關(guān)于酒店顧客價值創(chuàng)造探討(編輯修改稿)
2025-07-15 21:21 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 短主客之間差距，創(chuàng)造顧客價值利特曼（）曾說過：了解顧客最好的辦法是成為你的顧客，并按他的方式去思考。一般情況下，酒店管理者往往認(rèn)為，只要酒店按星級標(biāo)準(zhǔn)和酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)去做，顧客就會滿意。其實(shí)不然，因?yàn)榫频甑男羌墭?biāo)準(zhǔn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更多的是從行政管理方與酒店管理方角度來設(shè)置的，在許多問題上酒店管理者與顧客之間存在著很大的差距。 理念的差距酒店管理者與顧客之間存在的理念差距體現(xiàn)在表1所列的幾個方面：酒 店 管 理 者顧 客產(chǎn)品與服務(wù)注重提供產(chǎn)品與服務(wù)，把服務(wù)作為產(chǎn)品的附屬關(guān)注服務(wù)，認(rèn)為產(chǎn)品是執(zhí)行服務(wù)的工具或載體，希望購買的產(chǎn)品服務(wù)含量高，尤其是附加服務(wù)。資源與設(shè)施關(guān)心如何利用酒店已有的資源和設(shè)施，并從中獲得最大的報酬和回收。關(guān)心的是酒店如何把資源和設(shè)施用于有利于他們的地方，創(chuàng)造出更多的顧客價值利益關(guān)系關(guān)注酒店產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的管理與控制，擔(dān)心由于管理不當(dāng)造成失誤,從而導(dǎo)致成本增加、顧客流失。希望酒店不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，不斷增加顧客的價值并創(chuàng)造新的價值，使他們在不斷購買酒店產(chǎn)品和服務(wù)的同時能有較大的市場導(dǎo)向認(rèn)為通過向顧客征詢他們對酒店現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的意見，并按有關(guān)意見來修改和提供產(chǎn)品與服務(wù)是最好的市場方向。認(rèn)為酒店應(yīng)根據(jù)顧客的意愿和需求提供產(chǎn)品與服務(wù)，顧客的需求和意愿才是真正的市場方向。酒店標(biāo)準(zhǔn)注重設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)，以便酒店達(dá)星標(biāo)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以便保質(zhì)量。認(rèn)為許多設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)僅為擺設(shè)，并非實(shí)用和有價值。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流于形式，許多服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際需求不符。標(biāo)準(zhǔn)化與個性化注重從管理方便角度，更傾向?qū)嵤┮恢滦院蜆?biāo)準(zhǔn)化。希望以我為主，強(qiáng)調(diào)酒店應(yīng)提供多樣化和量身訂制化。需求的差距需求的滿足是酒店管理者和顧客雙方都關(guān)注的問題，從酒店顧客價值創(chuàng)造的角度看，主客雙方應(yīng)盡管縮小需求的差距。但實(shí)際情況并非如此。有關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，顧客的需求期望與酒店實(shí)際供給和滿足程度存在著較大的差距（如表2所示） 可見，酒店管理者與顧客之間在需求方面存在有以下差距（1）、顧客的期望：管理者認(rèn)知的差距；（2）、管理者認(rèn)知：服務(wù)品質(zhì)規(guī)格的差距；（3）、服務(wù)品質(zhì)規(guī)格：服務(wù)提供時的差距；（4）、服務(wù)提供：外部溝通的差距；（5）、預(yù)期的服務(wù)：認(rèn)知的服務(wù)差距；表2.調(diào) 查 項(xiàng) 目顧客期酒店實(shí)際運(yùn)作率差距望率酒店盡可能提供住房升級。%%%可以要求預(yù)定某個特定的房間。%%%經(jīng)常光顧酒店的時間有可能是該酒店出租高峰期時，酒店是否有人會提前電話通知你要預(yù)定。%%%酒店通過掌握顧客以往住店的各種信息對顧客提供有針對性服務(wù)。%24%%你一到達(dá)酒店，員工就認(rèn)出了你。%%%酒店員工表現(xiàn)出對你總是十分重視
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