創(chuàng)造價值與經(jīng)營顧客關系(ppt38頁)(1)-文庫吧資料
2025-01-18 20:44本頁面
【正文】 。 晚餐 停車 路途 $150 不方便 30 min. $170 很方便 10 min. A、 B餐廳菜色、口味、服務相似，但是： A B 你會如何選擇？ 顧客 知覺價值 顧客滿意度 顧客關係管理 為何創(chuàng)造價值與經(jīng)營關係 10 二、顧客知覺價值 6/13 ? 購買 當中 的成本 /代價 ?取得成本 (acquisition cost) 降低取得成本，可提升顧客價值，方法： ?降低售價 （但須注意 炫耀財 、 價格與品質(zhì)的聯(lián)想 ） ?降低取得產(chǎn)品的時間與心力 售價高，但業(yè)績好，原因之一就是 顧客 知覺價值 顧客滿意度 顧客關係管理 為何創(chuàng)造價值與經(jīng)營關係 11 二、顧客知覺價值 7/13 ? 購買 之後 的成本 /代價 ?使用成本 (usage cost) ?操作成本：因使用產(chǎn)品而犧牲時間與心力等 操作 iPod可憑直覺，無須詳讀說明書， 1根手指幾秒鐘內(nèi)即可從萬首歌中找到想聽的音樂。 ? 提供 方便接觸與使用的資訊管道 ，可加速外部蒐集。 降低 成本 /代價 提高 品質(zhì) /利益 6 二、顧客知覺價值 2/13 購買之前 購買當中 購買之後 成本 / 代價 品質(zhì) / 利益 整體 成本 /代價 整體 品質(zhì) /利益 顧客 知覺價值 蒐集成本 產(chǎn)品金額 心力代價 使用成本 心理代價 社會關係代價 保養(yǎng)與維修成本 時間代價 取得成本 心力代價 時間代價 操作成本 期望品質(zhì) /利益 交易品質(zhì) 消費利益 商店形象 服務品質(zhì) 購買體驗 產(chǎn)品功能利益 心理利益 交易品質(zhì)的期望 消費利益的期望 顧客 知覺價值 顧客滿意度 顧客關係管理 為何創(chuàng)造價值與經(jīng)營關係 7 二、顧客知覺價值 3/13 ? 購買 之前 的成本 /代價 ?蒐集成本 (search cost) 資訊蒐集 (information search) 內(nèi)部蒐集 (internal search) 外部蒐集 (external search) 一般珍珠奶茶的售價：______（從記憶得知） $25左右 珍珠奶茶的營養(yǎng)成分及對健康的影響？ （上網(wǎng)查詢、問專家等） 顧客 知覺價值 顧客滿意度 顧客關係管理 為何創(chuàng)造價值與經(jīng)營關係 8 二、顧客知覺價值 4/13 ? 購買 之前 的成本 /代價 ?蒐集成本 (search cost) 降低消費者蒐集資訊所必須付出的 ____、____、 ____，可提升顧客價值。來自 中國最大的資料庫下載 2. 創(chuàng)造價值與經(jīng)營顧客關係 任課教師： 大綱 ? 前言：企業(yè)的目的何在？ ? 為何創(chuàng)造價值與經(jīng)營關係？ ? 顧客知覺價值 ? 顧客滿意度 ? 顧客關係管理 2 前言：企業(yè)的目的何在？ 現(xiàn)代管理宗師 彼得杜拉克 Peter Drucker (19092023) 如何回答？ “ The
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