創(chuàng)造顧客價(jià)值和顧客關(guān)系(編輯修改稿)
2025-06-18 00:01 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 好的產(chǎn)品或服務(wù)，最大限度地使顧客滿意，是企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中制勝的法寶。只有讓顧客滿意，他們才會(huì)對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品給予良好的評(píng)價(jià)，才會(huì)形成品牌忠誠(chéng)和重復(fù)購(gòu)買，企業(yè)也才能持續(xù)經(jīng)營(yíng)，財(cái)源滾滾。 ? 相反，如果顧客在購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)后，得到的不是滿足，而是不滿，那么，他們不僅在未來(lái)會(huì)遠(yuǎn)離企業(yè)的產(chǎn)品，而且還可能將不滿和負(fù)面的信息擴(kuò)散至其他消費(fèi)者，給企業(yè)造成嚴(yán)重的影響。 顧客感覺(jué)不滿時(shí)可能發(fā)生的行為 美女萬(wàn)元雇水牛拉寶馬車 —— 稱是老牛拉破車 2021年 7月 16日 下午 3時(shí)，廣州陽(yáng)光燦爛。 一個(gè)身穿 V領(lǐng)黑色衣裙，戴太陽(yáng)鏡的時(shí)尚女子頂著烈日在白云大道南一汽車銷售公司前走著。前方，一個(gè)穿著汗衫的農(nóng)民正驅(qū)趕著一頭老水牛為她開(kāi)道，而水牛身后牽引著一輛嶄新的銀灰色寶馬 525Li。 二、培養(yǎng)顧客關(guān)系 ? （一）關(guān)系營(yíng)銷的五個(gè)層次 ? （二）顧客關(guān)系管理（ CRM） （一）關(guān)系營(yíng)銷的五個(gè)層次 ? 基本營(yíng)銷 ? 反應(yīng)營(yíng)銷 ? 責(zé)任營(yíng)銷 ? 主動(dòng)營(yíng)銷 ? 合作營(yíng)銷 Copyright 169。 2021 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 422 （二）顧客關(guān)系管理（ CRM） 預(yù)期顧客 潛在顧客 不合格顧客 首次購(gòu)買顧客 重復(fù)購(gòu)買顧客 客戶 會(huì)員 合作伙伴 退出顧客 三、建立顧客資產(chǎn) ? 顧客資產(chǎn)：企業(yè)所有顧客終身價(jià)值現(xiàn)值的總計(jì)。 ? 顧客資產(chǎn)三種驅(qū)動(dòng)因素： ? 價(jià)值資產(chǎn) ? 品牌資產(chǎn) ? 關(guān)系資產(chǎn) 營(yíng)銷故事 兩位富翁遵循的同一個(gè)秘訣 渥道夫受雇于一家超級(jí)市場(chǎng) ， 擔(dān)任收款員 。有一天 ， 他與一位中年婦女發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí) 。 ? “ 小伙子 ， 我已將 50美金交給您了 。 ” 中年婦女說(shuō) 。 ? “ 尊敬的女士 ， ” 渥道夫說(shuō) ， “ 我并沒(méi)收到您給我的 50美金呀 !” ? 中年婦女有點(diǎn)生氣了。渥道夫及時(shí)地說(shuō)：“ 我們超市有自動(dòng)監(jiān)視設(shè)備，我們一起去看一看現(xiàn)場(chǎng)錄像吧？這樣，誰(shuí)是誰(shuí)非就很清楚了。 ” ? 中年婦女跟著他去了 。 錄像表明：當(dāng)中年婦女把 50美金放到一張桌子上時(shí) ， 前面的一位顧客順手牽羊給拿走了 。 而這一情況 ， 中年婦女 、 渥道夫 ， 還有超市保安人員都沒(méi)注意到 。 ? 渥道夫說(shuō)： “ 我們很同情你的遭遇 。
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