導醫(yī)服務技巧(ppt40頁)(編輯修改稿)
2025-02-08 23:10 本頁面
【文章內容簡介】 解 ,也不熟悉這家醫(yī)院 ,你會問什么 ? ?是否每一個問題我們都能回答 ? 幫助患者解決問題的步驟 傾聽以了解事實 向患者解釋你能做到什么限度 或提出其他可能的解決途徑 確認患者是否滿意 負起解決問題的責任 進一步落實 患者滿意服務標準 標準一 . 遇見患者時 ,先微笑 ,然后禮貌地打個招呼。 標準二 . 以友善熱忱和禮貌的語氣與患者說話。 標準三 . 迅速回答患者的問題 ,并主動為患者找出答案。 第四部分 ： 行為禮儀規(guī)范 日常禮儀 ?儀容儀表規(guī)范服務 ?站姿規(guī)范服務 ?行姿規(guī)范服務 ?坐姿規(guī)范服務 ?蹲姿規(guī)范服務 ?日常妝容 一：儀容儀表規(guī)范 ? 頭發(fā)長度以不過肩為適度，留長發(fā)的女員工，在上班前應用發(fā)卡將頭發(fā)束起盤好，前不過眉，不可彩色染發(fā)及吹燙怪異發(fā)型。 ? 上班時間化淡妝。 ? 上崗時只可戴樣式簡單的耳針，不得佩戴其他飾物。 ? 注意個人衛(wèi)生，工作服要保持整潔，要扣齊紐扣，工鞋保持整潔。 ? 不留長指甲，不涂指甲油。 ? 工作時間不擦香水。 ? 不卷袖口，褲腿等。 二：站姿服務規(guī)范 ? 頭部：頭部端正，微收下顎，面帶自然微笑，眼鏡平視前方或自然注視周圍患者。問候時注視患者臉部或雙眼，并隨患者轉動。 ? 胸部：自然挺胸 ? 雙肩：水平自然放松后收，自然下垂 ? 腹部：稍稍收緊 ? 腰部：直 ? 雙臂：自然下垂或體前交叉，右手握左手背或腕部（關節(jié)處） ? 雙腿：繃直 ? 雙腳：左右腳尖稍許分開 45度，雙腳膝蓋和腳后跟緊靠，雙腳大約呈“ T”字型，右腳后跟放在左腳 2/3處。 站姿服務的禁忌： ?站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子，導診臺，墻等。 ?站立時不可手叉在衣服口袋內，不能伸懶腰，弄頭發(fā)等小動作。 ?站立時，腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。 三：行姿服務規(guī)范 ? 上身保持站立標準 ? 步伐輕快而有節(jié)奏 ? 雙臂自然舞動，手不可插在衣袋 ? 步幅，步頻 40CM/步， 125130步 /分鐘 ? 手持物品行走，應將物品放在左手上 ? 在院內走動，一律靠過道右邊走 ? 走中間，與患者相遇時，要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路 ? 與患者同時進出門（廳，樓道，電梯）時，應注意禮讓患者先行，不與患者搶道并行，有急事要超越患者，應現(xiàn)在口頭致歉“對不起”，然后再加緊步伐超越。 行走服務的禁忌 ?手臂不擺或擺幅過大，手腳
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