創(chuàng)造顧客價值和顧客關系(參考版)
2025-05-17 00:01本頁面
【正文】 營銷備忘 —— 顧客滿意的好處 ? 較長期地忠誠于公司 ? 購買公司更多的新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級 ? 為公司和它的產(chǎn)品說好話 ? 忽視競爭品牌和廣告 ， 對價格不敏感 ? 向公司提出產(chǎn)品或服務建議 ? 由于交易慣例化而比用于新顧客的服務成本低 。 這天 ， 他們談得很開心 。 我好像沒有向你傳授什么訣竅呀 ？ ” ? 渥道夫說： “ 10年前那次長談 ， 您已經(jīng)間接說出了您的經(jīng)營要訣 ， 就是讓每一個顧客滿意地離開商家 。 他緊握著吉拉德的雙手說： “ 感謝您傳授給我一個寶貴的經(jīng)營訣竅 ， 它使得我取得今天的成績 。10年時間過去了 ， 吉拉德 、 渥道夫都已擁有了上億美元的個人資產(chǎn) 。 ” ? 渥道夫 ， 這個 20多歲的青年 ， 無限感慨地離開吉拉德和他領導的這家超市 。 如果半年后 ， 你還沒有找到合適的工作 ， 那么你再來我們超市 。 若干年后 ， 你會明白我的這一決定不只對超市有好處 ， 而且對你有益處 。謝謝您對我的教益。 在清楚事實真相后 ， 你還應該安慰她 、 幫助她 。 可是我還有一個疑問 ，就是遇到這樣的事件 ， 我應該怎么去處理 ？ ” ? 吉拉德說： “ 很簡單 ， 你只要改變一下說話方式就可 。 ” ? 渥道夫說： “ 我不會這么認為 ， 您的這一決定是對的 。 為了教育超市營業(yè)人員善待每一位顧客 ， 所以做出了辭退你的決定 。 雖然只是理論測算 ， 與實際運作有點出入 ， 但任何一個高明的商家都不能不考慮這一問題 。 假設一個人每周到商店里購買 20美元的商品 ， 那么 ， 氣走一個顧客 ， 這個商店在一年之中會有多少損失呢 ？ ” ? 幾分鐘后 ， 渥道夫就計算出了答案 ， 他說：“ 這個商店會失去幾萬甚至上百萬美元的生意 。 ” ? “ 問題就在這里 ， ” 吉拉德遞給渥道夫一個計算器 ， 然后說 ， “ 據(jù)專家測算 ， 每位顧客的身后大約有 250名親朋好友 ， 而這些人又有同樣多的各種關系 。 ” ? 吉拉德說： “ 她被我們超市人員當作一個無賴請到保安監(jiān)視室里看錄像 ， 是不是讓她的自尊心受到了傷害 ？ 還有 ， 她內(nèi)心不快 ， 會不會向她的家人 、親朋訴說 ？ 她的親人 、 好友聽到她的訴說后 ， 會不會對我們超市也產(chǎn)生反感心理 ？ ” ? 面對一系列提問，渥道夫都一一說 “ 是 ” 。 他說：“ 我想請你回答幾個問題 。 因為我要辭退你 ， 一些人還說我不近人情 。
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