做首保，如果客戶沒有其他反應，你就開始填寫客戶維修委托書，然后需要客戶簽名，表示對項目的確認。對于服務經(jīng)理來說，重要的不是怎么去操作，重要的是意識到接車制單對客戶的好處，在服務經(jīng)理做預檢時，應詢問客戶故障現(xiàn)象，然后把這些故障現(xiàn)象清楚地記錄下來。198。 客戶的需求能夠得到完全的理解；198。 客戶能夠事先得到維修費用、維修方案、零件庫存等情況，并決定是否予以認可；198。 減少額外工作需要獲得客戶認可時，與客戶打電話的次數(shù)。因為服務人員預檢以后有可能還會發(fā)現(xiàn)其他的問題。如果發(fā)動機漏油的話，需要把車頂起來預檢，這時候你會看見排氣系統(tǒng)、避震系統(tǒng)、輪胎狀況，有問題需要及時告訴客戶，因為客戶看不見車底的情況。這時候接車制單就能夠減少再聯(lián)系的次數(shù)。198。 增加每個維修單的銷售工時數(shù)； 198。 增加每個維修單所銷售的零部件數(shù)； 198。 增加利潤。維修作業(yè) 維修作業(yè)有兩種方法：傳統(tǒng)的方式維修接待員接了一個客戶，然后填寫了維修單，即委托書，最后傳給車間的調(diào)度去分派工作。團隊