服務(wù)創(chuàng)造價值_浙江某地產(chǎn)(編輯修改稿)
2025-02-17 16:09 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 團(tuán)隊(duì) 客服主管的四個關(guān)鍵職能 六 . 如何建立提高服務(wù)價值的無敵團(tuán)隊(duì) 如何指導(dǎo)客戶服務(wù) 培訓(xùn)客服人員 培訓(xùn)的能力和知識范圍 培訓(xùn)的主要方式 崗上培訓(xùn)的方法與步驟 六 . 如何建立提高服務(wù)價值的無敵團(tuán)隊(duì) 如何指導(dǎo)客戶服務(wù) 第一線的客服支持 監(jiān)督 主動援助 使客戶滿意 與員工談話 六 . 如何建立提高服務(wù)價值的無敵團(tuán)隊(duì) 如何指導(dǎo)客戶服務(wù) 促 進(jìn) 改 進(jìn) 積極的、有建設(shè)性的方法 給予準(zhǔn)確、具體的反饋或評價 達(dá)成共識 找到提高服務(wù)質(zhì)量的方法 六 . 如何建立提高服務(wù)價值的無敵團(tuán)隊(duì) 如何激勵員工改進(jìn)表現(xiàn) 主管以身作則 強(qiáng)調(diào)員工的價值 員工參與 給予積極的反饋或評價 培訓(xùn) 調(diào)整工作崗位 六 . 如何建立提高服務(wù)價值的無敵團(tuán)隊(duì) 客服工作中的壓力管理 處理服務(wù)能力不支 識別服務(wù)能力不支 生理癥狀 情感癥狀 行為后果 六 . 如何建立提高服務(wù)價值的無敵團(tuán)隊(duì) 客服工作中的壓力管理 處理服務(wù)能力不支 避免服務(wù)能力不支 選擇合適的員工 恰當(dāng)?shù)膯T工訓(xùn)練 適當(dāng)?shù)墓ぷ髟O(shè)計(jì) 充分的客服支持 六 . 如何建立提高服務(wù)價值的無敵團(tuán)隊(duì) 客服工作中的壓力管理 減輕客服工作壓力 談?wù)摵徒涣? 評估目標(biāo)和優(yōu)先順序 適當(dāng)?shù)男菹⒑突顒? 定期、詳盡的反饋 改變心態(tài) 六 . 如何建立提高服務(wù)價值的無敵團(tuán)隊(duì) 正確對待和處理客戶投訴 只有 4% 的不滿顧客會寫投訴信。 比起沒有投訴的顧客，提出投訴的顧客更可能再回頭，即使他的問題還沒有得到解決。 如果問題得到解決， 54% 70% 的顧客會回頭。 如果問題得到快速解決， 95 % 的顧客會回頭。 平均而言，顧客會將自己的不滿告訴 910 個人， 13%的人會告訴 20 多個人。 投訴得到滿意解決的顧客會將此經(jīng)歷告訴 5 個人。 六 . 如何建立提高服務(wù)價值的無敵團(tuán)隊(duì) 正確對待和處理客戶投訴 積極主動 真誠道歉 控制局面 承擔(dān)責(zé)任 做出回應(yīng) 提出解決方案 報(bào)告上司 六 . 如何建立提高服務(wù)價值的無敵團(tuán)隊(duì) 七、具體案例： 迪斯尼 亞都飯店 以客為尊 ? Walt Disney你不是為了自己而創(chuàng)造產(chǎn)品，你必須知道人們想要什么，然后做給他們 ? 了解顧客，誠實(shí)相待并尊重對方，顧客自己上門 ? 最常接觸客人 受最少教育的人？？ 七 .案例 迪斯尼 注意每一處細(xì)節(jié) ? 每天整理的馬型柱 ? 灰姑娘姐妹 綠臉與紅臉 ? 城堡底部石頭比頂端石頭大 ? 將每一份資源用在可能影響客房經(jīng)驗(yàn)感覺的細(xì)節(jié)上，不管這些影響是長期或短期？消費(fèi)者會注意與否？ 貴公司會去做嗎 七 .案例 迪斯尼 注意每一處細(xì)節(jié) 經(jīng)營思索 ? 貴公司清楚了解顧客服務(wù)的每一處細(xì)節(jié)？ ? 有哪些服務(wù)環(huán)節(jié)是贏得顧客再來的關(guān)鍵 ? 公司了解每一處細(xì)節(jié)執(zhí)狀況？ ? 公司細(xì)節(jié)執(zhí)行，有誰來固定督導(dǎo)？ ? 顧客對哪一點(diǎn)服務(wù)細(xì)節(jié)經(jīng)常抱怨？最不滿意？ ? 服務(wù)不好，有何改善做法？ 七 .案例 迪斯尼 每個人將言談化為行動 ? 幫助客人 ? 主動接觸客人， 60次接觸 ? 每一次與客戶接觸，嘗試創(chuàng)造價值 ? 公司沒有聘用員工，只有團(tuán)隊(duì)成員 ? 誰是管理者 七 .案例 迪斯尼 每個人將言談化為行動 經(jīng)營思索 ? 貴公司高級主管與基層員工所言一致？ ? 公司會將每一次機(jī)會決議落實(shí)招待？ ? 如何塑一種全員行動的文化？ ? 言談化為行動，對于公司有何影響？ ? 公司對于顧客的承諾，從不爽約？ ? 公司未履行對顧客承諾，有何影響？ ? 對于顧客承諾爽約，公司會如何處理 ？ 七 .案例 迪斯尼 將每件事情付諸與行動 ? 復(fù)制古時總統(tǒng)衣料 /旋轉(zhuǎn)木馬 23K金漆 為何花功夫在客人不會注意處 珍惜機(jī)器設(shè)備，以及所有能為客戶思考處 ? 每個人都需致力與顧客所需 即使從不需直接和顧客接觸 名片兩種頭銜 ? 考量顧客心情 輕快與柔和音樂之調(diào)適 七 .案例 迪斯尼 將每件事情付諸于行動 經(jīng)營思索 ? 貴公司每一件該做的事，清楚列出？ ? 每一件事情，我都能找到負(fù)責(zé)人？ ? 對于顧客不可能注意之處，公司也不會放過？如此，對公司和員工有何影響？ ? 如何讓每個人都有服務(wù)熱忱？ ? 貴公司如何確實(shí)每件事情都付諸行動 ？ 七 .案例 迪斯尼 多方采納顧客意見 顧客意見來源 超級接待員，雜耍藝人，服務(wù)人員交班評等。 聆聽顧客意見，而非本身一味訴說 顧客要求完整 爆米花攤問地圈 忽視員工資訊，可能錯失最重要意見 七 .案例 迪斯尼 多方采納顧客意見 經(jīng)營思索 貴公司會定期了解顧客對公司的意見和建議？ 透過哪種管道了解？而顧客最常用哪種管道傳達(dá)意見給公司？ 公司高級主管會了解和接觸到顧客意見？ 公司有專責(zé)部門處理嗎？ 如何處理？ 寄發(fā)信函，歸檔了事？ 第一線人員會反映顧客意見嗎？ 還有什么新管道，可以用來了解顧客？ 七 .案例 迪斯尼 獎勵，肯定，祝賀 朗讀顧客來信 公司
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