創(chuàng)造價(jià)值與經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系(ppt38頁(yè))(編輯修改稿)
2025-02-01 20:32 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 買(mǎi) 當(dāng)中 的品質(zhì) /利益 ?交易品質(zhì) (transaction quality) ?商店形象 ：含店家功能（如商品組合、價(jià)位、陳列方式）與心理屬性（如歸屬感、親和力、趣味性） ?服務(wù)品質(zhì) ：含實(shí)體環(huán)境、服務(wù)人員、服務(wù)過(guò)程品質(zhì) ?購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn) ：購(gòu)買(mǎi)情境因感官、情緒與認(rèn)知等被刺激所帶來(lái)的美好感覺(jué) 顧客 知覺(jué)價(jià)值 顧客滿意度 顧客關(guān)係管理 為何創(chuàng)造價(jià)值與經(jīng)營(yíng)關(guān)係 16 二、顧客知覺(jué)價(jià)值 12/13 這兩位女孩所認(rèn)知到的 商店形象 ，感受到的服務(wù)品質(zhì) 與在場(chǎng) 體驗(yàn) 等，構(gòu)成了 交易品質(zhì) 。 顧客 知覺(jué)價(jià)值 顧客滿意度 顧客關(guān)係管理 為何創(chuàng)造價(jià)值與經(jīng)營(yíng)關(guān)係 17 二、顧客知覺(jué)價(jià)值 13/13 ? 購(gòu)買(mǎi) 之後 的品質(zhì) /利益 ?消費(fèi)利益 ?產(chǎn)品功能利益 (product’ s functional benefits) ?心理利益 (psychological benefits) 手機(jī)有哪些功能利益？ ? 外觀炫麗、通話清晰、記憶量大、快速存取。 手機(jī)有哪些心理利益？ ? 心情愉快、形象提升、社會(huì)關(guān)係改善。 顧客 知覺(jué)價(jià)值 顧客滿意度 顧客關(guān)係管理 為何創(chuàng)造價(jià)值與經(jīng)營(yíng)關(guān)係 18 三、顧客滿意度 1/9 ? 顧客滿意度 (customer satisfaction) ?顧客因購(gòu)買(mǎi)與消費(fèi)引發(fā)的愉悅或失望的程度 ?影響 顧客忠誠(chéng)度 、 口碑 、 再購(gòu)意願(yuàn) ，進(jìn)而影響企業(yè) 永續(xù)經(jīng)營(yíng) 。 顧客 知覺(jué)價(jià)值 顧客滿意度 顧客關(guān)係管理 為何創(chuàng)造價(jià)值與經(jīng)營(yíng)關(guān)係 19 三、顧客滿意度 2/9 ? 滿意度的形成：觀點(diǎn) (一 ) ?期望落差模式 (expectation disconfirmation model) ?決定於產(chǎn)品表現(xiàn)與期望的比較結(jié)果 期望 產(chǎn)品表現(xiàn)低於預(yù)期， 不滿意 產(chǎn)品表現(xiàn)超過(guò)預(yù)期， 滿意 顧客 知覺(jué)價(jià)值 顧客滿意度 顧客關(guān)係管理 為何創(chuàng)造價(jià)值與經(jīng)營(yíng)關(guān)係 20 三、顧客滿意度 3/9 ? 滿意度的形成：觀點(diǎn) (一 ) ?期望落差模式 (expectation disconfirmation model) 行銷(xiāo)意義 ?進(jìn)行顧客期望管理，塑造合理期待或預(yù)告產(chǎn)品表現(xiàn) 如：飲料「本產(chǎn)品如有沉澱，屬自然現(xiàn)象」。 ?慎選顧客或有效搭配顧客與產(chǎn)品 如：電影分級(jí) 顧客 知覺(jué)價(jià)值 顧客滿意度 顧客關(guān)係管理 為何創(chuàng)造價(jià)值與經(jīng)營(yíng)關(guān)係 21 三、顧客滿意度 4/9 ? 滿意度的形成：觀點(diǎn) (二 ) ?歸因理論 (attribution theory) 原因歸屬 醫(yī)生延誤看診是誰(shuí)造成的 ? 可控制性 穩(wěn)定性 醫(yī)生延誤看診是可避免的嗎 ? 醫(yī)生延誤看診是經(jīng)常性的嗎 ? 顧客 知覺(jué)價(jià)值 顧客滿意度 顧客關(guān)係管理 為何創(chuàng)造價(jià)值與經(jīng)營(yíng)關(guān)係 22 三、顧客滿意度 5/9 ? 滿意度的形成：觀點(diǎn) (二 ) ?歸因理論 (attribution theory) 行銷(xiāo)意義 如何向顧客解釋表現(xiàn)欠佳的原因？ ? 企業(yè)外部不可控制因素造成的（但要小心別被認(rèn)為推卸責(zé)任） ? 會(huì)盡力改善
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1