創(chuàng)造價值與經(jīng)營顧客關(guān)系(ppt38頁)(1)(編輯修改稿)
2025-02-01 20:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 買 當中 的品質(zhì) /利益 ?交易品質(zhì) (transaction quality) ?商店形象 ：含店家功能（如商品組合、價位、陳列方式）與心理屬性（如歸屬感、親和力、趣味性） ?服務(wù)品質(zhì) ：含實體環(huán)境、服務(wù)人員、服務(wù)過程品質(zhì) ?購買體驗 ：購買情境因感官、情緒與認知等被刺激所帶來的美好感覺 顧客 知覺價值 顧客滿意度 顧客關(guān)係管理 為何創(chuàng)造價值與經(jīng)營關(guān)係 16 二、顧客知覺價值 12/13 這兩位女孩所認知到的 商店形象 ，感受到的服務(wù)品質(zhì) 與在場 體驗 等，構(gòu)成了 交易品質(zhì) 。 顧客 知覺價值 顧客滿意度 顧客關(guān)係管理 為何創(chuàng)造價值與經(jīng)營關(guān)係 17 二、顧客知覺價值 13/13 ? 購買 之後 的品質(zhì) /利益 ?消費利益 ?產(chǎn)品功能利益 (product’ s functional benefits) ?心理利益 (psychological benefits) 手機有哪些功能利益？ ? 外觀炫麗、通話清晰、記憶量大、快速存取。 手機有哪些心理利益？ ? 心情愉快、形象提升、社會關(guān)係改善。 顧客 知覺價值 顧客滿意度 顧客關(guān)係管理 為何創(chuàng)造價值與經(jīng)營關(guān)係 18 三、顧客滿意度 1/9 ? 顧客滿意度 (customer satisfaction) ?顧客因購買與消費引發(fā)的愉悅或失望的程度 ?影響 顧客忠誠度 、 口碑 、 再購意願 ，進而影響企業(yè) 永續(xù)經(jīng)營 。 顧客 知覺價值 顧客滿意度 顧客關(guān)係管理 為何創(chuàng)造價值與經(jīng)營關(guān)係 19 三、顧客滿意度 2/9 ? 滿意度的形成：觀點 (一 ) ?期望落差模式 (expectation disconfirmation model) ?決定於產(chǎn)品表現(xiàn)與期望的比較結(jié)果 期望 產(chǎn)品表現(xiàn)低於預(yù)期， 不滿意 產(chǎn)品表現(xiàn)超過預(yù)期， 滿意 顧客 知覺價值 顧客滿意度 顧客關(guān)係管理 為何創(chuàng)造價值與經(jīng)營關(guān)係 20 三、顧客滿意度 3/9 ? 滿意度的形成：觀點 (一 ) ?期望落差模式 (expectation disconfirmation model) 行銷意義 ?進行顧客期望管理，塑造合理期待或預(yù)告產(chǎn)品表現(xiàn) 如：飲料「本產(chǎn)品如有沉澱，屬自然現(xiàn)象」。 ?慎選顧客或有效搭配顧客與產(chǎn)品 如：電影分級 顧客 知覺價值 顧客滿意度 顧客關(guān)係管理 為何創(chuàng)造價值與經(jīng)營關(guān)係 21 三、顧客滿意度 4/9 ? 滿意度的形成：觀點 (二 ) ?歸因理論 (attribution theory) 原因歸屬 醫(yī)生延誤看診是誰造成的 ? 可控制性 穩(wěn)定性 醫(yī)生延誤看診是可避免的嗎 ? 醫(yī)生延誤看診是經(jīng)常性的嗎 ? 顧客 知覺價值 顧客滿意度 顧客關(guān)係管理 為何創(chuàng)造價值與經(jīng)營關(guān)係 22 三、顧客滿意度 5/9 ? 滿意度的形成：觀點 (二 ) ?歸因理論 (attribution theory) 行銷意義 如何向顧客解釋表現(xiàn)欠佳的原因？ ? 企業(yè)外部不可控制因素造成的（但要小心別被認為推卸責(zé)任） ? 會盡力改善
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