顧客關(guān)系管理-有效創(chuàng)造顧客價(jià)值--第04章(參考版)
2025-01-22 02:58本頁(yè)面
【正文】 推廣瑞里咖啡 ?你覺(jué)得經(jīng)營(yíng)民宿 ， 成功關(guān)鍵最需要那些 ? ?資料來(lái)源：呂妍庭 ， 抓得住旅人心 2民宿獲獎(jiǎng) 王義慶 專賣(mài)好印象 ， 臺(tái)北：中國(guó)時(shí)報(bào) ， C1版 ， 2022/3/21。 強(qiáng)調(diào)在地特色 ?網(wǎng)友對(duì)王義慶的形容多半是熱情又熱心 ， 對(duì)瑞里居民而言他是 「 足感心 」 ， 前年八八風(fēng)災(zāi)他主動(dòng)把民宿充當(dāng)避難所供災(zāi)民和救難隊(duì)使用 ， 還把自家柑仔店存貨乾糧全拿出來(lái)應(yīng)急 ， 讓等待援助的空窗期 ， 與外界中斷聯(lián)繫的瑞里居民不至於挨餓受怕 。 經(jīng)營(yíng)民宿是無(wú)心插柳 ?瑞里是嘉義縣著名觀光景點(diǎn) ， 當(dāng)?shù)卮笮∶袼蘧陀胸ザ嚅g ， 大家都標(biāo)榜賣(mài)人情味 ， 王義慶說(shuō)他經(jīng)營(yíng) 「 瑞里印象區(qū)咖啡民宿 」 賣(mài)的是好印象 ， 服務(wù)親切 、 熱忱是必要條件 ， 如下雨送上愛(ài)心傘 ， 天氣轉(zhuǎn)涼奉上暖茶和點(diǎn)心 ， 溫馨氛圍搭配當(dāng)?shù)刈匀伙L(fēng)光 ， 就希望遊客留下難忘回憶 ， 願(yuàn)意重遊舊地 。 失調(diào)理論 圖 46 Gronroos品質(zhì)概念 ?榮獲交通部觀光局全國(guó)優(yōu)良觀光產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員獎(jiǎng)民宿類唯二得獎(jiǎng)?wù)?， 在瑞里經(jīng)營(yíng)民宿的王義慶說(shuō) ， 讓遊客有好印象 ， 是他招待每一位顧客的最基本原則 。 ?他認(rèn)為服務(wù)品質(zhì)包含 : 功能品質(zhì) (functional quality)， 亦即服務(wù)是如何傳送的 。 ?這些管制 ， 其實(shí)不就也是怕太多觀光客 ， 破壞了服務(wù)劇本的演出嗎 ? 「時(shí)間分流」管制時(shí)段 ?在決策過(guò)程的最後步驟 ， 則是消費(fèi)者會(huì)進(jìn)行購(gòu)後評(píng)估(postpurchase evaluation)， 以做出 「 決策是對(duì)或錯(cuò)」 的評(píng)斷 。 鼓浪嶼和野柳不約而同管制遊客 ?北海岸及觀音山國(guó)家風(fēng)景區(qū)管理處這種作法 ， 也在觀光局轄管風(fēng)景區(qū)中開(kāi)先例 。 劇本 圖 45 大學(xué)院校服務(wù)劇本 ?當(dāng)觀光客到達(dá)景點(diǎn)時(shí) ， 就是實(shí)際享受服務(wù)的階段 ， 可是 ， 人滿為患是否會(huì)影響服務(wù)品質(zhì)呢 ? ?廈門(mén)市人大表決通過(guò) 「 鼓浪嶼文化遺產(chǎn)保護(hù)條例 」 ，從明年一月一日起 ， 鼓浪嶼島將實(shí)行遊客總量控制 ，限制上島遊客數(shù)量 。 ?劇本之由來(lái) ， 可能由經(jīng)驗(yàn) 、 教育和與他人溝通而得來(lái)。 服務(wù)接觸分類服務(wù)業(yè) 表 43 服務(wù)分類 ─依傳遞方式 ?服務(wù)接觸 ， 有學(xué)者將之視為：服務(wù)就是在舞臺(tái)上的表演 ， 顧客就是觀眾 ， 服務(wù)設(shè)計(jì)就是要使表演忠誠(chéng)傳達(dá)和使過(guò)程流暢 ， 因此 ， 服務(wù)接觸就是表演過(guò)程(putting on a show)。 服務(wù)期望 圖 44 服務(wù)期望類型 ?在服務(wù)業(yè)方面 ， 依照 Lovelock(1983)之分類 ， 依據(jù)顧客至企業(yè)處 、 企業(yè)派出人員至顧客處以及遠(yuǎn)距離的通訊接觸 ， 並且考量服務(wù)據(jù)點(diǎn)多寡 。 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)接觸階
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