20xx年醫(yī)學(xué)專題—導(dǎo)醫(yī)服務(wù)技巧(編輯修改稿)
2024-11-14 18:25 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 用目光注視(zh249。sh236。),與患者打招呼。,第二十一頁(yè)，共四十一頁(yè)。,滿意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)二: 以友善熱忱(r232。ch233。n)和禮貌 的語(yǔ)氣與患者交談。,第二十二頁(yè)，共四十一頁(yè)。,面對(duì)面的溝通(gōutōng),溝 通 100%,語(yǔ) 言 7%,非語(yǔ)言(yǔy225。n) （身體語(yǔ)言） 93%,第二十三頁(yè)，共四十一頁(yè)。,— 身體語(yǔ)言的構(gòu)成(g242。uch233。ng) —,姿勢(shì)： 它通過(guò)整個(gè)身體表達(dá)出來(lái)。包括頭、肩、手臂、臀、腿、足等身體各部 分動(dòng)作的方向、傾斜的角度和所處的位置。 手勢(shì)： 人們用手和手臂做各種不同的動(dòng)作。有些手勢(shì)被經(jīng)常使用 ，有些則很 少使用。 面部表情：人類比其他(q237。tā)動(dòng)物更善于控制面部肌肉。因此，面部表情就成為最強(qiáng) 有力的身體語(yǔ)言，特別是眼部和嘴部周圍的區(qū)域。 眼神： 盡管眼睛只占面部的一小部分。卻對(duì)傳達(dá)某些特別的信息尤為重要。 眼神能產(chǎn)生非常微妙的效果，當(dāng)目光接觸時(shí)，這種效果更加明顯。 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)： 讓你生氣或受到傷害的主要原因不是他人說(shuō)話的內(nèi)容而是說(shuō)話的方式和態(tài)度。 因?yàn)槲覀兪峭ㄟ^(guò)說(shuō)話者的音量、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)來(lái)判斷情緒的。 界域： 用來(lái)交流的空間，由于不同的地域特征和文化差異，人們用不同的距 離來(lái)表達(dá)親密和興趣程度。,第二十四頁(yè)，共四十一頁(yè)。,滿意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)三: 迅速回答患者(hu224。nzhě)的問(wèn)題， 并主動(dòng)為患者找出答案。,第二十五頁(yè)，共四十一頁(yè)。,頭腦(t243。unǎo)風(fēng)暴,我們的患者經(jīng)常會(huì)問(wèn)什么問(wèn)題? 如果(rguǒ)你以前從未到過(guò)這家醫(yī)院,你想知道什么? 如果你不了解,也不熟悉這家醫(yī)院,你會(huì)問(wèn)什么? 是否每一個(gè)問(wèn)題我們都能回答?,第二十六頁(yè)，共四十一頁(yè)。,幫助患者解決問(wèn)題的步驟 傾聽(tīng)以了解(liǎojiě)事實(shí),向患者解釋你能做到什么限度(xi224。nd249。) 或提出其他可能的解決途徑 確認(rèn)患者是否滿意 負(fù)起解決問(wèn)題的責(zé)任 進(jìn)一步落實(shí),第二十七頁(yè)，共四十一頁(yè)。,患者(hu224。nzhě)滿意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),標(biāo)準(zhǔn)一. 遇見(jiàn)患者時(shí),先微笑,然后禮貌地打個(gè)招呼。
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