服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值(新學(xué)員版)ppt40頁)(編輯修改稿)
2025-02-17 16:11 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 度 認(rèn)知 ?壓力 ?情緒 ?人際 ?經(jīng)驗(yàn) ?背景 ?信息 ?目標(biāo) ?期望 ?信念 25 工作意愿 工 作 能 力 低 中 高 高 中 低 M1 M2 M3 M4 客服人員標(biāo)竿管理 26 建立優(yōu)質(zhì)人才管理模式 ！ ！ （欲成就偉大的事，先有偉大的人） , 不合適者下車！ 20%人才！ ！ ! 27 客服經(jīng)理的語言技巧 你需要什么？ 你還需要什么？ 28 產(chǎn)品終極銷售 注意 興趣 欲望 滿足 感性模式 活動(dòng) 產(chǎn)品陳列促銷活動(dòng) 賣點(diǎn) 吸引客戶與眾不同體現(xiàn)產(chǎn)品壓制對(duì)手 好處 通俗化的技術(shù)優(yōu)勢(shì) 優(yōu)勢(shì) 技術(shù)的差異化說明 產(chǎn)品 產(chǎn)品性能服務(wù)質(zhì)量生活標(biāo)準(zhǔn) 29 確定客戶：決策導(dǎo)向與動(dòng)機(jī) 組織動(dòng)機(jī) 個(gè)人動(dòng)機(jī) 真實(shí)性判斷 價(jià)格導(dǎo)向客戶 問題導(dǎo)向客戶 品質(zhì)導(dǎo)向客戶 戰(zhàn)略導(dǎo)向客戶 30 接觸客戶 ： ： ： ： ： ： 案例： 1分鐘打造親和力！ 31 需求判斷：關(guān)鍵人確定 執(zhí)行者 決策者 影響者 提出者 使用者 購買者 批準(zhǔn)者 決定者 管理者 研發(fā)師 財(cái)務(wù)師 守門者 32 交易談判：信息、力量、時(shí)間 信息 時(shí)間 力量 信息：知己知彼 力量：戰(zhàn)斗士氣 時(shí)間：論持久戰(zhàn) 33 價(jià)格戰(zhàn)的應(yīng)對(duì)技巧 理性價(jià)值 以產(chǎn)品性能為主 感性價(jià)值 以品牌聯(lián)想為主 顧客價(jià)值 企業(yè)品牌 34 五、顧客抱怨處理 35 不良客戶服務(wù)造成的重大損失 1 + 1 = 100 100 1 = 0 成為一個(gè)全員客戶服務(wù)者！ 服務(wù)意識(shí)應(yīng)著眼于基層培養(yǎng) 36 一個(gè) 不滿 的顧客 25個(gè)不滿的顧客 ， 1020人
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