創(chuàng)造價(jià)值與經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系(參考版)
2025-01-16 20:44本頁(yè)面
【正文】 R： Recency 最近購(gòu)買時(shí)間 F： Frequency 購(gòu)買頻率 M： Moary amount 購(gòu)買金額 越是在最近買、買得越頻繁、買得越多，則顧客終生價(jià)值越高。 進(jìn)行補(bǔ)救時(shí)，應(yīng)稟持三種「正當(dāng)性」： 結(jié)果正當(dāng)性：合理的補(bǔ)償 程序正當(dāng)性：合理有效的補(bǔ)救程序或措施 互動(dòng)正當(dāng)性：以良好態(tài)度處理補(bǔ)救 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 36 四、顧客關(guān)係管理 ? 資料庫(kù)行銷 ? 資料倉(cāng)儲(chǔ) ( ) ? 儲(chǔ)存大量顧客背景與購(gòu)買資料 ? 資料採(cǎi)礦 ( ) ? 透過(guò)統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)掘隱藏在資料中的重要現(xiàn)象 顧客知覺(jué)價(jià)值 顧客滿意度 顧客關(guān)係管理 為何創(chuàng)造價(jià)值與經(jīng)營(yíng)關(guān)係 例：年齡及性別與購(gòu)買頻率有何關(guān)係？ 喜歡到鄉(xiāng)鎮(zhèn)旅遊的消費(fèi)者通常會(huì)購(gòu)買什麼產(chǎn)品？ ? 與顧客溝通 ?從資料庫(kù)中選擇對(duì)象以開(kāi)發(fā)新客戶、進(jìn)行擴(kuò)大銷售或交叉銷售 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 37 四、顧客關(guān)係管理 ? 顧客終生價(jià)值 ( , ) ? 顧客終其一生能帶給企業(yè)的總利潤(rùn) ｎ＝顧客對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的年數(shù)，ｒ＝折現(xiàn)率 () (預(yù)期銷售毛利預(yù)期成本） ? ＝ 顧客知覺(jué)價(jià)值 顧客滿意度 顧客關(guān)係管理 為何創(chuàng)造價(jià)值與經(jīng)營(yíng)關(guān)係 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 38 四 、顧客關(guān)係管理 11/11 ? 顧客終生價(jià)值 (customer lifetime value) ?RFM模式 (RFM model) 將三指標(biāo)分別分成五等分，最前面的 20%給予 5分，其次給 4分，以此類推。 擴(kuò)大銷售（ ) 交叉銷售（ ) 顧客知覺(jué)價(jià)值 顧客滿意度 顧客關(guān)係管理 為何創(chuàng)造價(jià)值與經(jīng)營(yíng)關(guān)係 良好的顧客關(guān)係可以： 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 31 四、顧客關(guān)係管理 ? 強(qiáng)化顧客關(guān)係聯(lián)結(jié) 顧客知覺(jué)價(jià)值 顧客滿意度 顧客關(guān)係管理 為何創(chuàng)造價(jià)值與經(jīng)營(yíng)關(guān)係 積點(diǎn)優(yōu)惠 一年內(nèi)光顧次，之後免收服務(wù)費(fèi) 套裝組合或交叉銷售 住宿房客用餐，可享有折優(yōu)惠 穩(wěn)定價(jià)格或低價(jià)保證 顧客保障一年內(nèi)不會(huì)受到漲價(jià)影響 財(cái)務(wù)聯(lián)結(jié)： 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 32 四、顧客關(guān)係管理 ? 強(qiáng)化顧客關(guān)係聯(lián)結(jié) 顧客知覺(jué)價(jià)值 顧客滿意度 顧客關(guān)係管理 為何創(chuàng)造價(jià)值與經(jīng)營(yíng)關(guān)係 持續(xù)保持聯(lián)繫 定期打電話或寄問(wèn)候 發(fā)展私人情誼 每週末的登山活動(dòng)發(fā)展成山友關(guān)係 顧客成為朋友 瑜珈學(xué)員彼此熟悉，經(jīng)常相約逛街 社會(huì)聯(lián)結(jié)： 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 33 四、顧客關(guān)係管理 ? 強(qiáng)化顧客關(guān)係聯(lián)結(jié) 顧客知覺(jué)價(jià)值 顧客滿意度 顧客關(guān)係管理 為何創(chuàng)造價(jià)值與經(jīng)營(yíng)關(guān)係 發(fā)展一對(duì)一關(guān)係 健身中心依據(jù)體能與體質(zhì)等為顧客設(shè)計(jì)健身計(jì)畫(huà) 大量客製化 網(wǎng)站有幾種網(wǎng)頁(yè)形式及資訊選項(xiàng)，會(huì)員可設(shè)計(jì)個(gè)人首頁(yè) 客製化聯(lián)結(jié)： 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 34 四、顧客關(guān)係管理 ? 強(qiáng)化顧客關(guān)係聯(lián)結(jié) 顧客知覺(jué)價(jià)值 顧客滿意度 顧客關(guān)係管理 為何創(chuàng)造價(jià)值與經(jīng)營(yíng)
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