創(chuàng)造價(jià)值與經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系(ppt38頁(yè))(1)(參考版)
2025-01-16 20:44本頁(yè)面
【正文】 顧客 知覺價(jià)值 顧客滿意度 顧客關(guān)係管理 為何創(chuàng)造價(jià)值與經(jīng)營(yíng)關(guān)係 38 演講完畢，謝謝觀看！ 。總分越高，顧客價(jià)值越高。 只要 缺失補(bǔ)救 令顧客滿意，顧客關(guān)係還 可維繫。 ? 說服顧客購(gòu)買不同類但相關(guān)的產(chǎn)品， 稱為＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。 見下圖說明 28 顧客 知覺價(jià)值 顧客滿意度 顧客關(guān)係管理 為何創(chuàng)造價(jià)值與經(jīng)營(yíng)關(guān)係 顧客人數(shù) 時(shí)間 目前 5年後 10年後 ˙ 50 100 150 200 ˙ 147 ˙ 110 100 A ˙ 216 C ˙ 122 B A、 B、 C每年開發(fā) 20%新顧客，留客率分別為 、 、 顧客人數(shù)： 100 x ( x 留客率 )年 250 ˙ 82 ˙ 66 長(zhǎng)期來看， A無(wú)法具有成本優(yōu)勢(shì)，口碑流傳較遜色，顧客終生價(jià)值較小，因此較難永續(xù)經(jīng)營(yíng)。 ?慎選顧客或有效搭配顧客與產(chǎn)品 如：電影分級(jí) 顧客 知覺價(jià)值 顧客滿意度 顧客關(guān)係管理 為何創(chuàng)造價(jià)值與經(jīng)營(yíng)關(guān)係 21 三、顧客滿意度 4/9 ? 滿意度的形成：觀點(diǎn) (二 ) ?歸因理論 (attribution theory) 原因歸屬 醫(yī)生延誤看診是誰(shuí)造成的 ? 可控制性 穩(wěn)定性 醫(yī)生延誤看診是可避免的嗎 ? 醫(yī)生延誤看診是經(jīng)常性的嗎 ? 顧客 知覺價(jià)值 顧客滿意度 顧客關(guān)係管理 為何創(chuàng)造價(jià)值與經(jīng)營(yíng)關(guān)係 22 三、顧客滿意度 5/9 ? 滿意度的形成：觀點(diǎn) (二 ) ?歸因理論 (attribution theory) 行銷意義 如何向顧客解釋表現(xiàn)欠佳的原因？ ? 企業(yè)外部不可控制因素造成的（但要小心別被認(rèn)為推卸責(zé)任） ? 會(huì)盡力改善，以後不會(huì)發(fā)生 顧客 知覺價(jià)值 顧客滿意度 顧客關(guān)係管理 為何創(chuàng)造價(jià)值與經(jīng)營(yíng)關(guān)係 23 三、顧客滿意度 6/9 ? 滿意度的形成：觀點(diǎn) (三 ) ?公平理論 (equity theory) ?比較本身與他人的「收穫與投入的比率」 ?例：「什麼？你在臺(tái)北買的才 7千元？我老遠(yuǎn)去香港花了 1萬(wàn)元，還以為很劃算，氣死人！」 行銷意義 在消費(fèi)群體中維持大致相同的收穫與投入比率； 多付費(fèi)的則可享受升級(jí)服務(wù)。 顧客 知覺價(jià)值 顧客滿意度 顧客關(guān)係管理 為何創(chuàng)造價(jià)值與經(jīng)營(yíng)關(guān)係 18 三、顧客滿意度 1/9 ? 顧客滿意度 (customer satisfaction) ?顧客因購(gòu)買與消費(fèi)引發(fā)的愉悅或失望的程度 ?影響 顧客忠誠(chéng)度 、 口碑 、 再購(gòu)意願(yuàn) ，進(jìn)而影響企業(yè) 永續(xù)經(jīng)營(yíng) 。 顧客 知覺價(jià)值 顧客滿意度 顧客關(guān)係管理 為何創(chuàng)造價(jià)值與經(jīng)營(yíng)關(guān)係 17 二、顧客知覺價(jià)值 13/13 ? 購(gòu)買 之後 的品質(zhì) /利益 ?消費(fèi)利益 ?產(chǎn)品功能利益 (product’ s functional benefits) ?心理利益 (psychological benefits) 手機(jī)有哪些功能利益？ ? 外觀炫麗、通話清晰、記憶量大、快速存取?！? 男：「好吧！你穿起來
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